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Postventa: qué es y cómo ejecutarla correctamente en 2022

Daniel Bengochea

Daniel Bengochea

Mar 24, 2022

Mujer gestiona las operaciones postventa de su eCommerce.

En este artículo

  • iconQué es la postventa
  • iconImportancia de tener una estrategia postventa
  • iconPasos para crear una estrategia postventa exitosa
  • iconEstrategias postventa efectivas
  • iconAutomatiza tu operativa postventa con Outvio
  • iconPreguntas frecuentes sobre postventa
  • ¿Sabías que la etapa postventa es la más importante para la experiencia del cliente?

    A día de hoy, todavía hay quienes piensan que cerrada la venta el trabajo termina. Nada más lejos de la realidad. También es imprescinbile contar con una estrategia capaz de resolver todas las necesidades que pueda tener el comprador.

    Si no inviertes en mejorar tus procesos postventa, debes saber que estás perdiendo una gran oportunidad de conquistar a tus clientes. A fin de cuentas, es la guinda final de todo el proceso de compra. Lo que queda en el recuerdo.

    En este artículo te enseñaremos qué es la postventa, qué fases la componen y cómo puedes sacarle el máximo partido.

    Qué es la postventa

    ¿Qué significa exactamente postventa? Podemos definir la postventa como todas aquellas acciones posteriores al pago que una empresa ofrece a sus clientes para resolver sus dudas y elevar su satisfacción.

    En el modelo de consumo digital actual, donde un usuario puede adquirir un producto sin ni siquiera verlo, es fundamental que las empresas sigan en contacto con sus clientes para garantizarles una experiencia de compra completa.

    Los procesos postventa, además de ayudar a que el cliente sea capaz de disfrutar de su adquisición, mejoran las relaciones marca-usuario.

    Ejemplos de procesos postventa 

    La postventa suele englobar a los departamentos de ventas, atención al cliente, marketing y logística. Algunas de sus actividades más importantes son:

    • La gestión de todos los procesos logísticos necesarios para hacer llegar la compra a su cliente
    • La gestión de las devoluciones
    • El envío de mensajes de seguimiento de pedido
    • La resolución de cualquier duda o problema que pueda tener el cliente, tanto con el producto como con el servicio recibido 
    • La gestión del feedback, los comentarios y la reputación 
    • El envío de mensajes promocionales con técnicas de cross selling
    • Los programas de puntos o fidelización de usuarios

    En esta guía explicamos cómo brindar un servicio de atención al cliente excelente.

    Gestión de la atención postventa de un eCommerce.

    Importancia de tener una estrategia postventa

    El número de competidores en el entorno digital crece a diario. Esto hace que la fidelización de clientes sea cada vez más difícil y costosa.

    Las estrategias postventa aportan valor a la experiencia de compra invitando al usuario a seguir interactuando con la marca una vez finalizada la transacción. 

    Y es que, cuando un usuario recibe una experiencia postventa que supera sus expectativas, éste suele recompensar a la tienda acudiendo a ella en un futuro. 

    Muchas empresas ya no ven la postventa como un proceso necesario de la ejecución de su operativa, sino como un elemento más de su estrategia de marketing.

    Ventajas de optimizar la postventa

    • Estrecha la relación que la empresa tiene con sus clientes
    • Añaden valor al cliente durante las fases posteriores al pago
    • Optimiza la experiencia de compra y 
    • Mejora la satisfacción final del cliente con la tienda
    • Aumenta el lifetime value de los clientes de una empresa
    • Mejora la reputación digital de una marca
    • Promueve las reseñas u opiniones positivas 
    • Permite rentabilizar mejor la inversión en marketing digital

    Pasos para crear una estrategia postventa exitosa

    1. Define tus objetivos. deberás tener muy en cuenta todo lo relacionado con tu target, tu producto y las necesidades propias del sector.
    2. Decide tu plan de acción y aplícalo. Apunta a aquello que sabes que tu cliente valora y te va a retornar inversión. Por ejemplo, si en tu sector las devoluciones son realmente importantes, puedes orientar tu estrategia postventa en diseñar una política de devoluciones atractiva.
    3. Comunícate con tus clientes en todo momento. Es fundamental que la comunicación se adelante a los problemas. Envía mensajes con contenido de valor que puedan despertar interés o que simplemente sirvan como recordatorio de marca. Una buena comunicación requiere automatizar procesos. Echa un vistazo a nuestro  listado de herramientas de atención al cliente.
    4. Monitoriza los resultados y corrige errores. Aprovecha todos los sistemas de medición de los que dispones para determinar si realmente tu estrategia postventa funciona y, de no ser así, haz lo posible para revertirlo.

    Estrategias postventa efectivas

    Habilitar varias opciones de entrega en el checkout de tu tienda

    Contentar a todos tus clientes con los envíos es complicado. Puede que algunos prefieran pagar más por una entrega exprés y a otros no les importe ser más paciente si así se ahorran unos euros. Puede que unos vivan en la península, otros en las islas y otros en el extranjeros. Las posibilidades son infinitas.

    Un buen servicio postventa en el tema de los envíos es trabajar con varias empresas de transporte. Esto te permitirá habilitar más opciones de entrega en tu checkout y que así el cliente elija en función de sus necesidades. 

    Solicitar feedback de mejora a los clientes

    Conocer la opinión de los clientes es realmente útil a la hora de encontrar puntos de mejora para el producto, la experiencia de compra o la atención al cliente. Un buen ejemplo de servicio postventa sería solicitar al cliente este tipo de información. Para ello podrías enviarle encuestas online, abrir una conversación en una red social o preguntarle directamente en un correo electrónico.

    Ofrecer devoluciones gratuitas

    Las devoluciones se han convertido en un pilar básico para la experiencia de compra de la sociedad moderna. No obligar a tus clientes a pagar los gastos de las devoluciones puede transformar una venta fallida en un comprador fidelizado. Si vas a llevar a cabo esta estrategia, te recomendamos que antes calcules tus gastos de envío. Así podrás saber si puedes sostener los costes que implica.

    Personalizar el seguimiento de envío

    En este artículo te explicábamos por qué el seguimiento de envío es cada vez más importante para la satisfacción de los consumidores. Gracias a la personalización de los mensajes y portales de seguimiento de Outvio, puedes crear una experiencia postventa única para tu cliente. De esta manera, aportar valor añadido a un servicio que ya de por sí es muy importante para el usuario.

    Portal de seguimiento de envío de una tienda online que trabaja con Outvio.

    Personalizar las estrategias es muy importante para la retención de clientes. De hecho, según la consultora Accenture, el 33% de los clientes que abandonaron relaciones comerciales el año pasado lo hicieron por una falta de personalización.

    Automatiza tu operativa postventa con Outvio

    Outvio es una herramienta de gestión postventa diseñada para optimizar la operativa de todo tipo de eCommerce. Con nuestro software podrás gestionar tus procesos postventa de forma ordenada desde una misma interfaz inteligente. 

    Además, Outvio es una herramienta viva, se actualiza en función de las necesidades que van surgiendo en la industria del comercio electrónico. 

    • Automatiza la preparación de tus envíos y devoluciones 
    • Ofrece a tus clientes un seguimiento de envío personalizado y en tiempo real,
    • Envía mensajes de atención al cliente antes de que te lo pidan
    • Resuelve incidencias con unos sencillos clics

    ¿Quieres saber cómo Outvio hace de tu postventa un elemento de éxito? Conoce todas las funcionalidades de la plataforma.

    Preguntas frecuentes sobre postventa

    ¿Cómo es un servicio posventa adecuado para el cliente?

    El servicio postventa ideal para un cliente es aquel que soluciona sus dudas actuales, previene los problemas futuros y, además, aporta valor a la experiencia de compra.

    ¿Cuál es la diferencia entre preventa y posventa?

    La preventa se ocupa de todos los procesos de atracción y conversión. Por otro lado, el servicio postventa tiene como objetivo optimizar la experiencia de compra del cliente, elevar su satisfacción y fidelizarlo.

    ¿Cuál es la mejor forma de gestionar la postventa?

    Una buena gestión postventa requiere de herramientas informáticas necesarias para que los problemas de los usuarios puedan ser resueltos de manera automática y eficiente.

    ¿Cómo puedo medir el impacto de mi servicio postventa?

    Existen ciertos elementos de medición que pueden orientar a una tienda online o negocio sobre la efectividad de su servicio postventa: número de incidencias en el envío, tasas de devoluciones, satisfacción del cliente, calidad de las reseñas, etc.