Marketing

Orientación al cliente: qué es y claves para aplicarla

Daniel Bengochea

Daniel Bengochea

Apr 25, 2022

Dibujo artístico que representa la orientación de clientes en una empresa.

En este artículo

  • iconQué es la orientación al cliente
  • iconClaves para una buena orientación al cliente
  • iconVentajas de Outvio para la orientación al cliente
  • iconPreguntas frecuentes sobre orientación al cliente
  • ¿Sabías que la orientación al cliente es una de las estrategias empresariales que más beneficios reporta a una empresa?

    La orientación al cliente es una estrategia ideada específicamente para optimizar la experiencia de usuario e incentivar el impacto de la fidelización. Si ya tienes los canales de captación de tráfico optimizados, pero estás dejando a un lado a tu comprador, quizás estés perdiendo una gran oportunidad de negocio.

    Según la agencia Qualtrics, las empresas con una buena experiencia del cliente superan en rendimiento a las más rezagadas en casi un 80%.

    En este artículo te enseñamos qué es la orientación al cliente y cuáles son las claves para aplicarla con éxito.

    Qué es la orientación al cliente

    La orientación al cliente consiste en que todos los trabajadores de una organización dirijan sus esfuerzos en satisfacer las necesidades de los compradores y usuarios.

    Es uno de los pilares fundamentales de un buen servicio de atención al cliente.

    Orientar todos los procesos corporativos a contentar las expectativas que pueda tener un cliente es a día de hoy una de las estrategias de fidelización más poderosas.

    En un mundo en el que el consumidor tiene todas las comodidades a su alcance, no hay nada más efectivo que invitarle a interactuar una y otra vez con la marca gracias a una experiencia de compra satisfactoria en todos los sentidos.

    Gracias a la orientación al clientes es posible adaptar el producto o servicio a los nuevos hábitos de consumo, mejorando la conversión que consigue el equipo de ventas de una empresa.

    Las actividades más importantes de orientación al cliente tienen lugar en la fase postventa.

    Ventajas de una buena orientación al cliente

    • Se fortalecen las relaciones con el cliente
    • Aumenta la tasa de recompra
    • Aumenta la tasa de atracción de nuevos clientes
    • Más ventas y conversión en todos los niveles del embudo
    • Mayor reputación e impacto de marca
    • Se rentabiliza la inversión en atracción de nuevos clientes
    • Mayor lifetime value empresarial
    Empleados de una compañía comprueban la eficacia de su estrategia de orientación al cliente.

    Claves para una buena orientación al cliente

    Conoce a tu cliente y tu mercado

    Es imposible orientar las estrategia a tu cliente si no cuentas con un perfil claro del mismo. Ten en cuenta que deberás conocer sus necesidades en función de la etapa del embudo en la que se encuentre, así como las propuestas de tu competencia.

    Pon al cliente en el centro de tu estrategia

    Este es el punto más importante. No puedes tomarlo como un simple consejo, debes verlo como una filosofía integral para todos los departamentos y trabajadores. En ese sentido, es importante contar con una base de datos común a la que todos puedan acudir y así optimizar los diferentes procesos y actividades. Estas herramientas generalmente se conocen como CRM.

    Monitoriza constantemente la interacción

    Conocer el comportamiento de tu cliente en todo momento te permitirá evaluar su satisfacción y encontrar puntos de mejora en tu experiencia de usuario. Encuentra aquellas métricas que mejor se adaptan a tu negocio y aprovecha su información para monitorizar los pasos de tu cliente. 

    ¿No tienes muy claro cuáles son las mejores métricas? En este artículo analizamos principales KPIs para eCommerce.

    Trabaja con proveedores afines a tus valores empresariales

    En ocasiones, la experiencia que recibe el cliente al interactuar con una marca depende diferentes agentes o colaboradores. Esto se ve muy claro en los envíos que realizan las empresas de transporte, muchas veces condicionan la opinión que un cliente tiene de una tienda online.

    Es importante que entables relaciones laborales con stakeholders que comportan tu misma visión por satisfacer las necesidades de los clientes. De lo contrario, puede que tu trabajo quede eclipsado por las malas prácticas de un tercero.

    Integra tecnología innovadora en tu experiencia de compra

    Una buena experiencia única requiere estar actualizado con los hábitos de consumo actuales. No es posible que tu cliente demande un servicio concreto y tu negocio no pueda ofrecerlo por falta de soluciones tecnológicas. Esto mermará bastante la satisfacción y no está alineado con una estrategia de orientación al cliente óptima.

    Outvio es una herramienta post-checkout diseñada para que los eCommerce puedan desarrollar una estrategia orientada al cliente. Te aconsejamos echar un vistazo a todas sus funcionalidades.

    Comunícate en todo momento con tu cliente

    Para que la orientación al cliente pueda ejecutarse debidamente es importante contar con herramientas automáticas de comunicación. A través de estas herramientas se deberá informar al cliente de cualquier novedad, ventaja o cambio empresarial que pueda llegar a afectar. Es importante personalizar los mensajes para promover los valores de marca y conseguir una mayor afinidad con cada uno de los destinatarios.

    Ventajas de Outvio para la orientación al cliente

    Outvio permite a las eCommerce optimizar su experiencia postventa para que satisfaga todas las necesidades que pueda tener un comprador:

    • Gestión de incidencias automática y personalizada 
    • Mapa de seguimiento de envío interactivo y a escala internacional
    • Automatización del proceso de gestión de pedidos y devoluciones
    • Herramientas de análisis avanzadas
    • Envío automático de mensajes de seguimiento
    • Personalización única de todas las funcionalidades orientadas al cliente

    ¿Quieres hacer crecer tu eCommerce? Outvio se encarga de ello.

    Preguntas frecuentes sobre orientación al cliente

    ¿Qué es la orientación al cliente como valor empresarial?

    Muchas empresas enfocan su crecimiento empresarial a satisfacer a sus clientes en pos de una mayor fidelización. En vez de centrar su valor en la obtención de nuevos clientes, prefieren rentabilizar aquellos que ya tienen.

    ¿Cuál es la importancia de la atención al cliente?

    La orientación al cliente es la capacidad de colocar al cliente en el eje de la estrategia empresarial, mejorando la rentabilidad de otras áreas internas como el marketing, las ventas, la atención al cliente o la experiencia de usuario.

    ¿Cómo trabajar la orientación al cliente?

    La orientación al cliente debe trabajarse de manera estructural, esto quiere decir que es una estrategia que se integra en todas las áreas de un negocio. Esto incluye tanto las estrategias preventa como las de postventa. Es una filosofía de corte holística.