¿Sabías que la etapa postventa es la más importante para la experiencia de compra?
Si no inviertes en mejorar tu servicio postventa, posiblemente estés perdiendo una gran oportunidad de conquistar a tus clientes. A fin de cuentas, es la guinda final de todo el proceso de compra. Lo que queda en el recuerdo.
Descubre qué es la postventa, sus fases, qué ejemplos existen y cómo ofrecer un servicio de calidad.
Qué es la postventa
¿Qué significa exactamente postventa? Podemos definir la postventa como todas aquellas acciones posteriores al pago que una empresa ofrece a sus clientes para resolver sus dudas y elevar su satisfacción.
Estos procesos de acompañamiento suelen involucrar a los departamentos de ventas, atención al cliente, marketing y logística.
Su objetivo es solucionar las necesidades que pueda tener un cliente después de la compra, mantener una comunicación activa y aportar valor a la experiencia. De esta forma, el usuario se siente arropado por la marca y se abren nuevas posibilidades de venta.
Esta es la razón por la que tantas empresas abordan esta etapa como una estrategia de fidelización de clientes más que como una parte intrínseca de su operativa de negocio.
Beneficios de la postventa
En el modelo de consumo digital actual, donde un usuario puede adquirir un producto sin ni siquiera verlo, es fundamental ofrecer al cliente una experiencia de compra completa.
La postventa, en ese sentido, es esencial, pues ofrece al cliente todos los servicios que necesita para una satisfacción plena.
Además, si el servicio es de calidad, se elevan las posibilidades de fidelizar clientes y transformarlos en embajadores de marca.
¿Qué beneficios obtiene una empresa tras brindar una excelente experiencia postventa.
- Fortalecimiento de la relación con los clientes
- Mayores índices de lealtad y retención
- Aumento de la reputación digital
- Mayor adquisición de reseñas positivas
- Aumento de las ventas
Ejemplos de servicios postventa
Algunas de las fases de un servicio postventa son:
- Los procesos logísticos necesarios para hacer llegar un producto al cliente
- Las devoluciones, cambios o reemplazos
- El envío de mensajes de seguimiento de pedido
- La resolución de cualquier duda o problema que pueda tener el cliente, tanto con el producto como con el servicio recibido
- La gestión del feedback, comentarios y reputación
- El envío de promociones
- Los programas de puntos y fidelización
- Las estrategias cross-selling y up-selling
- Las técnicas de follow up o seguimiento de clientes
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Cómo brindar un servicio postventa de calidad
Practica la escucha activa
Orientar correctamente una estrategia postventa requiere conocer las necesidades del cliente. Deberás identificar cuáles son los problemas reales que subyacen en el comportamiento del comprador y establecerlos como objetivos.
Prepara a tu personal
Para que las respuestas ofrecidas por tus empleados sean realmente útiles, es necesario que estén familiarizados con tu producto o servicio. También deberán conocer los perfiles del cliente y contar con un protocolo de actuación para casos de crisis.
Alinea tus departamentos
Todos tus empleados deben compartir sus conocimientos con el resto de la organización para aumentar la calidad del servicio que se le ofrece al cliente. Utilizar un software CRM como base de datos central ayudará a que todos tengan fácil acceso a dicha información.
Haz follow up o seguimiento de clientes
Tu marca debe estar presente en la vida comercial del comprador. Aprovecha los canales de los que dispones para impactar al cliente con elementos que aporten valor y recuerden tu marca: agradecimientos, promociones, mensajes para usuarios inactivos, etc.
Monitoriza los niveles de satisfacción
Es importante utilizar herramientas de medición de la satisfacción del cliente para determinar si la estrategia postventa realmente funciona. De no ser así, deberás hacer lo posible por revertirlo.
Estrategias postventa efectivas en eCommerce
Habilitar varias opciones de entrega en el checkout de tu tienda
Contentar a todos tus clientes con los envíos es complicado. Puede que algunos prefieran pagar más por una entrega exprés y a otros no les importe ser más paciente. Puede que unos vivan en la península, otros en las islas y otros en el extranjeros. Las posibilidades son infinitas.
Un buen servicio requiere trabajar con varias empresas de transporte para así habilitar diferentes opciones de entrega y que sea el cliente quien elija.
Enviar encuestas de satisfacción tras cada compra
Conocer la opinión de los clientes es realmente útil a la hora de encontrar debilidades o fortalezas. Una práctica muy interesante es enviar encuestas de satisfacción para solicitar feedback y extraer conclusiones que nos ayuden a mejorar.
Ofrecer devoluciones gratuitas
Las devoluciones se han convertido en un pilar básico para la experiencia de compra. Obligar a pagar los gastos que conllevan puede hacer que muchos clientes abandonen para siempre toda relación comercial. Por ello, es muy recomendable diseñar una política de devoluciones que sea flexible y gratuita.
Personalizar el seguimiento de envío
Gracias a la personalización de los mensajes y portales de seguimiento de envío, puedes crear una experiencia única para tu cliente. Además de aportar valor añadido a un servicio que ya de por sí es muy importante para el usuario, es bastante posible que tus ventas aumenten
Integrar la tecnología adecuada
Outvio es una herramienta diseñada para optimizar los procesos post-checkout de cualquier eCommerce.
Con este software podrás gestionar tus pedidos y devoluciones de forma ordenada desde una misma interfaz inteligente. Ofrecer un seguimiento de envío personalizado y en tiempo real. Automatizar la atención al cliente, resolver incidencias… y mucho más.
Además, Outvio es una herramienta viva, se actualiza en función de las necesidades emergentes de la industria. Descubre todas sus funcionalidades.
Preguntas frecuentes
¿Cómo es un servicio adecuado para el cliente?
El servicio ideal para un cliente es aquel que soluciona sus dudas actuales, previene los problemas futuros y, además, aporta valor a la experiencia de compra.
¿Cuál es la diferencia entre preventa y postventa?
La preventa se ocupa de todos los procesos de atracción y conversión. Por otro lado, el servicio postventa tiene como objetivo optimizar la experiencia de compra del cliente, elevar su satisfacción y fidelizarlo.
¿Cuál es la mejor forma de gestionar la postventa?
Una buena gestión requiere de herramientas informáticas necesarias para que los problemas de los usuarios puedan ser resueltos de manera automática y eficiente.
¿Cómo puedo medir el impacto de mi servicio postventa?
Existen ciertos elementos de medición que pueden orientar a una tienda online o negocio sobre la efectividad de su servicio: número de incidencias en el envío, tasas de devoluciones, satisfacción del cliente, calidad de las reseñas, etc.
Conclusión
Comprometerte con tu cliente durante todas las fases del proceso postventa hará que se sienta escuchado y lo mantendrá fiel a tu marca durante mucho tiempo.
Por ello, es aconsejable que optimices todos los procesos que siguen al pago de una compra, pues tienen un impacto directo que el cliente tiene de tu negocio.
