¿Sabías que las empresas con una estrategia de orientación al cliente superan en rendimiento a las demás en casi un 80%?
Con el paso de los años, las estrategias de orientación al cliente han ido ganando importancia hasta convertirse en lo que son hoy en día: un factor de decisión de compra más importante que el producto o el precio.
Si quieres invertir en una empresa orientada al cliente, te recomendamos el siguiente artículo. En él analizamos las ventajas, claves, ejemplos y mejores estrategias de orientación al cliente.
Qué es la orientación al cliente - definición y significado
La orientación al cliente son acciones estratégicas que una empresa y sus trabajadores destinan para satisfacer las necesidades del comprador y elevar su satisfacción.
Es una estrategia empresarial en la que la atención y satisfacción del cliente es el eje central en la toma de decisiones. Esto se traduce en una cultura organizacional en la que se prioriza el servicio al cliente y se busca entender y cumplir sus necesidades.
Ventajas una empresa orientada al cliente:
- Se fortalecen las relaciones con el cliente
- Aumenta la tasa de recompra
- Aumenta la tasa de atracción de nuevos clientes
- Más ventas y conversión en todos los niveles del embudo
- Mayor reputación e impacto de marca
- Se rentabiliza la inversión en atracción de nuevos clientes
- Mayor lifetime value empresarial
21 Ejemplos de orientación al cliente en empresas
- Garantizar una experiencia de entrega satisfactoria
- Facilitar una comunicación omnicanal
- Mostrar un interés real en los problemas del cliente
- Hacer recomendaciones de producto personalizadas al cliente
- Diseñar experiencias diferentes o innovadores
- Facilitar el pago en múltiples plataformas o divisas
- Ofrecer un servicio de cambios o devoluciones ágil y accesible
- No cobrar por los gastos de envío y devolución
- Preguntar al cliente su opinión sobre el producto o servicio
- Habilitar varios métodos de entrega en el checkout
- Respetar la privacidad del cliente
- Enviar notificaciones de envío durante el proceso de entrega
- Evitar retrasos o pérdidas del producto
- Mantener un tono comunicativo cordial y positivo
- Ser proactivo con los problemas de los clientes
- Contar con buen diseño de experiencia de usuario
- Facilitar al cliente los recursos y ayuda necesarios para obtener el máximo provecho de sus compras
- Ofrecer un servicio de asistencia técnica gratuita
- Contar con una página de sugerencias para obtener retroalimentación del cliente
- Garantizar una experiencia de compra personalizada
- Responder en el idioma del cliente
Claves de una empresa orientada al cliente
Las estrategias de orientación al cliente efectivas suelen suelen compartir las siguientes características:
- Escucha activa
- Comunicación efectiva
- Empatía
- Flexibilidad
- Resolución de problema
- Personalización
- Transparencia
- Rapidez y eficiencia
- Mejora continua
Estrategias para mejorar la orientación al cliente
1. Conoce a tu cliente y tu mercado
Es imposible orientar las estrategia a tu cliente si no cuentas con un perfil claro del mismo. Deberás conocer sus necesidades en función de la etapa del embudo en la que se encuentre, así como las propuestas de tu competencia.
2. Pon al cliente en el centro de tu estrategia
Este es el punto más importante. No puedes tomarlo como un simple consejo, debes verlo como una filosofía integral para todos los departamentos y trabajadores.
En ese sentido, es importante contar con una base de datos común a la que todos puedan acudir y así optimizar los diferentes procesos y actividades. Estas herramientas generalmente se conocen como CRM.
3. Monitoriza constantemente la interacción
Conocer el comportamiento de tu cliente en todo momento te permitirá evaluar su satisfacción y encontrar puntos de mejora en tu experiencia de usuario. Encuentra aquellas métricas que mejor se adaptan a tu negocio y aprovecha su información para monitorizar los pasos de tu cliente.
¿No tienes muy claro cuáles son las mejores métricas? En este artículo analizamos principales KPIs para eCommerce.
4. Trabaja con proveedores afines a tus valores empresariales
En ocasiones, la experiencia que recibe el cliente al interactuar con una marca depende de diferentes agentes o colaboradores. Esto se ve muy claro en los envíos que realizan lasempresas de transporte, muchas veces condicionan la opinión que un cliente tiene de una tienda online.
Es importante que entables relaciones laborales con stakeholders que compartan tu misma visión por satisfacer las necesidades de los clientes. De lo contrario, puede que tu trabajo quede eclipsado por las malas prácticas de un tercero.
5. Invierte en una atención al cliente de calidad
Brindar una asistencia satisfactoria a los clientes es una pieza fundamental de toda estrategia de orientación al cliente empresarial.
Enfócate en:
- Facilitar muchos canales de contacto (teléfono, correo electrónico, chatbots, etc.)
- Capacitar a los empleados para que puedan respuestas útiles y concisas
- Utilizar un sistema de gestión de tickets
- Reducir los tiempos de respuesta lo máximo posible
- Ofrecer asistencia en tiempo real y en el idioma del cliente
6. Facilita una experiencia de compra personalizada
La experiencia de compra es un factor determinante para mantener la lealtad del cliente. Si éste percibe un servicio de calidad, es muy probable que decida volver a tu tienda en el futuro.
Algunos consejos muy útiles:
- Actualiza tu base de cliente y segméntala según tus necesidades
- Envía notificaciones de pedido con recomendaciones de producto
- Personaliza los puntos de contacto del cliente con tus diseños para trabajar el recuerdo de marca
- Garantiza un proceso de cambios y devoluciones rápido y personalizado
7. Comunícate en todo momento con tu cliente
Para que la orientación al cliente pueda ejecutarse debidamente es importante contar con herramientas automáticas de comunicación.
A través de estas herramientas se deberá informar al cliente de cualquier novedad, ventaja o cambio empresarial que pueda llegar a afectar. Es importante personalizar los mensajes para promover los valores de marca y conseguir una mayor afinidad con cada uno de los destinatarios.
Una buena experiencia única requiere estar actualizado con los hábitos de consumo actuales. No es posible que tu cliente demande un servicio concreto y tu negocio no pueda ofrecerlo por falta de soluciones tecnológicas. Esto mermará bastante la satisfacción y no está alineado con una estrategia de orientación al cliente óptima.
Con Outvio podrás ofrecer una experiencia de cliente de vanguardia gracias a sus funcionalidades avanzadas. Automatiza tu gestión de pedidos y devoluciones y personaliza toda la comunicación con el cliente para mejorar tus ingresos. Empieza gratis.
Conclusión
Las estrategias de orientación al cliente ayudan a fortalecer las relaciones a largo plazo con los compradores y usuarios de una marca, reduciendo su coste de retención.
Además, debido al mercado tan competitivo en el que muchos negocios operan, aplicar esta filosofía corporativa puede ser verdaderamente rentable.
Después de leer estos ejemplos y estrategias de orientación al cliente, debería ser más fácil entender lo que implica el término, su importancia y cómo implementar este enfoque en tu empresa.
