¿Qué es el servicio de atención al cliente en eCommerce?

El servicio al cliente en eCommerce es ese conjunto de estrategias y herramientas que una tienda online utiliza para gestionar las interacciones con el usuario antes, durante y después de la compra. Su objetivo es eliminar fricciones, minimizar el gasto operativo y mejorar la satisfacción del cliente en pos de una mayor fidelización.

Sin embargo, cuando se trata de ofrecer un buen servicio, muchas tiendas online fallan sin ni siquiera saberlo. ¿Sabías que el 80% de las empresas cree tener un excelente servicio al cliente, pero solo el 8% de sus usuarios está de acuerdo? Pese a ello, el 96% de los consumidores consideran el servicio al cliente como un factor vital para la repetición de compra.

¿Por qué muchos eCommerce fallan con su servicio al cliente?

Tras analizar miles de tiendas online a lo largo de los últimos años, en Outvio hemos observado que los eCommerce tienden a enfocar su servicio al cliente como un negocio al uso. En otras palabras, el proceso de acompañamiento cesa una vez la compra ha finalizado, olvidándose de una etapa realmente crítica: la entrega de los productos.

¿Por qué es importante la fase de entrega en la experiencia de cliente? Es precisamente aquí cuando se producen buena parte de los problemas de los clientes. Hablamos de retrasos, extravíos, productos dañados, ausencia de los compradores durante la entrega, mala gestión de las devoluciones, etc.

Para garantizar una buen servicio al cliente, el eCommerce debe hacer todo lo posible para mejorar esta fase, proporcionando recursos para que los agentes o el cliente puedan solventar los problemas que vayan surgiendo de la forma más eficaz posible.

En esta guía te explicaremos cómo desarrollar un servicio al cliente profesional para negocios eCommerce. Es fundamental que tengas claros los siguientes aspectos:

• El nivel de servicio de soporte estará supeditado a la tecnología y proveedores integrados en tu sistema de gestión de pedidos
• El servicio al cliente en eCommerce es transversal: afecta a tu departamento de soporte, pero también a los agentes logísticos o incluso marketing y ventas
• Los retrasos, daños o pérdidas de productos durante el envío son una de las principales fuentes de quejas y frustraciones
• Una correcta preparación de los pedidos eliminará buena parte de los problemas mencionados en el punto anterior
• La principal razón por la que un cliente contacta a un negocio es para preguntar dónde está su pedidos (se conoce como WISMO)
• Las devoluciones afectan directamente a la experiencia de tu cliente. Una buena gestión de las mismas puede transformar a un comprador insatisfecho en un fiel seguidor.
• En eCommerce, los emails o mensajes más importantes son los de seguimientos: aquellos que enviamos para informar a los compradores respecto a sus pedidos
• Los clientes prefieren solucionar ellos mismos los problemas a través de portales autogestionables. Te recomiendo minimizar el contacto con los agentes lo máximo que te sea posible.
• Puedes transformar el servicio al cliente en otro canal de ingresos a través de recomendaciones de producto personalizadas y acciones de recuerdo de marca

Tipos de servicio de atención al cliente: ¿cuál necesita tu eCommerce?

Esta cuestión es vital. Existen muchas formas de abordar el servicio al cliente, todo depende de la magnitud de tu eCommerce y tu stack tecnológico (el número de aplicaciones que tengas integrado)

• Nivel básico: únicamente centralizamos los canales para que los agentes y los compradores puedan comunicarse de forma fluida. Podrás realizar el seguimiento de las consultas, añadir el chat y automatizar ciertas respuestas. 
• Nivel intermedio: el servicio al cliente está vinculado al sistema de gestión de pedidos. Los agentes tienen acceso a los datos de la compra, como la dirección de entrega o el SKU de los productos, por lo que pueden automatizar acciones mucho más efectivas para la satisfacción del cliente. 
• Nivel avanzado: el servicio al cliente está completamente integrado con el sistema de gestión de pedidos y las empresas de transporte. Los agentes de atención al cliente tienen control total sobre los pedidos. Pueden realizar cualquier cambio en él y comunicarlo al transportista para garantizar que el problema se solucione a la mayor brevedad posible. También confiere a los compradores la opción de gestionar ellos mismos su compra o devolución, mejorando la experiencia de cliente y aumentando drásticamente la productividad interna del negocio.

7 beneficios clave de mejorar el servicio al cliente en eCommerce

1. Mejorará la imagen de tu negocio

Un servicio al cliente excepcional crea una experiencia positiva en el usuario, lo que se traduce en una mejor percepción de tu marca. Si garantizar un buen servicio de manera continuada, lo más probable es que tu eCommerce adquiera una gran reputación dentro de tu sector, diferenciándose de los competidores.

2. Rentedrás a un mayor número de clientes

Alrededor del 60% de los clientes dice que abandonaría su relación comercial con una marca tras una mala interacción. Mejorar el servicio al cliente tendrá el efecto contrario: la mayoría de ellos estarán encantados con tu negocio y buscarán repetir en un futuro. Conseguirás clientes leales y mucho más rentables.

3. Aumentarán tus ventas y tus ingresos

El 89% de los consumidores dice que realizaría compras adicionales tras recibir interacciones satisfactorias de un marca. Asimismo, el 68% dice estar dispuesto a realizar compras de mayor valor en los eCommerce que resuelvan sus dudas y problemas de manera rápida y efectiva.

4. Reducirás costes logísticos y de gestión

Los departamentos de soporte ineficaces tienen a incurrir en costes adicionales, errores humanos y problemas de gestión. Automatizando el servicio reducirás gastos en contratación directa y costes logísticos de transporte. Además, tus empleados podrán realizar su trabajo utilizando menos recursos corporativos.

5. Tus empleados serán más productivos

La automatización y la gestión omnicanal suele generar en los empleados una sensación laboral muy positiva. Las capacitaciones y la tecnología mejorarán sus tiempos de respuesta, por lo que podrán dedicar su tiempo a resolver consultas de mayor valor para el negocio o aplicando técnicas up-selling.

6. Disminuirá tu número de devoluciones

Una buena parte de los problemas sin resolver en eCommerce desembocan en solicitudes de devolución. Por ende, invirtiendo en procesos ágiles y de calidad conseguirás solventar las consultas de tus clientes, minimizando el gasto en gestión de devolución.

7. Atraerás nuevos usuarios de forma recurrente

Los usuarios suelen recomendar las tiendas online con las que tienen buenas experiencias. Concretamente, el 72% de los clientes de una cuesta dijo que hablaría positivamente de un eCommerce con buen servicio al cliente, siendo esto una mejora fundamental para la atracción de nuevo tráfico.

¿Qué espera el cliente de los servicios de soporte? Tendencias para 2024

La razón por la que deseas mejorar tu servicio de soporte es retener clientes y aumentar ingresos. Para ello, debes adelantarte a las expectativas de tus usuarios.

No basta con ofrecer productos de calidad a precios competitivos, los consumidores ahora exigen una atención personalizada, proactiva y adaptada a cualquier canal.

Tus clientes deben poder acceder al soporte en cualquier momento y a través de cualquier canal que prefieran, ya sea chat, email, teléfono o redes sociales. Asimismo, el tiempo de respuesta debe ser breve y conciso, enfocado siempre a resolver el problema del usuario. 

¿Sabías que el 67% de las bajas de clientes se pueden evitar si las marcas resuelven los problemas de los clientes en el primer contacto? Además, el 72% de los consumidores dice valorar muy positivamente los gastos de envío y devolución gratuitos. 

Por otro lado, las respuestas deben estar individualizadas y tener un toque humano, obviando las interacciones robóticas. Y es que el 75% de los clientes esperan interacciones con agentes. Los portales autogestionables también ganan cada vez más fuerza: según Statista, el 48% de los negocios que los utilizan mejoran sustancialmente sus servicio al cliente.

En resumen. ¿Cómo debe ser un servicio al cliente en eCommerce en 2024?

• Accessible
• Ágil
• Útil
• Humano
• Personalizado
• Económico
• Autegestionable

Cómo es un buen servicio al cliente: prácticas y estrategias efectivas para eCommerce

1. Unifica los canales de contacto para comunicación fluida

El 66% de los consumidores utiliza al menos tres canales diferentes para contactar con atención al cliente. Es fundamental que unifiques dichos canales (normalmente son aquellos en los que vendes y tus redes sociales) en una única herramienta de soporte.

Te recomiendo optar siempre por un enfoque omnicanal: tus clientes deben poder iniciar una interacción en un canal y continuarla sin otro, sin perder el hilo de la conversación ni la información relevante. Para ello tendrás que utilizar un software de soporte omnicanal especializado en eCommerce.

2. Establece políticas de envío y devolución claras

Las políticas de envío y devolución juegan un papel doble. Por un lado definen el nivel de flexibilidad de tu servicio al cliente. Si ofreces pocas posibilidades, más clientes contactarán contigo para reclamar envíos y devoluciones menos restrictivas. P

Asimismo, ambas políticas influyen en la decisión de compra de los usuarios. Ofrecer opciones de envío claras y transparentes, como envío rápido o gratuito, puede marcar la diferencia y mejorar la confianza del consumidor. Te recomiendo añadirlas en un lugar visible de tu web.

3. Cumple siempre con los plazos de entrega prometidos

El transporte es una etapa crucial para el cliente de un eCommerce. El 95% de los usuarios esperan que los problemas durante la entrega se resuelvan en el mismo trayecto, sin afectar los plazos prometidos.

Este es uno de los aspectos en los que más se falla. ¿Cómo podemos resolver los problemas de un envío que suceden durante su transporte? Tienes varias formas:

• Conectando el software de atención al cliente eCommerce con el transportista (nivel 3 de servicio): el agente podrá encontrar cuál es el problema y comunicarse con el transportista de manera inmediata. Por ejemplo, errores en la dirección de entrega.
• Integrar un portal de seguimiento para que los clientes sepan en todo momento dónde está el pedido y puedan contactar directamente con los agentes para solicitar cambios.
• Utilizar la suite de incidencias de Outvio. La herramienta identifica y resuelve los problemas de envío más comunes de manera automática, eliminando el trabajo por parte de los agentes.

4. Personalización de respuestas y canales

Como ya vimos, los compradores desean una comunicación humanizada y personalizada. Para ello, es importante que analices y entiendas el comportamiento de los usuarios. Al entender por qué hacen lo que hacen te será más fácil crear respuestas de su agrado.

También debes personalizar los propios canales de comunicación   con tus diseños y logotipos aumentará el recuerdo de marca y la retención de clientes (chat, los portales de envío o devoluciones, las notificaciones, etc).

5. Añade portales de envío y devoluciones autogestionables

Tus clientes quieren gestionar sus pedidos ellos mismos. Evita hacer que tengan que contactar con tu tienda. Integra un portal de devoluciones o de seguimiento para que los usuarios tengan control sobre sus pedidos. Podrán monitorizar su ubicación, realizar cambios de dirección, solicitar devoluciones, cambiar productos por otros, etc. En definitiva, serán ellos mismos quienes gestionen todos estos aspectos y no tus agentes. Esto no solo mejorará el servicio de soporte de tu eCommerce, sino que ahorrará tiempo y trabajo a tus empleados.

6. Integra un live chat para eCommerce

El 79% de los eCommerce que usan chats aseguran un aumento en las ventas y la lealtad de sus clientes. No solo podrás responder a las preguntas de forma efectiva, también permiten intercambiar archivos, añadir logos, promociones, bots de respuesta, etc. Si optas por el chat avanzado de Outvio, podrás sincronizarlo con tus portales de seguimiento y devolución, ofreciendo a tu cliente una gestión integral y única de sus propios pedidos.

7. Envia mensajes proactivos de pedido y devolución

Enviar mensajes de pedido automatizados es esencial para mantener a tus clientes informados sobre el estado de sus compras, lo que contribuye a una experiencia de compra positiva. Al anticiparse a sus necesidades, evitas que tengan que contactar a tu empresa en busca de información.

Recuerda que las notificaciones de pedido tienen una tasa de apertura mucho mayor que los mensajes tradicionales. Además, puedes aprovechar estas comunicaciones para incluir banners promocionales y convertirlas en campañas de ventas efectivas.

Los mensajes más importantes suelen ser los siguientes:

• Recordatorio de pedido abandonado
• Confirmación de transacción completada
• Aviso de envío en tránsito
• Notificación de incidencia en el envío
• Actualización sobre la entrega en curso
• Confirmación de aceptación de devolución

8. Crea respuestas automáticas a las cuestiones más comunes

Las respuestas automáticas son plantillas predefinidas que se pueden configurar en un software de help desk para responder automáticamente a las preguntas más frecuentes. De esta forma, los agentes pueden ahorrar tiempo y esfuerzo, y enfocarse en tareas más complejas que requieren atención personalizada.

Identifica las consultas más comunes mediante el análisis de datos de tu software de help desk y clasifícalas por tipo. Luego, elabora plantillas de respuesta que sean claras, concisas y contengan información relevante y soluciones prácticas.

9. Verifica correctamente la mercancía de los paquetes

Muchas incidencias de transporte se originan directamente en los almacenes. Un simple error en la etiqueta de transporte puede derivar en retrasos, pérdidas o entregas fallidas. Es importante que tus operarios estén capacitadas para procesar los pedidos debidamente, sin incurrir en errores durante la fase fulfillment.

10. Mide el éxito de tu servicio al cliente en eCommerce

Para evaluar el éxito de tu servicio al cliente en eCommerce, es importante establecer y seguir indicadores clave de rendimiento (KPIs). Estos indicadores te ayudan a evaluar la eficacia en tiempo real, identificar áreas de mejora y realizar un seguimiento de métricas importantes como la satisfacción del cliente y el tiempo de interacción con el agente. Lo habitual es que el help desk ya te facilite esta información, tu misión será interpretarla para extraer información de valor.

Workflows y automatizaciones clave para los servicios al cliente en eCommerce

Un aspecto importante para cualquier servicio al cliente para eCommerce o tiendas online es la automatización. Si quieres maximizar el rendimiento, puedes utilizar sistemas workflow y generar un algoritmo de respuestas de soporte. Veamos las opciones más comunes:

Chatbots con IA

Los chatbots impulsados por inteligencia artificial (IA) son agentes virtuales que proporcionan respuestas instantáneas a las consultas de los clientes. Simplemente debes seleccionar una respuesta automática a una palabra en concreto que funciona como disparador.  

Ejemplo de uso: tu cliente contacta para preguntar dónde está el pedido que realizó hace unos días. El sistema es capaz de reconocer la intención del usuario, proporcionando una respuesta instantánea y redirigir al portal de seguimiento. Esto sería un ejemplo de workflow completo.

Personalización dinámica

Mediante el análisis de datos en tiempo real sobre el comportamiento y las preferencias del cliente, puedes adaptar automáticamente la experiencia de compra y el servicio al cliente a las necesidades específicas de cada cliente, aumentando la relevancia y el impacto de tus interacciones.

Ejemplo de uso: un usuario conecta para solicitar una información sobre un artículo. El sistema analiza qué cliente es y qué ha comprado anteriormente. De esta forma, además de resolver su problema, puede recomendarle productos alternativos con el fin de aumentar el valor del pedido.

Resolución predictiva de problemas

Sistemas como Outvio pueden detectar automáticamente cuando un cliente o un transportista tiene un problema con el pedido. El algoritmo identifica señales de alerta tempranas, tomando medidas inmediatas para mitigar riesgos potenciales.

Ejemplo de uso: la dirección de entrega es errónea. El sistema lo detecta y contacta directamente con el cliente para que facilite a la empresa de transporte la nueva dirección.

Asignación automática de tickets entrantes

La asignación automática de tickets entrantes es un proceso mediante el cual los tickets de servicio al cliente, consultas o solicitudes que llegan a una empresa son distribuidos automáticamente a los miembros del equipo adecuados para su resolución. 

Ejemplo de uso: un cliente contacta para solicitar ayuda técnica con la instalación de un producto bastante complejo. El sistema analiza la consulta y la dirige de forma automáticamente a un agente lo suficientemente especializado como para resolver el problema.

Gestión de equipos de atención al cliente en eCommerce

Un equipo de servicio al cliente actúa como el primer punto de contacto entre su empresa y sus clientes. Cuando los clientes tienen consultas o enfrentan problemas con el servicio, se ponen en contacto con el equipo de atención para obtener ayuda y encontrar soluciones.

Te explico cómo diseñar y gestionar tu propio equipo de forma efectiva.

1. Crea tu equipo de atención al cliente eCommerce

Identifica las personas y los roles de tu departamento de soporte. Debes cubrir todos los aspectos que para tu negocio sean importantes. Por ejemplo, si tu tienda online gestiona una gran cantidad de devoluciones, quizás te interese añadir un responsable logístico para devoluciones o transporte. Los roles más comunes en los departamento de soporte al cliente de un eCommerce son:

• Agente del centro de llamada
• Agente de atención
• Especialista multilingüe
• Responsable técnico o de producto
• Responsables de responder en redes sociales
• Responsable de integraciones de transporte
• Responsable logístico

2. Realiza procesos periódicos de capacitación

Debes asegurarte de que cada miembro que llega al equipo está perfectamente entrenado para gestionar la tecnología de su departamento y conoce las mejores prácticas de servicio al cliente. Si quieres crear un equipo de soporte capaz y rentable en el tiempo, te recomiendo lo siguiente

• Trabaja el lenguaje y el tono que tendrá que utilizar el agente al tratar con tu cliente
• Trabaja escenarios a los que tendrá que enfrentarse el agente de forma recurrente
• Entrena a tus empleados para que sepan detectar el problema raíz de cada consulta
• Capacita a tus empleados para que sepan interpretar las métricas help desk
• Crea modelos de respuesta paras tratar con clientes enfadados
• Crea guías de uso de las soluciones tecnológicas utilizadas en tu negocio
• Capacita a los empleados para realizar recomendaciones up-selling

3. Prioriza la contratación estratégica

Es crucial que identifiques las competencias clave que necesita tu negocio para garantizar un buen servicio. Estas pueden incluir habilidades de comunicación efectiva, capacidad para resolver problemas de manera rápida y eficiente, así como conocimientos en logística, gestión de transportistas, preparación de pedidos, devoluciones o integraciones API. También es importante la capacitación sobre los productos en venta y las políticas empresariales.

4. Define las reglas de enrutamiento y escalado de tickets

Deberás implementar un sistema de escalado para manejar problemas más complejos o situaciones difíciles. Esto implica asignar a los agentes más experimentados y capacitados para resolver problemas que requieran un nivel más alto de conocimientos o habilidades.

Errores comunes en los servicios de soporte y atención al cliente

Ausencia de marca

Las interacciones con clientes no se aprovechan para fortalecer la identidad de marca. La solución es incluir elementos visuales (logo, colores) y mensajes consistentes en todos los canales de atención para aumentar el recuerdo de tu eCommerce.

Desaprovechamiento del up-selling

Los eCommerce no aprovechan las oportunidades para aumentar el ticket promedio mediante recomendaciones personalizadas. La solución es implementar estrategias de up-selling, como recomendar productos complementarios o de mayor valor en el carrito de compra o en las notificaciones de envío.

Repetición de información al escalar tickets

Los clientes deben repetir la información al pasar de un agente a otro, lo que genera frustración y pérdida de tiempo. La solución es implementar un sistema de gestión de tickets eficiente que centralice la información del cliente y permita un seguimiento transparente del caso.

Falta de escalabilidad

La capacidad de atención al cliente del eCommerce no se adapta a la demanda en temporada alta, lo que afecta la experiencia de compra. La solución es implementar soluciones escalables, como chatbots o herramientas de autoservicio, para absorber el aumento de consultas en momentos específicos.

Ausencia de seguimiento de envíos

No ofrecer seguimiento de envíos genera incertidumbre y preocupación en los clientes. La solución es implementar un sistema de seguimiento transparente que permita a los clientes conocer el estado de su pedido en tiempo real.

Ignorar las malas críticas

No responder a las críticas negativas en internet daña la imagen de la empresa y no permite mejorar el servicio. La solución es monitorizar las opiniones en internet y responder a las críticas de forma profesional, ofreciendo soluciones y mostrando interés por mejorar la experiencia del cliente.

Software de servicio al cliente en eCommerce: la necesidad de un enfoque holístico para reducir los costes

Los sistemas tradicionales de atención al cliente suelen estar limitados a la hora de afrontar las operaciones de soporte de los negocios eCommerce. Muchos de ellos únicamente sincronizan los canales de contacto y automatizan ciertas tareas, pero no son capaces de integrar o conectarse con otros proveedores de servicio. 

Por ejemplo, un cliente podría preguntar sobre un artículo dentro de su cesta o que ya está en camino. Si el agente no tiene dicha información, o tiene que acceder a otra plataforma, la calidad del servicio empeora. Esto suele empujar a los eCommerce a integrar diferentes herramientas en su entramado tecnológico.

¿Resultado?  Confusión para el cliente, caos para los agentes y un número excesivo de herramientas que sincronizar y mantener.

Aquí es donde entra en juego la importancia de adoptar un enfoque holístico con una herramienta como Outvio. En lugar de parchear con múltiples soluciones independientes, el sistema abarca todos los aspectos del servicio al cliente en eCommerce. no solo gestione consultas y quejas, sino que también coordine sin problemas la logística del almacén, el estado de los pedidos y la información de los transportistas

Cómo Outvio Desk mejora el servicio al cliente de tu eCommerce

¿Quieres fortalecer la relación con tus clientes e impulsar las ventas? Outvio Desk es una solución diseñada específicamente para mejorar el servicio al cliente en eCommerce. Con este software, tus agentes tendrán acceso completo a los detalles de los pedidos y centralizar la comunicación para automatizar la resolución de problemas tanto para los clientes como para los transportistas.

Potencia tu tienda online con las características únicas de Outvio Desk:

• Integración con redes sociales: Gestionar consultas, comentarios y mensajes directos de los clientes desde un solo lugar, garantizando respuestas rápidas y coherentes en todos los canales
• Integración con empresas de transporte: Permite a los clientes elegir y hacer un seguimiento detallado del estado de sus envíos, ofrece flexibilidad y control sobre sus compras
• Automatización de respuestas: Libera a tus agentes de tareas repetitivas al automatizar respuestas a consultas comunes, agilizando la atención al cliente del eCommerce y mejorando su experiencia
• Reglas de asignación: Dirige automáticamente las consultas al agente más adecuado, garantizando una asistencia precisa y eficiente
• Chat en vivo para eCommerce: Proporciona asistencia en tiempo real a los clientes mientras navegan por tu sitio web, aumentando las conversiones y mejorando la satisfacción del cliente
• Portal de devoluciones: Simplifica el proceso de devolución de productos para los clientes, reduciendo su coste y aumentando ingresos
• Portal de seguimiento: Permite a los clientes realizar un seguimiento en tiempo real de sus pedidos, reduciendo la ansiedad y mejorando su satisfacción
• Gestión integral de pedidos: Centraliza toda la información relacionada con los pedidos para proporcionar un servicio al cliente eficiente y personalizado