Cómo crear la política de devoluciones perfecta: guía completa para eCommerce

Daniel Bengochea
Daniel Bengochea
Nov 7, 2023
Dos operarios de un almacén gestionan la política de devoluciones de su eCommerce.

Toda tienda online debe contar con una política de devoluciones que permita a sus clientes devolver aquellos artículos con los que no están satisfechos. Además de un imperativo legal, es una pieza fundamental para la experiencia de tu cliente. 

En Outvio trabajamos codo con codo con los eCommerce de mayor éxito y conocemos sus necesidades. Descubre cómo crear una política de devoluciones de primer nivel, con la que generar ventas y reducir costes.

Qué es una política de devoluciones - definición 

La política de devoluciones y cambios es un conjunto de reglas y procedimientos que detallan las condiciones bajo las cuales los clientes pueden devolver un artículo o solicitar un cambio, así como los plazos, costes y procesos involucrados.

En España, el cliente tiene derecho a devolver un producto si presenta taras. Sin embargo, si el producto no tiene desperfectos, el cliente no tiene derecho a devolverlo sin más. La única excepción es para las compras realizadas a distancia, en las que el cliente tiene un plazo de 14 días para devolver el producto sin necesidad de dar explicaciones.

La importancia de las devoluciones

La gestión de las devoluciones es un factor clave para la satisfacción de los clientes, los gastos de transporte y, en general, el éxito de toda tienda online.

Algunos aspectos a tener cuenta:

  1. Los clientes que saben que pueden devolver un producto sin problemas son más propensos a estar satisfechos con su compra
  2. Una política de devoluciones clara y transparente ayuda a disuadir a los clientes de realizar devoluciones fraudulentas
  3. Una política de devoluciones flexible, que permita el cambio de producto, puede generar ventas adicionales

Algunas cifras a tener cuenta:

  1. Entre el 20 y el 30% de los productos comprados online son devueltos
  2. Más de un 60% de los usuarios consulta la política de devoluciones antes de hacer una compra online
  3. Más de un 90% de los compradores están dispuestos a volver a un eCommerce con una buena política de devoluciones
  4. El 70% de los consumidores valoran muy positivamente que una tienda online cuente con devoluciones gratuitas

Contenido de una política de devoluciones en 2023

Si quieres evitar cualquier amonestación legal, tu política de devoluciones debe reflejar la siguiente información:

Elementos obligatorios

  • Plazo de devolución: al menos 14 días naturales.
  • Excepciones: debe indicar claramente los productos que están exentos del derecho de desistimiento y sus condiciones.
  • Procedimiento de devolución: cómo debe proceder el consumidor para devolver un producto. Normalmente, deberá ponerse en contacto con el eCommerce para solicitar la devolución, y debe devolver el producto en perfecto estado, con su embalaje original. Este proceso puede automatizarse en un portal de devoluciones digital como los que proporciona Outvio.
  • Costes de devolución: los costes corren a cargo del consumidor, a menos que la tienda online ofrezca devolver el producto de forma gratuita.
  • Reembolso: el eCommerce debe reembolsar al consumidor el importe total de la compra, incluidos los gastos de envío, en un plazo de 14 días naturales a partir de la recepción del producto devuelto. 

Elementos adicionales

  • Motivos de la devolución: la política de devoluciones puede explicar los motivos por los que un consumidor puede devolver un producto.
  • Política de cambios: son las instrucciones que permiten al consumidor cambiar un producto por otro de igual o mayor valor. 
  • Productos defectuosos: la política de devoluciones debe indicar cómo debe proceder el consumidor si recibe un producto defectuoso.
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Devolución o cambio, ¿qué es mejor para la tienda?

Los cambios de producto siempre serán una opción mucho más rentable que una devolución.

¿Por qué?

Siempre que el cliente opte por el cambio frente a la devolución, no tendrás que reembolsarle el dinero, por lo que estarás conservando la venta. Además, cuando un cliente realiza un cambio, existe la posibilidad de que lo haga por uno o varios productos de mayor valor, aumentando tus ingresos por dicha transacción.

Por lo tanto, si lo que quieres es transformar devoluciones en ingresos, te aconsejamos lo siguiente:

  • Presenta alternativas atractivas durante el proceso de devolución que favorezcan el cambio de producto. Por ejemplo, puedes ofrecerle un cupón con descuento para el crédito en tienda con el fin de disuadir el reembolso clásico.
  • Muestra artículos relacionados y de mayor valor al que el comprador desea cambiar. Esto puede ayudar a que el cliente considere un producto más caro que pueda satisfacer sus necesidades.
  • Permite que tu cliente pueda realizar el pago de la diferencia de valor en el mismo proceso, evitando cualquier fuga o fricción.

El sistema de cambios y devoluciones de Outvio te proporciona todas las funcionalidades que necesitas para transformar tu política de cambios y devoluciones en un nuevo canal de ventas.

¿Quién debe asumir los gastos de devolución? 

Uno de los grandes dilemas que encierra la devolución de un producto es determinar quién cubrirá los gastos. Si nos ajustamos a lo estrictamente legal, la tienda solo está obligada a devolver el importe íntegro de la compra y los gastos de envío pagados por el cliente, no los gastos de devolución. 

Sin embargo, cobrar al cliente los gastos de devolución puede ser muy perjudicial para su retención, disminuyendo las posibilidades de que vuelva en un futuro. Para esas ocasiones, existen ciertas estrategias para equilibrar el gasto y que ambas partes salgan ganando:

  • Ofrecer devoluciones gratis únicamente en ciertos productos
  • Ofrecer devoluciones gratis únicamente en los cambios de artículo y pero no en las devoluciones
  • Dividir el coste de la de devolución entre la tienda y el comprador en función del margen de beneficio de cada artículo o conjunto de artículo

Las reglas de devolución de Outvio te permiten segmentar este tipo de estrategias y automatizar su ejecución en función de los criterios de tu elección.

Consejos para crear una política de devoluciones perfecta

1. Escribe con claridad y concisión

Mantener una política de cambios y devoluciones simples es impredecible. Si tu política es poco concisa, confusa o contradictoria, el cliente se lo pensará dos veces antes de comprar. 

2. Coloca tu política en un lugar visible para tu cliente

La política de devoluciones debe estar visible en la página de inicio de la web, en el checkout y en las fichas de producto. De esta forma, los clientes podrán consultarla fácilmente antes de realizar una compra.

3. Aumenta el plazo disponible para realizar la devolución

Ofrecer un plazo de devolución amplio da a los clientes más tiempo para decidir si están satisfechos con su compra. Esto puede ayudar a reducir el número de devoluciones.

4. Apuesta por la flexibilidad

Una política de devoluciones flexible aporta tranquilidad al cliente y reduce el riesgo de que se sienta decepcionado con su compra. Algunas formas de hacer que tu política sea más flexible son:

  • Ofrecer diferentes métodos de devolución, como la devolución en tienda, la recogida en casa o la devolución por correo
  • Ofrecer diferentes tipos de reembolso, como el reembolso en efectivo, el crédito en tienda o el cambio por otro artículo
  • Permitir al cliente elegir el transportista que va a utilizar para devolver el producto
  • Ofrecer devoluciones gratuitas
  • Habilitar las devoluciones sin iniciar sesión
  • Incluir una etiqueta de devolución en la caja

3. Añade una sección de preguntas frecuentes

Una sección de preguntas frecuentes puede ayudar a los clientes a encontrar respuestas a sus dudas sobre la política de devoluciones. Esto puede reducir el número de llamadas al servicio de atención al cliente.

4. Averigua el motivo de cada devolución

Saber por qué se producen las devoluciones es esencial para mejorar la experiencia de cliente. Permite que los clientes expliquen los motivos por los que desean devolver un producto. Outvio recoge toda la información sobre las devoluciones y te la muestra en detalle para que puedas optimizar tus estrategias.

5. Informa a tu cliente sobre el estado de sus devoluciones

Las notificaciones de devolución son una forma de mantener a los clientes informados sobre el estado de su solicitud. Esto puede ayudar a mejorar la experiencia de cliente y reducir las llamadas al servicio de atención al cliente. Además, puedes añadir ofertas y promociones para aumentar las ventas indirectamente.

Ejemplo de una política de devolución efectiva: Nike

Nike es una de las firmas más grandes del mundo, y como tal, su experiencia de cliente está totalmente optimizada. A continuación, analizamos las claves más importantes de su política de cambios y devoluciones.

ejemplo-politica-devoluciones-nike

Condiciones

  • Plazo de devolución de 30 días desde la recepción del pedido
  • Excepciones: productos personalizados, ropa interior, artículos con signos de uso o lavado, etc
  • Devoluciones gratuitas para miembros de Nike

Inicio y programa de fidelización

  • Utiliza un portal de cambios y devoluciones como el de Outvio para automatizar el proceso y garantizar una experiencia de cliente óptima
  • El comprador solo tiene que acceder al portal y seguir los pasos para procesar la devolución

Preguntas frecuentes

  • Responde a las preguntas más comunes sobre su política de cambios y devoluciones para resolver las principales dudas de sus clientes

Branding

  • Nike añade elementos de branding a lo largo de la experiencia de compra, incluyendo la política de devoluciones

Seguimiento y canales de contacto

  • Nike mantiene el contacto con el cliente a través de notificaciones de pedido automáticas y canales habilitados 
  • Buscador de tiendas para que el encuentre el local más cercano y pueda realizar una devolución física

Preguntas frecuentes

¿Por qué una política flexible reduce el número de devoluciones?

Una política flexible reduce el número de devoluciones porque brinda a los clientes una mayor confianza en su compra, evitando que actúen por temor o impulso.

¿Por qué es necesario conocer los motivos de devolución?

Al conocer los motivos de devolución, podrás identificar problemas comunes, descripciones poco claras o cualquier otra discrepancia entre las expectativas del cliente y el producto real.

¿Cómo puede un cambio de producto transformar en una venta?

Un cambio de producto puede transformarse en una venta al ofrecer a los clientes una alternativa de mayor valor pero que se adapte mejor a sus necesidades.

¿Cuál es el mejor software para crear políticas de devoluciones?

Outvio es el software de gestión de cambios y devoluciones más completo. Si quieres aplicar todas las estrategias expuestas en este artículo para hacer crecer tu negocio, te invitamos a probar la herramienta.

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