Marketing

Qué son las relaciones con el cliente y cuál es su importancia para tu negocio

Daniel Bengochea

Daniel Bengochea

Jul 21, 2022

Las relaciones con los clientes de una empresa y su correcta gestión.

En este artículo

  • iconRelaciones con el cliente, qué son e importancia para las empresas
  • iconCiclo de vida del cliente
  • iconTipos de relaciones con el clientes
  • icon5 claves y estrategias para mejorar la relación con tus clientes
  • iconCómo mejorar las relaciones del cliente en eCommerce
  • iconConclusión
  • Las relaciones con el cliente desempeñan un papel fundamental en la salud de todo negocio. Y es que, hacer que los compradores se sientan cómodos permitirá mantenerlos cercanos a la marca y rentabilizarlos con el paso del tiempo.

    Tras la lectura de este artículo sabrás gestionar las relaciones con los clientes de tu empresa a la perfección. 

    Relaciones con el cliente, qué son e importancia para las empresas

    Las relaciones con el cliente son las acciones que destina una empresa a adquirir, conservar y expandir clientes. 

    Consiste en orientar la estrategia de negocio para que satisfaga las necesidades del comprador en todo momento. Esto requiere saber identificar los puntos de contacto o touchpoints y así optimizarlos para ofrecer una experiencia al usuario mucho más agradable y cómoda.

    Es la filosofía básica de toda estrategia de fidelización de clientes

    Si trabajas las relaciones con tus clientes mejorará tu tasa de retención, conseguirás atraer más tráfico y tu reputación de marca aumentará.

    Las claves para mejorar las relaciones con los clientes son: 

    1. Segmentar correctamente los canales de captación
    2. Personalizar el servicio ofrecido

    Ciclo de vida del cliente

    El ciclo de vida del cliente conforma todas las fases en las que el usuario está en comunicación con una empresa. Esta información es vital, pues determinará los puntos de contacto de tu experiencia de cliente. 

    Las fases son las siguientes:

    • Conocimiento: es el primer contacto que el cliente tiene con una marca
    • Adquisición: todas las interacciones destinadas a presentar el producto al cliente 
    • Conversión: estrategias utilizadas para que un cliente que ya conoce el producto acabe adquiriéndolo
    • Fidelización: son todas las acciones postventa que nutren al cliente con valor para que esté satisfecho con la marca y así introducirlo en el ciclo de venta una y otra vez
    • Reactivación: cuando un cliente ha paralizado sus relaciones comerciales y lo reactivamos con nuevas estrategias

    Tipos de relaciones con el clientes

    Relaciones personales

    Son interacciones que tienen lugar entre un miembro de tu empresa y un cliente. Estas relaciones, que pueden darse tanto en el ámbito físico como en el digital, componen la primera capa comunicativa de todas.

    Relaciones personales exclusivas

    Las relaciones exclusivas se dan siempre que se personaliza la comunicación. Podría decirse que idealmente todas las relaciones con los clientes deberían ser de este tipo, no obstante, muchas veces es necesario filtrar aquellos usuarios que no están interesados en la marca, pues el desgaste de recursos de personalizar el 100% de las comunidades puede ser muy alto.

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    Autoservicio

    En estas relaciones con el cliente no hay una interacción bilateral, es el cliente quien únicamente interactúa con los elementos de la tienda. 

    Esto es muy común verlo en el comercio electrónico, ya que las tiendas online tienen a su disposición un sinfín de funcionalidades con las que mejorar la experiencia de compra del cliente sin necesidad de estar presentes, un buen ejemplo son los portales de seguimiento de envíos.

    Automatizaciones

    Muchos negocios digitales aprovechan las automatizaciones para programar respuestas a ciertas dudas o consultas. De esta manera, se alivia la carga de trabajo del departamento de atención al cliente. Algunas herramientas muy populares para la automatización de las relaciones con el cliente son los CRM o los help desk.

    Colectivas

    Son todas aquellas comunicaciones que la empresa tiene con un grupo de usuarios o seguidores afines a la marca. Las más comunes son las publicaciones en redes sociales, aunque también pueden realizarse a través de otros canales, como el blog de la empresa.

    5 claves y estrategias para mejorar la relación con tus clientes

    1. Profesionaliza a tus empleados

    Además de unas grandes dotes comunicativas y técnicas, es fundamental que los empleados de una empresa reciban capacitaciones periódicas relacionadas con la atención al cliente. 

    2. Aporta utilidad 

    Resolver los problemas de tus clientes te posicionará como una marca cercana. Un consejo es ofrecer la ayuda de manera proactiva y no esperar a que el cliente contacte con tu equipo de soporte. Además, es importante que tus empleados conozcan a la perfección el producto que comercializas.

    3. Mejora tus tiempos de respuesta

    La inmediatez es un valor muy demandado en los tiempos que corren. Si quieres que la relación con tu cliente sea realmente óptima, debes integrar soluciones informáticas que te ayuden a agilizar el proceso comunicativo tanto como sea posible. 

    4. Personaliza toda interacción

    Como ya hemos repetido varias veces a lo largo de este artículo, los clientes de hoy esperan recibir una atención personalizada. Los procesos comunicativos insulsos y grises acaban perdiendo el interés de los usuarios. Evítalo a toda costa.

    5. Utiliza programas de fidelización

    Los programas de fidelización son estrategias de retención con un alto impacto en la relación que un cliente tiene con una empresa. Esto es lógico, pues toda fidelización se sustenta en optimizar la comunicación

    Cómo mejorar las relaciones del cliente en eCommerce

    Unos clientes fieles pueden llegar a ser la principal fuente de ingresos de una tienda online.

    Para conseguirlo, es fundamental ofrecer una buena experiencia post-checkout (aquella que tiene lugar después del pago de una compra). Y es que, servicios como los envíos, las devoluciones o la atención al cliente determinan cada vez más la opinión que el consumidor tiene de la tienda. Podemos decir que la experiencia ha superado ya al producto.

    En ese sentido, Outvio es una herramienta con la que podrás automatizar y personalizar la experiencia post-checkout al completo. Te facilita las funcionalidades que necesitas para fidelizar clientes y te ayuda con la gestión de las relaciones con los clientes, haciéndolas más fuertes y duraderas. Descubre las funcionalidades de Outvio.

    Conclusión

    Aumento de las ventas, tráfico cualificado, reseñas positivas, más lifetime value… Los beneficios de mejorar la relación con los clientes de tu empresa son realmente valiosos

    ¡Aprovecha todas las posibilidades de optimización que tienes a tu alcance y observa como aumentan tus resultados.