eCommerce

Cómo crear la política de devoluciones perfecta

Daniel Bengochea

Daniel Bengochea

Feb 28, 2022

Dos operarios de un almacén gestionan la política de devoluciones de su eCommerce.

En este artículo

  • icon¿Qué es una política de devoluciones en eCommerce?
  • iconRequisitos legales para las políticas de devolución de las tiendas online
  • iconTrucos para crear una política de devoluciones perfecta
  • iconCrea tu política de devoluciones en un par clics con Outvio
  • iconPreguntas frecuentes sobre políticas de devoluciones
  • iconPlantilla ejemplo de una política de devoluciones perfecta
  • Este vídeo es un breve resumen de qué es la política de devoluciones y para qué sirve, la información incluye 6 trucos para crear la política de devoluciones perfecta.

    Toda tienda online debe contar con una política de devoluciones que permita a sus clientes devolver aquellos artículos con los que no están satisfechos. Esto no es sólo un imperativo a nivel legal, también es indispensable para crear una experiencia de compra satisfactoria. Ten en cuenta que el tipo de devoluciones que habilitas en el checkout condicionará tu la calidad de tu conversión y fidelización de clientes.

    Ahora bien, aunque existen unos requisitos comunes, cada tienda online debe adaptar las reglas a sus propias necesidades.

    Continúa leyendo y averigua cómo crear una política de devoluciones ajustada a la legalidad y ventajosa para tu tienda online.

    ¿Qué es una política de devoluciones en eCommerce?

    La política de devoluciones es el documento digital que recoge las condiciones a las que debe acogerse un cliente a la hora de devolver o cambiar un producto. Básicamente sirve como guía para que los usuarios conozcan las reglas de devolución del negocio y no tengan que estar contactando constantemente al departamento de atención al cliente.

    Además, las políticas de cambios y devoluciones pueden aprovecharse como elemento de marketing, puesto que muchos clientes prefieren comprar en aquellas tiendas con plazos de devolución extensos y flexibles.

    Las devoluciones son uno de los elementos que más influyen en la experiencia postventa de las empresas.

    Una política de devoluciones debe contener la siguiente información

    • Los artículos que se pueden devolver o cambiar
    • Los plazos de devolución o cambio de productos
    • Las condiciones en las que se puede devolver un artículo
    • Los tipos de reembolso disponible (dinero, crédito de la tienda, cambios, etc.)
    • Los pasos necesarios para llevar a cabo la devolución

    ¿Por qué es importante la política de devoluciones en eCommerce?

    • La política de devoluciones es obligatoria y debe estar claramente expresada
    • Más de la mitad de los clientes de una tienda online revisan la política de devolución antes de efectuar la comprar
    • Unas malas condiciones de devolución puede llevar al usuarios a abandonar la compra 
    • Las tiendas online con una política de devoluciones flexible rentabilizan mejor a sus clientes
    • Una buena política de devolución genera ventas y reduce gastos de atención al cliente

    Requisitos legales para las políticas de devolución de las tiendas online

    Los siguientes puntos listados a continuación te evitarán recibir multas o amonestaciones en relación a tu política de devoluciones.

    • El plazo mínimo para poder devolver un producto debe ser 14 días
    • Es obligatorio el reembolso del importe íntegro más los gastos de envíos pagados por el cliente siempre que se solicite
    • El comprador debe estar correctamente informado sobre su derecho de devolución
    • Todos los costes generados por la devolución corren a cargo del cliente
    • El cliente no tiene por qué justificar la razón por la que solicita la devolución

    Trucos para crear una política de devoluciones perfecta

    1. Establece un plazo de devolución superior a los 14 días

    Como decíamos, la ley estipula que todo consumidor debe disponer de un mínimo de 14 días para dejar sin efecto cualquier transacción online por el motivo que sea. No obstante, la tienda online también tiene el derecho de ampliar el plazo todo lo que considere oportuno para mejorar la experiencia de compra de sus clientes.

    Esto es algo que debes aprovechar, pues las tiendas online con unos plazos de devolución mayores suelen tener menos devoluciones, por lo que sus gastos se reducen considerablemente. La principal razón es que el comprador se siente menos presionado y acaba dejando pasar el tiempo hasta que se olvida. 

    2. Intenta averiguar el motivo de cada devolución

    Legalmente, ningún negocio podrá exigir al comprador que explique la razón de la devolución. Eso no quiere decir que el eCommerce no tenga el derecho a preguntar, ya sea a través formularios o mensajes.

    De hecho, es más que aconsejable que el cliente tenga la oportunidad de exponer los motivos por los que desea deshacerse de un artículo. Este tipo de práctica muestra interés por tu parte y es tremendamente útil para recabar información vital sobre el comportamiento de tu target y los defectos del producto.

    3. Transmite transparencia y claridad en tu política de devoluciones

    Si tu política es poco concisa, confusa o contradictoria, el cliente se lo pensará dos veces antes de comprar. Y no basta únicamente con que la redacción sea precisa y detallada, también procura que el cliente sea capaz de encontrar la política de devoluciones en tu web. Los mejores lugares para mostrarla son la página de inicio, las fichas de producto y el checkout.

    4. Simplifica al máximo el proceso de devolución

    Los procesos de devolución poco optimizados suelen dejar un regusto muy amargo en los clientes, llegando a ser una de las principales razones por las que no vuelven a la tienda. Esto es algo muy dañino, ya que el proceso de devolver un producto suele dictar la opinión que el cliente tiene sobre la tienda.

    En ese sentido, es indispensable que los pasos que tiene que dar el usuario para devolver el producto sean lo más sencillos e intuitivos posibles. Esto tranquilizará al usuario para las compras futuras. Algunos consejos son:

    • Habilita las devoluciones sin iniciar sesión
    • Utiliza embalajes reutilizables 
    • Incluye etiqueta de devolución en la caja
    • Aprovecha herramientas como el portal de devoluciones de Outvio 
    • Trabaja con transportistas que con recogidas en el domicilio del cliente

    5. Encuentra el equilibrio a la hora cubrir los gastos de devolución

    Uno de los grandes dilemas que encierra la devolución de un producto es determinar quién cubrirá los gastos de la devolución

    Si nos ajustamos a lo estrictamente legal, la tienda solo está obligada a devolver el importe íntegro de la compra y los gastos de envío pagados por el cliente, no los gastos de devolución. Sin embargo, para muchos eCommerce es mucho más importante mejorar la fidelización del cliente ofreciendo devoluciones gratuitas.

    Pero claro, siendo realistas, no todos los eCommerce son capaces de cubrir tales costes. Para esas ocasiones, existen ciertas estrategias para equilibrar el gasto y que ambas partes salgan ganando:

    • Ofrecer devoluciones gratis únicamente en ciertos productos
    • Ofrecer devoluciones gratis únicamente en los cambios de artículo y pero no en las devoluciones
    • Dividir el coste de la de devolución entre la tienda y el comprador en función del margen de beneficio de cada artículo o conjunto de artículo

    6. Incentiva el reemplazo ante el reembolso

    Es importante que realices cambios inmediatos de producto siempre que se te solicite, así el cliente no optará por la opción del reembolso y evitarás la pérdida del valor de la venta. También, como comentábamos más arriba, puedes ofrecer devoluciones flexibles o gratuitas únicamente en los cambios de producto, de esta forma el cliente se ahorra los costes y los elige frente al reembolso.

    Crea tu política de devoluciones en un par clics con Outvio

    Puedes simplificar al máximo la creación y gestión de la política de devoluciones de tu tienda online a través de Outvio. La plataforma te permite configurar tus propias reglas y las muestra en un portal de devoluciones automatizado.

    Portal de devoluciones automatizado de Macson

    Lo único que tiene que hacer tu cliente es rellenar los campos y solicitar la devolución, ¡y ya está!, todo se genera como por arte de magia. Ofrece la mejor experiencia de compra a tu cliente y reduce tu carga de trabajo al mínimo.

    Preguntas frecuentes sobre políticas de devoluciones

    ¿Cómo redactar una política de devoluciones?

    Es fundamental que tu política de devoluciones se adelante a las preguntas que pueda tener el usuario respecto al cambio o devolución de un artículo. A la hora de redactar la política de devoluciones o reembolsos, intenta usar un lenguaje claro que no pueda dar pie a equívocos y no omitas detalles importantes.

    ¿Cuáles son las políticas de devoluciones?

    Las políticas de devoluciones son aquellas reglas que dictamina la tienda online para que el cliente pueda llevar a cabo la devolución o reemplazo de un producto. Puede que tu plataforma eCommerce cuente con un apartado en el que configurar esta sección, como ocurre con las políticas de devoluciones en Shopify.

    ¿Cómo se hacen las devoluciones a los clientes?

    Para hacer las devoluciones deberás desarrollar una serie de procesos capaces de hacer llegar la compra de tu cliente de vuelta a su almacén de origen. Es indispensable que dichos procesos estén optimizados para así minimizar costes. Aprende más al respecto en nuestro artículo sobre logística inversa.

    Plantilla ejemplo de una política de devoluciones perfecta

    POLÍTICA DE DEVOLUCIONES


    1. Nuestra política dura XX días. Si pasaron XX días desde su compra, desafortunadamente no podemos ofrecerle un cambio o reembolso.
    2. Para poder tramitar una devolución, el artículo debe estar sin usar y en la misma condición en que lo recibió. También debe estar en el embalaje original.
    3. Varios tipos de productos están exentos de devolución. Los productos XX no se pueden devolver.
    4. Para completar su devolución, deberá aportar un recibo o factura de compra.
    5. Una vez recibido e inspeccionado el artículo devuelto, le enviaremos un correo electrónico para notificarle que recibimos el artículo. También le notificaremos sobre la aprobación o el rechazo del reembolso.Si se aprueba, se procesará su reembolso y se aplicará un crédito automáticamente en su tarjeta de crédito o método de pago original, en un plazo de en torno a XX días.
    6. Retraso en el reembolso. Si aún no recibió un reembolso, revise de nuevo su cuenta bancaria. Después de cerciorarse de que la suma aún no ha llegado, comuníquese con su banco. La aparición del reembolso de forma oficial puede tardar algunos días. Si ya hizo todo lo anterior y aún no recibió su reembolso, puede contactarnos escribiendo a TU CORREO ELECTRÓNICO.
    7. Cambios. Solo reemplazamos los artículos si están defectuosos o dañados. Si necesita cambiarlo por el mismo artículo, envíenos un correo electrónico a TU CORREO ELECTRÓNICO y envíe su artículo a: DIRECCIÓN, CIUDAD, PROVINCIA, CÓDIGO POSTAL, PAÍS.
    8. Los gastos de envío para devolver su artículo corren por cuenta de XX.
    9. En función de desde dónde se realiza el envío, el tiempo que tarde en llegar el producto devuelto puede variar.
    10. También puedes crear secciones específicas para artículos en oferta, regalos y cualquier otro aspecto que sea relevante para el caso particular de tu tienda online.