Una gestión deficitaria de las devoluciones es un grave problema empresarial que debemos solucionar. ¿Por qué?
- Un mal proceso de devolución crea frustración en el cliente, empeora la experiencia de compra y evita la fidelización
- Una gestión de las devoluciones ineficiente aumenta los costes logísticos y reduce el margen de beneficio de nuestro negocio
En esta guía encontrarás toda la información sobre gestión de devoluciones. Te enseñaremos a simplificar, pero sin dejar de agradar al cliente. También encontrarás estrategias avanzadas para aumentar la rentabilidad.
¿Qué es la gestión de devoluciones?
La gestión de devoluciones son todas las acciones que debe realizar un negocio online para hacer llegar un producto vendido de vuelta al almacén o tienda. Constituye todo un sistema de reglas, procesos y herramientas conocido como logística inversa.
Procesos logísticos de gestión de devoluciones
Los procesos de la gestión logística pueden variar según el negocio o la industria. Los más importantes son:
La política de devolución
Es el conjunto de reglas y directrices establecidas por las empresas a las que tiene que acogerse el cliente para poder realizar la devolución. En este artículo te explicamos cómo hacer una política de devoluciones efectiva.
La solicitud de devolución
Implica comunicarse con el servicio de atención al cliente de la tienda para solicitar el deseo de devolver un producto. Puede realizarse mediante un formulario, llamada telefónica o correo electrónico. Las grandes empresas suelen automatizar todo el proceso con un portal de devoluciones automático.
La gestión del transporte
El negocio deberá coordinar como se devolverá el producto desde la ubicación del cliente. Para ello, debe poder gestionar RMAs. Dependiendo de la política de devolución y la logística de la empresa, esto podría implicar proporcionar al cliente una etiqueta de envío prepagada, programar una recogida o proporcionar instrucciones para el envío.
El control de calidad
Se verifica el estado del producto para asegurarse de que cumple con los criterios establecidos en la política de devolución. Si el producto está en condiciones adecuadas según se aprobará la devolución y se realizará el reembolso.
El reembolso
Si se aprueba la devolución y se cumple con los requisitos, se inicia el proceso de reembolso. Dependiendo de la política de reembolsos y las preferencias del cliente, esto podría implicar la emisión de un reembolso a través del mismo método de pago utilizado en la compra original.
Consejo: los reembolsos instantáneos invitan a que el cliente haga una devolución directa y la tienda puede perder ese dinero. Existen estrategias más rentables, como promocionar el crédito en tiendas o los cambios de producto automáticos.
Claves para gestionar las devoluciones con éxito
1. Política de devoluciones cómoda y transparente
Establece una política de devoluciones fácil de entender y accesible en tu sitio web. Detalla los plazos, condiciones y procedimientos para que los clientes sepan qué esperar al devolver un producto
2. Automatizar los procesos de solicitud
Para el comprador es bastante molesto tener que contactar con la tienda para solicitar la devolución de un producto. Asimismo, gestionar las solicitudes consume tiempo y recursos a las tiendas. Es mucho más efectivo integrar un portal automático en el que el comprador complete el proceso de devolución por su cuenta y a su medida.
3. Generar etiquetas automáticas
Un portal automático también genera la etiqueta automáticamente para que la tienda no incurra en errores y el esfuerzo requerido se minimice. Además, para el cliente es mucho más cómodo imprimir la etiqueta directamente desde el portal que buscarla manualmente en un correo electrónico.
4. Mantener al cliente siempre informado
Mantén a los clientes informados sobre el estado de su devolución a través de notificaciones por correo electrónico o mensajes de texto o WhatsApp. La comunicación proactiva reduce la incertidumbre y mejora la experiencia del cliente.
Con Outvio puedes personalizar las notificaciones con tus elementos de marca y tus ofertas para mejorar la experiencia del cliente, potenciar el branding y conseguir más ventas.
5. Diversificar el transporte y reducir las tarifas
Trabajar con varias empresas de transporte ofrece a los clientes la posibilidad de elegir entre diferentes servicios de envío según su conveniencia y preferencia. Esto podría incluir opciones como envío estándar, rápido o exprés. También te ayudará a negociar tarifas de envío más competitivas con tu proveedor logístico.
Consejos para reducir el número de devoluciones
Una manera inteligente de mejorar la gestión de devoluciones es reducir el número de las mismas. Para ello:
- Responde rápidamente a las consultas de los compradores para evitar que opten por una devolución, intenta resolver siempres sus problemas
- Sé detallado con la información del producto. Cuida las descripción y fotografías para que se asemeje a la realidad. No crees expectativas que no puedas cumplir.
- Utiliza embalajes de calidad para que los productos no se rompan o durante la etapa de transporte o entrega
- Trabaja con transportistas de confianza e invierte en una preparación de pedidos eficiente
Convierte las devoluciones en un canal de ingresos
Las siguientes estrategias son utilizadas por las marcas más importantes del mercado para maximizar la rentabilidad:
1. Ofrece un sistema de cambios automáticos
Algunas tiendas online ofrecen la opción de realizar cambios automáticos de productos en lugar de reembolsos. Esto significa que, en lugar de devolver un artículo no deseado y recibir un reembolso, los clientes pueden optar por cambiarlo por otro producto de igual o similar valor.
Outvio cuenta con el portal de cambios y devoluciones más avanzado del mercado. Garantiza a tu cliente un servicio realmente automático y adaptado a su necesidades.
2. Promociona productos en el proceso de devolución
Durante el proceso de devolución, algunas tiendas muestran recomendaciones de productos relacionados o destacan ofertas y descuentos exclusivos para incentivar a los clientes a considerar la compra de algo nuevo. Esta estrategia busca convertir la situación de devolución en una oportunidad de venta adicional.
3. Analiza los datos del consumidor
Recopilar datos sobre las devoluciones ayuda a entender el comportamiento del consumidor y a mejorar las estrategias de venta o marketing. Puede utilizar esa información para promocionar productos que se ajusten más a los gustos del cliente o para saber qué artículos son más devueltos y necesitan una revisión.
Conclusión final
La gestión de devoluciones es desafiante, pero también es una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente. Outvio es una herramienta diseñada específicamente para mejorar el proceso de cambio y devolución online. Podrás automatizar todo el proceso para reducir su coste y garantizar al cliente un servicio más rápido. Personaliza el portal con tus elementos de marketing, aumenta ventas y crea una experiencia única.
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