Cuidar la atención al cliente desde la primera interacción con tu empresa es fundamental. Mantener clientes fieles impulsa las ventas directas y optimiza los esfuerzos de captación. Un estudio de Microsoft indica que el 90% de los consumidores considera crucial el soporte para elegir y permanecer con un servicio.
Para ello, es clave cuidar cada elemento del servicio de atención al cliente, integrar las herramientas adecuadas e invertir en un departamento de calidad. Esto te permitirá crecer y ser competitivo.
¿Cómo garantizar una buena atención al cliente? Te lo explicamos.
Qué es la atención al cliente
La atención al cliente engloba todas las acciones enfocadas en resolver problemas, gestionar quejas y ofrecer soporte técnico. Es un servicio básico que se espera de cualquier negocio, y juega un papel fundamental en la postventa.
El 72% de tus compradores espera una atención inmediata y personalizada, por lo que es uno de los servicios que más debes cuidar.
Tipos de atención al cliente
- Según el soporte: Puede ser presencial, telefónica, virtual (chat, emails, redes sociales) o integrada en un help desk omnicanal.
- Según la comunicación: Reactiva, que espera consultas para resolverlas, o proactiva, anticipando y resolviendo problemas antes de que surjan.
- Según la modalidad: Autónoma, con recursos como bases de datos y chatbots, o asistida, con asistencia humana directa.
- Según la iniciativa: Transaccional, apoyando durante el proceso de venta, o relacional, enfocada en fortalecer la relación con el cliente.
La importancia de la atención al cliente en las ventas y relaciones comerciales
La atención es un factor diferenciador esencial para la retención de usuarios.
Según estudios previos, el 48% de los consumidores abandona su relación comercial con una marca si la atención al cliente es mala.
Por el contrario, si garantizas un buen servicio la experiencia del cliente mejora y las ventas futuras aumentan.
Los servicios de atención al cliente también son un sistema de retroalimentación. Recaban información sobre el comportamiento de los compradores.
Al identificar las frustraciones del comprador, una empresa puede mejorar sus productos y servicios y adaptarlos a lo que realmente desea el cliente.
Desde la perspectiva de los eCommerce y las tiendas online, la atención al cliente es crucial para la gestión de las devoluciones.
Agilizar los procesos de cambio y devolución permitirá reducir el coste de las mismas y transformarlas en un canal de ventas. Encontrarás más información en nuestraguía de servicios al cliente para eCommerce.
Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente, ¿cómo interactúa entre ellos?
La atención al cliente suele tener un enfoque reactivo: busca resolver problemas específicos según van sucediendo.
El servicio al cliente, en cambio, está más orientado a construir una relación efectiva con el usuario, fomentando ventas y proporcionando una experiencia integral.
Lo más efectivo sería combinar ambas filosofías en una estrategia de acompañamiento omnicanal para que cada interacción con un cliente, ya sea antes o después de la compra, sirva para mejorar su percepción del negocio.
| Acción | Cómo combinar atención y servicio al cliente |
|---|---|
| Soporte técnico para problemas | Brinda asistencia técnica integral, respondiendo de manera proactiva ante problemas potenciales y ofreciendo soluciones personalizadas |
| Procesamiento de devoluciones | Gestiona eficientemente las devoluciones o cambios, anticipando necesidades y facilitando procesos para asegurar la satisfacción |
| Información del producto | Proporciona detalles exhaustivos y personalizados del producto, anticipando preguntas y necesidades específicas del cliente. |
| Ofertas personalizadas | Crea promociones basadas en el historial y preferencias del cliente, comunicadas a través de un trato directo y personalizado. |
| Programas de fidelidad | Desarrolla esquemas de recompensa que no solo premian la lealtad, sino que ofrecen soporte continuo y atenciones especiales. |
| Encuestas de satisfacción | Emplea feedback para mejorar productos y servicios, mientras se mantiene un diálogo abierto y reactivo con los clientes. |
| Asistencia durante la navegación web | Mejora la experiencia online con soporte proactivo, orientando al cliente durante su recorrido digital y resolviendo dudas en tiempo real. |
| Facilitación de financiamiento | Ofrece soluciones de pago flexibles combinadas con asesoramiento personal para adaptarse a las circunstancias financieras del cliente |
| Actualizaciones de estado del pedido | Combina comunicación proactiva con reacciones rápidas a consultas sobre el estado de pedidos, mejorando así la transparencia y confianza |
| Atención multicanal (chat, email, teléfono) | Integra diferentes canales de comunicación para ofrecer un servicio consistente y personalizado, independientemente del medio elegido |
| Gestión de garantías | Asegura un manejo eficaz de las garantías, proveyendo asistencia continua y reforzando la confianza a través de cada interacción |
Cómo debe ser un buen servicio de atención al cliente
Para que el servicio de atención al consumidor sea de calidad, es necesario tener muy presente el factor humano.
El cliente espera siempre respuestas rápidas, cómodas y en sus canales preferidos. Cuanto más se aproxime la calidad del servicio a las expectativas del usuario, mejor tratado se sentirá y mayor será su satisfacción.
Sin embargo, hay muchísimas tiendas online con una atención al cliente cumplidora, lo realmente valioso es saber elaborar una experiencia única y cautivadora.
Por ejemplo, puedes esperar a que un cliente contacte contigo para preguntar dónde está su pedido o adelantarte a la consulta y enviarle un mensaje de seguimiento automático.
Esto es algo esencial a la hora de desarrollar un buen servicio de atención al cliente. La respuesta debe ser, en la medida de lo posible, siempre proactiva.
Podemos considerar el mejor servicio aquel que está totalmente orientado al cliente.
Cómo debe ser un servicio de atención al cliente de calidad
- Ser útil
- Ser proactivo
- Ser ágil
- Ser personalizado
- Mostrar empatía
- Mantener una escucha activa
- Ser transparente
- Ser sencillo
- Contar con automatizaciones
- Integrar valores
Departamento de atención al cliente: estructural y habilidades necesaria
Los departamentos de atención al cliente están estrechamente ligados con la estructura de la empresa y sus responsabilidades.
La estructura debe estar encabezada por el gerente de atención al cliente, quién será el responsable de marcar la visión y estrategias de todo el departamento.
Tras él, encontramos un representante de cada área del negocio orientada a gestionar las interacciones con los clientes.
Estos representantes deben segmentarse según el tipo de negocio y sus responsabilidades con el consumidor.
Por ejemplo, una empresa que comercialice un servicio tecnológico complejo, seguramente deba integrar un departamento técnico robusto. Por otro lado, un eCommerce con un alto nivel de pedidos necesitará un equipo enfocado únicamente a devoluciones.
Cómo construir un buen servicio al cliente paso a paso
Si quieres ofrecer un buen trato a tu consumidor, deberás planificar una estrategia siguiendo las siguientes técnicas de atención al cliente:
Identifica los problemas de tus clientes
El mejor servicio de atención al cliente es el que se adelanta a los problemas, por lo que no debes conformarte únicamente con encontrar clientes insatisfechos. Tienes que abordar la causa raíz para poder darle una solución anticipada.
Para ello, es importante que escuches a tu cliente y analices su comportamiento. Realiza encuestas, inspecciona las conversaciones en redes sociales, revisa opiniones en foros, utiliza softwares de monitorización de marca, etc.
Consejo: una fuente de información muy útil son los motivos de devolución. No dudes en habilitar un formulario para que tu cliente pueda expresar la razón por la que devuelve un producto.
Profesionaliza a tus trabajadores
Todos los trabajadores de tu departamento de atención al cliente deben estar bien formados y contar con habilidades interpersonales para la resolución de problemas. Otras cualidades importantes son:
- Tener simpatía telefónica
- Saber trabajar en varios soportes
- Saber expresarse y comunicarse correctamente
- Tener la capacidad de gestionar varias tareas
- Conocer bien las necesidades del sector
Diseña un protocolo de actuación
Una vez conozcas el comportamiento de tu cliente, los canales que más utiliza y qué partes de tu servicio son más débiles, deberás diseñar un protocolo de actuación para cada una de las principales causas por las que un consumidor contacta con tu departamento de soporte. También tendrás que marcar una línea de comunicación para todos tus trabajadores en función del tipo de cliente que está contactando y su nivel de frustración.
Aporta valor al servicio
Las herramientas de gestión de clientes (CRMs) recopilan datos sobre el comportamiento del cliente y crean estadísticas útiles que te ayudarán a encontrar tendencias de consumo.
Alinear dichos hábitos de consumo del cliente con el servicio de soporte es una gran manera de mostrar valor e interés por el consumidor. Plantéate: ¿Desde qué dispositivo compra tu usuario? ¿Qué tipo de envío suele seleccionar? ¿Qué canales de atracción de tráfico tiene más éxito? ¿Qué partes del embudo tienen más tasa de rebote?
Automatizar procesos
La mejor atención al cliente es la que nunca se llega a producir.
En la industria de las tiendas online y el eCommerce el seguimiento de envío es obligatorio para poder brindar una buena experiencia al cliente.
Este tipo de servicio es valorado muy positivamente por parte de los consumidores, ya que les permite saber dónde están sus compras sin necesidad de llamar al número de soporte.
Ahora bien, para que tu servicio de seguimiento consiga conquistar al cliente, es importante que sea automático.
No debes esperar a que el comprador pregunte, debes enviarle los mensaje de manera proactiva. Sin que te lo pidan.
También deberás elegir KPIs de servicio de atención al cliente que te permitan monitorizar la tasa de satisfacción de tus acciones.
La mejor manera de conseguir todo esto es automatizar el servicio de soporte con algún software avanzado. Automatizar el servicio de atención al cliente presenta los siguientes beneficios:
- Reduce el coste del servicio
- Te permite tener el servicio activo las 24 horas del día
- Estarás promoviendo la omnicanalidad
- Podrás segmentar acciones de remarketing a clientes con una alta posibilidad de abandonarte
Envía encuestas de satisfacción
Un servicio de atención al cliente que realmente logre deleitar al usuario generará un vínculo de confianza realmente valioso.
Las encuestas de satisfacción son muy efectivas en ese sentido, ya que mejoran los lazos que un cliente tiene con su marca y permiten identificar puntos de mejora. Te recomendamos que las envíes una vez que la consulta haya concluido.
De esta forma, un simple comprador pasa a ser un embajador de marca, luchando por tu imagen y recurriendo a tus servicios una y otra vez.
Tecnología y herramientas necesarias
Las herramientas de atención al cliente jugan un papel crucial a la hora de garantizar un servicio que satisfaga las expectativas del consumidor.
Sin embargo, servicios de soporte, así como la tecnología de la que dependen, son muy diversos. Algunas de las herramientas más importantes son:
| Software | Descripción |
|---|---|
| Chat en vivo | Permite a los clientes interactuar en tiempo real con representantes de servicio al cliente para resolver dudas y problemas |
| Chatbot | Utiliza inteligencia artificial para proporcionar respuestas automáticas a las preguntas frecuentes de los clientes, funcionando 24/7 |
| Software de help desk | Organiza y gestiona las solicitudes de soporte de los clientes, asegurando un seguimiento eficiente y sistemático |
| Software de tickets | Permite a los equipos de soporte técnico registrar y rastrear cada interacción del cliente hasta su resolución |
| Notificaciones de pedido | Envía actualizaciones automáticas sobre el estado de los pedidos para mantener informados a los clientes |
| Portal de tracking | Ofrece una plataforma donde los clientes pueden rastrear el estado de sus envíos en tiempo real |
| Portal de devoluciones | Facilita a los clientes la gestión de devoluciones de productos de manera eficiente a través de un sistema en línea |
| Base de conocimientos | Proporciona un repositorio de información y recursos auto-servicio que los clientes pueden consultar para resolver sus inquietudes |
| Analíticas internas | Herramientas que analizan los datos de interacción con los clientes para mejorar el servicio y la experiencia del usuario. |
| Recomendaciones de producto | Utiliza algoritmos para sugerir productos personalizados a los clientes basados en sus historiales de compra y preferencias |
| Sistemas de asignación d | Asigna automáticamente tickets de soporte a los miembros del equipo apropiados para mejorar tiempos de respuesta y eficiencia |
| CRM (Customer Relationship Management) | Software que gestiona las relaciones y la información de los clientes a lo largo de todo el proceso de interacción |
| Sistemas de IA | Aplicaciones de inteligencia artificial diseñadas para automatizar y optimizar las interacciones con los clientes y la toma de decisiones |
Preguntas frecuentes
¿Servicio al cliente es lo mismo que atención al cliente?
Tal como explicamos, la atención o el trato al cliente es una parte del servicio de todas las tareas que la empresa hace por el cliente para mejorar su experiencia de compra.
¿Qué es la investigación de clientes?
Es el proceso de recabado de información sobre el tipo de cliente de una tienda online. La investigación de clientes es necesaria para poder orientar correctamente las estrategias comerciales y el servicio de soporte.
¿Qué es el CRM en un servicio al cliente?
Un CRM es un programa con el que gestionar las relaciones con los clientes. Poseen funcionalidades que automatizan cualquier actividad que involucre al cliente final.
¿Qué es el índice de satisfacción del cliente?
El índice de satisfacción del cliente (CSAT) es la métrica de medición encargada de cuantificar porcentualmente el nivel de satisfacción del cliente con un servicio o producto.
