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Servicio de atención al cliente: definición, tipos y mejores herramientas

Daniel Bengochea

Daniel Bengochea

Jan 20, 2022

Infografía que representa el servicio de atención al cliente de una empresa.

En este artículo

  • iconDefinición de servicio de atención al cliente
  • iconCómo es un servicio de atención al cliente de calidad
  • iconTipos de servicios de atención al cliente
  • iconPasos para diseñar un buen servicio de atención al cliente 
  • iconHerramientas para automatizar la atención al cliente
  • iconPreguntas frecuentes
  • El servicio de atención al cliente son todas aquellas acciones de asesoramiento que acompañan al cliente antes, durante y después de la compra. 

    Si el servicio es satisfactorio, la relación del cliente con la marca mejora y las ventas aumentan. Sin embargo, también es posible que ocurra el caso contrario y una interacción incorrecta se traduzca en un abandono por parte del cliente. 

    Además, según este estudio de la compañía Microsoft, el 90% de los ciudadanos considera el soporte al cliente como uno de los factores más decisivos a la hora de contratar los servicios de una empresa. 

    ¿Cómo garantizar una buena atención al cliente? Veámoslo.

    Definición de servicio de atención al cliente

    Como hemos dicho, el servicio de atención al cliente son todas aquellas acciones que una marca ofrece a su audiencia con el fin de incentivar la compra, mejorar la calidad del servicio o solventar problemas. Se trata de una serie de procesos a través de los cuales el eCommerce intenta ayudar al cliente con cualquier aspecto relacionado con su producto y así mejorar su experiencia de compra.

    La atención al cliente es una parte fundamental de la fase postventa de las empresas.

    Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente

    La atención al cliente son todas esas labores que tienen como objetivo resolver problemas, gestionar quejas y ofrecer soporte técnico. Es, digamos, el servicio mínimo que se espera por parte de una tienda online.

    En cambio, el servicio al cliente son las estrategias de acompañamiento que nutren al cliente durante todo el proceso de compra y lo fidelizan con la marca.

    Por lo tanto, el servicio de atención al cliente es la fusión de ambas filosofías.

    Por qué es importante el servicio de atención al cliente en eCommerce

    Las ventajas de ofrecer un servicio de atención satisfactorio son las siguientes:

    • Aumenta el lifetime value de tus clientes
    • Promueve la captación de leads de calidad
    • Reduce las devoluciones 
    • Mejora la reputación
    • Refuerza la satisfacción del cliente
    • Acelera el ciclo de venta 
    • Ahorra dinero en devoluciones 
    • Ayuda a la diferenciación ante los competidores

    Cómo es un servicio de atención al cliente de calidad

    Para que el servicio de atención al consumidor sea de calidad, es necesario tener muy presente el factor humano.  

    El cliente espera siempre respuestas rápidas, cómodas y en sus canales preferidos. Cuanto más se aproxime la calidad del servicio a las expectativas del usuario, mejor tratado se sentirá y mayor será su satisfacción. 

    Sin embargo, hay muchísimas tiendas online con una atención al cliente cumplidora, lo realmente valioso es saber elaborar una experiencia única y cautivadora.

    Por ejemplo, puedes esperar a que un cliente contacte contigo para preguntar dónde está su pedido o adelantarte a la consulta y enviarle un mensaje de seguimiento automático.

    Esto es algo esencial a la hora de desarrollar un buen servicio de atención al cliente. La respuesta debe ser, en la medida de lo posible, siempre proactiva. 

    Y es que ofrecer más de lo que se te pide es la clave para fortalecer la relación con tus clientes. 

    ¿Qué cualidades debe tener un servicio de atención al cliente de calidad?

    1. Ser útil
    2. Ser proactivo
    3. Ser ágil 
    4. Ser personalizado
    5. Mostrar empatía
    6. Mantener una escucha activa
    7. Ser transparente
    8. Ser sencillo
    9. Contar con automatizaciones
    10. Integrar valores

    Tipos de servicios de atención al cliente

    Servicio de atención al cliente según el tipo de soporte:

    • Atención al cliente presencial: cuando la comunicación entre la empresa y el cliente se da cara a cara en alguna oficina o sucursal física.
    • Atención al cliente telefónica:  cualquier consumidor espera encontrar un teléfono al que poder llamar cuando le asaltan dudas o problemas. Independientemente de la naturaleza de tu negocio, es indispensable que habilites este tipo de servicio de atención al cliente.
    • Atención al cliente virtual: aquí entrarían todos los servicios de soporte digitales, como los chatbots, los correos electrónicos, los formularios web o las redes sociales. Este tipo de modelos están en auge y suelen ser los que marcan la diferencia. 
    • Atención al cliente omnicanal: es la integración de todos los soportes en una misma estrategia para procurarle al cliente un servicio completo y satisfactorio en todo momento.

    Servicio de atención al cliente según el tipo de comunicación:

    • Atención al cliente reactiva: consiste en mantener una actitud pasiva y esperar cada consulta para poder ponerle solución. 
    • Atención al cliente proactiva: busca anticiparse a cualquier problema que pueda tener el cliente antes de que llegue a ocurrir. 

    Servicio de atención al cliente según el tipo de consumidor:

    • Atención al cliente directa: el contacto se realiza directamente con la persona capacitada para la toma de decisiones.
    • Atención al cliente indirecta: la persona con la que se está comunicando no es la responsable de la compra del servicio o producto.
    servicio de atención al cliente

    Pasos para diseñar un buen servicio de atención al cliente 

    Si quieres ofrecer un buen trato a tu consumidor, deberás planificar una estrategia siguiendo las siguientes técnicas de atención al cliente:

    Identifica los problemas de tus clientes

    El mejor servicio de atención al cliente es el que se adelanta a los problemas, por lo que no debes conformarte únicamente con encontrar clientes insatisfechos. Tienes que abordar la causa raíz para poder darle una solución anticipada.

    Para ello, es importante que escuches a tu cliente y analices su comportamiento. Realiza encuestas, inspecciona las conversaciones en redes sociales, revisa opiniones en foros, utiliza softwares de monitorización de marca, etc.

    Consejo: una fuente de información muy útil son el motivo de las devoluciones. No dudes habilitar un formulario para que tu cliente pueda expresar la razón por la que devuelve un producto.

    Profesionaliza a tus trabajadores

    Todos los trabajadores de tu departamento de atención al cliente deben estar bien formados y contar con habilidades interpersonales para la resolución de problemas. Otras cualidades importantes son:

    • Tener simpatía telefónica
    • Saber trabajar en varios soportes
    • Saber expresarse y comunicarse correctamente
    • Tener la capacidad de gestionar varias tareas
    • Conocer bien las necesidades del sector 

    Diseña un protocolo de actuación

    Una vez conozcas el comportamiento de tu cliente, los canales que más utiliza y qué partes de tu servicio son más débiles, deberás diseñar un protocolo de actuación para cada una de las principales causas por las que un consumidor contacta con tu departamento de soporte. También tendrás que marcar una línea de comunicación para todos tus trabajadores en función del tipo de cliente que está contactando y su nivel de frustración. 

    Aporta valor al servicio 

    Las herramientas de gestión de clientes (CRMs) recopilan datos sobre el comportamiento del cliente y crean estadísticas útiles que te ayudarán a encontrar tendencias de consumo. 

    Alinear dichos hábitos de consumo del cliente con el servicio de soporte es una gran manera de mostrar valor e interés por el consumidor. Plantéate: ¿Desde qué dispositivo compra tu usuario? ¿Qué tipo de envío suele seleccionar? ¿Qué canales de atracción de tráfico tiene más éxito? ¿Qué partes del embudo tienen más tasa de rebote?

    Automatizar procesos

    La mejor atención al cliente es la que nunca se llega a producir. 

    En la industria de las tiendas online y el eCommerce el seguimiento de envío es obligatorio para poder brindar una buena experiencia al cliente.

    Este tipo de servicio es valorado muy positivamente por parte de los consumidores, ya que les permite saber dónde están sus compras sin necesidad de llamar al número de soporte. 

    Ahora bien, para que tu servicio de seguimiento consiga conquistar al cliente, es importante que sea automático. No debes esperar a que el comprador pregunte, debes enviarle los mensaje de manera proactiva. Sin que te lo pidan.

    También deberás elegir KPIs de servicio de atención al cliente que te permitan monitorizar la tasa de satisfacción de tus acciones. 

    La mejor manera de conseguir todo esto es automatizar el servicio de soporte con algún software avanzado. Automatizar el servicio de atención al cliente presenta los siguientes beneficios:

    • Reduce el coste del servicio
    • Te permite tener el servicio activo las 24 horas del día
    • Estarás promoviendo la omnicanalidad
    • Podrás segmentar acciones de remarketing a clientes con una alta posibilidad de abandonarte

    Envía encuestas de satisfacción

    Un servicio de atención al cliente que realmente logre deleitar al usuario generará un vínculo de confianza realmente valioso.

    Las encuestas de satisfacción son muy efectivas en ese sentido, ya que mejoran los lazos que un cliente tiene con su marca y permiten identificar puntos de mejora. Te recomendamos que las envíes una vez la consulta haya concluido.

    De esta forma, un simple comprador pasa a ser un embajador de marca, luchando por tu imagen y recurriendo a tus servicios una y otra vez.

    Herramientas para automatizar la atención al cliente

    Hubspot

    Se trata de un software de gestión de relaciones con clientes (CRM) con una interfaz intuitiva y completa. Hubspot propone un sistema de automatización integral que va desde la captación de leads hasta la administración de redes sociales, el contacto con clientes, las ventas y la analítica.

    Zendesk

    Zendesk centraliza los canales de comunicación que una tienda online utiliza para dar soporte a sus clientes. De esta manera, podrás gestionar todas las consultas desde una misma interfaz. Además cuenta con un sistema de tickets para clasificar las consultas en función del tipo de cliente o el canal utilizado.

    Outvio

    Esta plataforma de automatización de envíos y devoluciones es el complemento ideal para que tiendas online de cualquier tamaño puedan ofrecer a sus clientes un servicio de soporte perfecto. Outvio conecta su operativa con las empresas de transporte para automatizar mensajes de seguimiento de envío personalizables y en varios idiomas. 

    Preguntas frecuentes

    ¿Servicio al cliente es lo mismo que atención al cliente?

    Tal como explicamos, la atención o el trato al cliente es una parte del servicio de todas las tareas que la empresa hace por el cliente para mejorar su experiencia de compra. 

    ¿Qué es la investigación de clientes?

    Es el proceso de recabado de información sobre el tipo de cliente de una tienda online. La investigación de clientes es necesaria para poder orientar correctamente las estrategias comerciales y el servicio de soporte. 

    ¿Qué es el CRM en un servicio al cliente?

    Un CRM es un programa con el que gestionar las relaciones con los clientes. Poseen funcionalidades que automatizan cualquier actividad que involucre al cliente final.

    ¿Qué es el índice de satisfacción del cliente?

    El índice de satisfacción del cliente (CSAT) es la métrica de medición encargada de cuantificar porcentualmente el nivel de satisfacción del cliente con un servicio o producto.