eCommerce

Śledzenie przesyłek i jego znaczenie w posprzedażowej obsłudze eCommerce

Daria Dudkiewicz

Daria Dudkiewicz

Jan 18, 2022

zbliżenie na przedsiębiorcę, który używa platformy do śledzenia przesyłek na swoim laptopie siedzi przy biurku a w tle widać notatki i aplikację Outvio na laptopie

Wewnątrz tego artykułu

  • icon Co to jest i jak działa śledzenie przesyłek w eCommerce?
  • iconJakie są zalety śledzenia przesyłek w eCommerce?
  • iconJak zwiększyć Customer Lifetime Value poprzez odpowiednią obsługę posprzedażową?
  • Wartość dodana stała się priorytetem w branży e-Commerce. Ma ona aż tak duże znaczenie, że wiele firm konkuruje ze sobą o to, która z nich jest w stanie zaoferować więcej oraz lepsze funkcjonalności. W ferworze walki, wiele z nich zapomina o jednej z usług, którą klienci cenią najbardziej: śledzenie przesyłek oraz zwrotów.

    Można zauważyć w badaniach Statista na temat najbardziej preferowanych opcji wysyłki wśród chińskich konsumentów, że śledzenie paczki staje się jednym z głównych powodów, dla których klienci decydują się na dokonanie zakupu. Nieoferowanie tej usługi Twoim klientom może być szkodliwe dla współczynnika konwersji i całego przedsiębiorstwa.

    Statystyki dotyczące zalet opcji dostawy ze sklepu online wśród Chińczykóww z roku 2018, wśród których wymienić można możliwość śledzenia przesyłek

    Źródło: Statista

    W tym artykule omówimy wszystkie ważne kwestie dotyczące śledzenia przesyłek w eCommerce: jak działa, jakie są jego zalety i jak można go zoptymalizować.

    Co to jest i jak działa śledzenie przesyłek w eCommerce?

    Numer przesyłki to zestaw liczb albo cyfr i liter, które pozwalają na śledzenie lub monitorowanie przesyłek. Taki sposób śledzenia przesyłek jest udostępniany firmom z branży eCommerce i ich klientom przez firmy kurierskie, aby mogli poznać status oraz lokalizację przesyłek. Dzięki temu stwarza się poczucie transparentności i bezpieczeństwa u obu stron.

    Zwykle możliwość śledzenia jest dostępna na portalu internetowym kuriera, choć, jak zobaczymy później, istnieją inne rozwiązania, które są korzystniejsze w eCommerce.

    Warto dodać, że portal nie jest jedynym sposobem udzielania informacji o przesyłkach. Na przykład, możesz wysyłać e-maile informujące o zmianie statusu lub lokalizacji paczki. Z marketingowego punktu widzenia, takie wiadomości mogą być spersonalizowane i zawierać wartość dodaną np. powiązane produkty lub kod rabatowy.

    Jakie są zalety śledzenia przesyłek w eCommerce?

    Brak zoptymalizowanego systemu śledzenia przesyłek nie tylko postawi Cię w niekorzystnej pozycji w porównaniu z konkurencją, ale również zmniejszy efektywność Twojego systemu logistycznego i usług jako całości. Monitorowanie przesyłek jest opłacalne z wielu powodów:

    1. Optymalizacja kosztów w logistyce eCommerce

    Śledzenie przesyłek jest podstawową czynnością, jeżeli chodzi o analizę wskaźników i kosztów związanych z logistyką eCommerce. Pozwoli Ci to znaleźć słabe punkty Twojego biznesu, zoptymalizować trasy oraz przeprowadzić kontrolę infrastruktury.

    Co więcej, inteligentne wykorzystanie śledzenia przesyłek usprawnia produkcję, synchronizując proces zaopatrzenia z pozostałymi zadaniami magazynu. Wystarczy, że dostosujesz proces przyjmowania produktów do ponownego uzupełniania stanów magazynowych. Śledzenie paczek jest w rzeczywistości niebywale wydajne dla każdego sklepu eCommerce, który operuje wieloma magazynami. Informowanie o ewentualnych opóźnieniach w łańcuchu dostaw będzie szybsze i łatwiejsze.

    2. Zapobieganie incydentom i zmniejszony nakład pracy działu obsługi klienta

    Oprócz dodatkowych kosztów i zasobów potrzebnych do rozwiązywania problemów,, rozpatrywanie reklamacji i zapytań może również zwiększyć koszty i obciążenie działu obsługi klienta. Śledzenie przesyłek pozwala mieć realny wpływ na pozytywne zmiany, ponieważ przy odpowiednio zaawansowanym oprogramowaniu będzie ono zapewniać aktualne i sprawdzone informacje o trasie i lokalizacji przesyłki. Jeżeli któraś z przesyłek napotka problemy, będziesz miał możliwość zareagowania na czas.

    Potrzebny jest inteligentny system ostrzegawczy, aby szybko zapobiegać incydentom. W przeciwnym wypadku nie będzie możliwości uprzedniego powiadomienia o nieprawidłowościach. W tym zakresie platforma do śledzenia oferowana przez Outvio jest jednym z najlepszych i najnowocześniejszych portali na rynku. Dzięki systemowi opartemu o AI (sztuczna inteligencja), Outvio może samodzielnie wykryć takie zdarzenia.

    3. Gwarancja zwrotu paczek bez powstawania incydentów

    Przesyłkom odsyłanym do nadawcy także mogą przydarzyć się błędy lub zmiany zaplanowanej trasy. Wiele z nich może wynikać ze sposobu tworzenia etykiety zwrotnej, a dokładniej z faktu, kto je sporządza. Jeżeli odpowiedzialność za ten proces spoczywa na kupującym, prawdopodobieństwo, że coś pójdzie nie tak wzrasta. Posiadanie systemu do śledzenia zwrotów i przesyłek nieodebranych zmniejsza liczbę takich zdarzeń oraz umożliwia koordynację zwrotów wraz z działem ds. jakości, który dokonuje oceny produktów.

    4. Oferowanie klientowi możliwości śledzenia przesyłek międzynarodowych

    Firmy eCommerce działające na rynkach zagranicznych z pewnością zauważyły, jak wrażliwy jest transport paczek. Ryzyko zwiększa się wraz ze zleceniem usług międzynarodowej wysyłki firmie zewnętrznej przez wybranego kuriera.

    Może to doprowadzić do zagubienia paczek, których nie można zlokalizować, ponieważ system do śledzenia nie został wdrożony podczas całej podróży przesyłki.

    Co to jest ostatnia mila i jej znaczenie w logistyce eCommerce

    Ostatnia mila to termin, który dotyczy wszystkich aspektów związanych z przesyłem paczki: od momentu przekazania jej kurierowi aż do momentu dostarczenia do kupującego. Jest to podstawowe działanie ku zaoferowaniu wspaniałych doświadczeń każdego klienta. Mimo że istnieją niezliczone narzędzia umożliwiające zarządzanie dostawami do kupujących, to właśnie na ostatnim etapie łańcucha dostaw, zwanym ostatnią milą, dochodzi do większości zdarzeń. Ma to negatywny wpływ na reputację Twojego eCommerce i zadowolenie klientów.

    Zasadniczo klienci mają tendencję przejmować się swoim zamówieniem dopiero po dokonaniu zakupu. Oczekiwanie na dostarczenie przesyłki nie należy do najprzyjemniejszych czynności i może mieć negatywny wpływ na codzienne obowiązki. Jeśli eCommerce działa w modelu B2B, ostatnia mila staje się dla niego o wiele ważniejsza, ponieważ łańcuch dostaw innych firm w dużej mierze zależy od przesyłek realizowanych przez dany eCommerce.

    Śledzenie paczki jest niezbędnym elementem gwarantującym brak wpadek na tym etapie. Po pierwsze dlatego, że najczęstszym problemem jest nieobecność kupującego w miejscu dostawy. System śledzenia paczek z pewnością pomoże uniknąć takich sytuacji. Po drugie, wielu kurierów polega na lokalnych przewoźnikach w celu realizacji dostawy, co stwarza potrzebę posiadania systemu łączącego kilku kurierów z platformą eCommerce.

    Jak zwiększyć Customer Lifetime Value poprzez odpowiednią obsługę posprzedażową?

    Gdy firma oferuje swoim klientom wysokiej jakości obsługę, okazuje im uwagę, troskę oraz zainteresowanie budowaniem długotrwałej współpracy. Wpływa to na jej reputację i ROI: wierny klient może przynieść więcej korzyści niż pozyskiwanie nowych nabywców.

    Dlatego tak wiele firm decyduje się na zmianę strategii w celu budowania wartości życiowej klienta. Zdają sobie sprawę z tego, jak ważne jest zatrzymywanie klienta w porównaniu z jego pozyskiwaniem.

    Statystyki dotyczące nowych trendów w strategiach firm, które skupiają większość swoich zasobów na budowaniu życiowej wartości klienta, która bierze pod uwagę retencję posiadanych klientów

     Źródło: SuperOffice

    Ściśle z tym związane jest śledzenie paczek. Z reguły to właśnie klient najbardziej interesuje się tym, gdzie znajduje się jego przesyłka. Oczywiście, dla każdego eCommerce, jest to przydatna informacja umożliwiająca poprawę logistyki, jednak zyski mogą być dopiero zauważalne, gdy system śledzenia zostanie zaprojektowany z myślą o kupującym.

    Mianowicie powinniśmy unikać podstawowych portali do trackingu, ponieważ ich funkcjonalności są mocno ograniczone, a co więcej mogą sprawiać wrażenie lenistwa. Nowe technologie dają nam możliwość, by tworzyć oryginalne rozwiązania dla klientów, za użyciem dodatkowych funkcjonalności, od komunikacji po śledzenie przesyłek, czy marketing.

    Wdrażając bardziej złożone i przemyślane rozwiązania, każdy eCommerce może zwiększyć poziom satysfakcji swoich klientów podczas całego procesu zakupów, zwiększając przy tym przywiązanie do marki, a przy tym maksymalizując zyski.

    Portal do śledzenia przesyłek

    Platformą, która jest świadoma, jak  ważne jest budowanie długotrwałej relacji z klientami w branży eCommerce jest  Outvio. Portal do śledzenia przesyłek pełni w nim niezwykle ważną  rolę, szczególnie w przesyłkach międzynarodowych i krajowych. 

    Portale do personalizacji przynoszą pewne korzyści marketingowe przedsiębiorstwom eCommerce, poprzez możliwość sprzedaży krzyżowej, upselling, oraz  obrandowanie wszystkich procesów posprzedażowych.

    Podsumowując, wszystkie powyższe czynniki pozytywnie wpływają na wzrost poziomu satysfakcji klienta, który powstał na skutek świetnej obsługi posprzedażowej, jednocześnie tworząc wartościową więź między firmą z branży eCommerce, a jej klientem.