¿Te has preguntado cómo las empresas construyen conexiones sólidas y duraderas con sus clientes?
Una buena relación con el cliente es esencial para el éxito a largo plazo de tu empresa. No solo te ayuda a generar lealtad y confianza, también permite comprender las necesidades del comprador, optimizar estrategias y maximizar resultados.
¿Qué tipos de relaciones existen y cómo puedes gestionarlas? En esta guía encontrarás estrategias probadas y efectivas para una administración del cliente ganadora dentro de tu sector.
Qué son las relaciones con el cliente
Las relaciones con el cliente son ese conjunto de experiencias, interacciones y transacciones que ocurren entre una empresa y el consumidor a lo largo del tiempo. Definen el grado de interacción y conexión que se establece entre ambas partes.
Saber orientar la empresa hacia el cliente puede convertirse en tu activo más importante. Estas relaciones añaden valor a la mera transacción de un producto, transformándose en estrategias marketing de alta rentabilidad.
Por qué debes mejorar la relación con tu cliente
Cuando ofreces una experiencia personalizada y satisfactoria, tus clientes se sienten valorados. Esta conexión emocional los lleva a preferir tu negocio sobre la competencia, convirtiéndose en embajadores de tu marca y generando tráfico de manera orgánica.
Algunos beneficios de crear buenas relaciones con el cliente son:
- Mayor adquisición de reseñas positivas
- Mejor análisis de los patrones de conducta del cliente
- Optimización de la experiencia de cliente
- Alta diferenciación con la competencia
- Mayor índice de retención de cliente
- Incremento de las ventas y las conversiones
- Menor coste de adquisición de clientes
Tipos de relaciones con el cliente según la empresa
La siguientes categorías determinan algunos niveles de gestión que puede realizar una empresa con sus clientes:
| Tipo de relación | Objetivo | Sectores principales |
|---|---|---|
| Transaccional | Se basa en interacciones puntuales. El enfoque principal es completar la venta y satisfacer las necesidades inmediatas del cliente | Compras esporádicas y de bajo de valor |
| Proactiva | Brindar soporte y atención al cliente antes, durante y después de la compra con el propósito de fidelizar clientes y rentabilizarlos | Tecnología, eCommerce, fintech y comunicaciones |
| Consultiva | La empresa actúa como asesor para comprender las necesidades del cliente y ofrecer soluciones personalizadas | Consultoría, servicios profesionales y SaaS |
| Colaborativa | Se establece una asociación estratégica entre la empresa y el cliente, trabajando juntos en la consecución de objetivos comunes. | Sector B2B |
| Participativa | Fomentan una relación basada en la participación activa y la creación de una comunidad en torno a su marca | Negocios con una alta presencia en redes sociales |
¿Qué tipo de relación debes priorizar en tu estrategia empresarial?
La elección de un tipo de relación con el cliente depende de las metas y estrategias de la empresa y su sector. Es importante considerar el valor del cliente, su potencial de crecimiento, las expectativas del mercado y la competencia.
En general, debes priorizar la satisfacción del cliente y ofrecer una experiencia de alta calidad. Por ende, la elección del tipo de relación se basará en cómo tu empresa puede agregar valor a las necesidades del cliente.
Mejores estrategias según el tipo de relación con el cliente
Relación transaccional
- Ofrecer promociones y descuentos exclusivos para clientes recurrentes
- Enviar notificaciones de pedido con recomendaciones de producto
- Garantizar un proceso de compra rápido y cómodo
- Enviar seguimientos posteriores a la compra para asegurar la satisfacción
- Personalizar ofertas y recomendaciones según el historial de compras del cliente
Relación proactiva
- Contactar al cliente en varios canales, como WhatsApp, SMS o email
- Capacitar al personal para garantizar respuestas rápidas y soluciones efectivas
- Implementar un sistemas de gestión de incidencias de pedido automático
- Enviar encuestas de satisfacción para obtener retroalimentación y mejorar
- Ofrecer opciones de devolución y cambios flexible y automático
Relación consultiva
- Realizar análisis de necesidades y ofrecer recomendaciones personalizadas
- Proporcionar contenido educativo, como guías y tutoriales
- Organizar webinars o eventos en los que compartir conocimientos
- Mantener un seguimiento proactivo de los tickets del cliente
- Brindar soporte técnico especializado, continuo y automático
Relación colaborativa
- Establecer reuniones regulares para alinear objetivos y estrategias en conjunto.
- Co-crear soluciones personalizadas que aborden las necesidades específicas
- Compartir información y conocimientos que beneficien a ambas partes.
- Establecer acuerdos de nivel de servicio para garantizar expectativas claras
- Fomentar una comunicación abierta y transparente
Relación participativa
- Interactuar con el cliente en redes sociales y generar engagement
- Involucrar a los clientes en el proceso de toma de decisiones
- Ser transparente en las políticas de precios, términos y condiciones
- Ofrecer eventos exclusivos para los clientes más fieles
- Crear y promover comunidades en redes sociales y foros de discusión
Consejos para mejorar tu relación con el cliente
Los siguiente factores suelen ser síntoma de que una relación con el cliente fructífera y satisfactoria:
1. Educa a tus empleados
Además de habilidades técnicas y herramientas, tus empleados deben ser capacitados para brindar el mejor servicio al cliente.
2. Sé útil
La resolución rápida y efectiva de las consultas de los clientes te posicionará como una marca que se preocupa por sus clientes. Ofrece ayuda proactiva y evita situaciones en las que los clientes puedan sentirse obligados a contactarte.
3. Agiliza los tiempos de respuesta
Una respuesta inmediata es un valor altamente demandado en la actualidad. Si quieres que la relación con tus clientes sea óptima, necesitarás confiar en soluciones tecnológicas que te ayuden a agilizar el proceso de comunicación lo máximo posible.
4. Personaliza todas las interacciones
La atención personalizada siempre es preferible a los mensajes genéricos. Para personalizar tus interacciones, necesitarás una base de datos o algún tipo de sistema para hacer un seguimiento de tus intereses, problemas, situación, y así sucesivamente.
5. Utiliza programas de fidelización
Los programas de fidelización tienen un gran impacto en la retención de clientes. Es bastante lógico, ya que toda lealtad se basa en una comunicación efectiva.
6. Construye relaciones sólidas con Outvio
Outvio es una infraestructura posterior al proceso de compra diseñada para tiendas en línea que buscan optimizar sus operaciones y construir relaciones sólidas con los clientes.
Centraliza tus operaciones en una única interfaz y automatiza docenas de procesos posteriores al proceso de compra, al mismo tiempo que personalizas la experiencia de compra y construyes relaciones positivas con los clientes.
La escalera de la lealtad en las relaciones con el cliente
La escalera de la lealtad es un concepto utilizado en el ámbito de las relaciones con el cliente y el marketing para describir los diferentes niveles de compromiso y fidelidad que un cliente puede tener hacia una marca o empresa.
Suele representarse como una serie de escalones, cada uno de los cuales representa un nivel de compromiso y fidelidad cada vez mayor. A medida que los clientes avanzan por los escalones, se vuelven más leales y comprometidos.
Cada escalón de la escalera significa los siguiente:
- Conocimiento: el cliente tiene conocimiento de la marca, pero sin compromiso.
- Interés: el cliente muestra interés y busca información sobre la marca.
- Prueba: el cliente realiza una primera compra o utiliza los servicios de la marca.
- Satisfacción: el cliente está satisfecho y repite compras o utiliza los servicios de forma recurrente.
- Lealtad: el cliente confía en la marca y es propenso a repetir compras, recomendarla y mantenerse comprometido.
Tu objetivo como negocio es garantizar una buena relación con el cliente con que vaya escalando rangos hasta alcanzar la lealtad.
¿Cómo puede un eCommerce mejorar la relación con su cliente?
La experiencia de pedido es la clave para fortalecer la relación con el cliente en el eCommerce. Desde las entregas puntuales o la gestión de devoluciones, hasta el envío de notificaciones personalizadas, cada paso cuenta.
¿Qué es la mercadotecnia relacional?
La mercadotecnia relacional es una rama del marketing enfocada en comprender las necesidades y deseos de los clientes con el fin de personalizar el servicio y fomentar su lealtad.
Conclusión
Aunque el precio puede influir en la decisión inicial de compra, es la calidad del servicio lo que asegura que los clientes regresen. Por eso es tan importante invertir en construir relaciones fructíferas y duraderas con el cliente.
Outvio destaca por ser una herramienta única a la hora de garantizar una buena experiencia de compra en eCommerce. Posee características esenciales para el consumidor,cambios y devoluciones personalizables, notificaciones inteligentes y resolución automatizada de problemas con los transportistas.
