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¿Qué es una encuesta de satisfacción? Consejos y ejemplos de éxito

Daniel Bengochea

Daniel Bengochea

May 2, 2022

Infografía de una mujer realizando una encuesta de satisfacción al cliente

En este artículo

  • iconQué es una encuesta de satisfacción al cliente y para qué sirve
  • iconVentajas de utilizar encuestas de satisfacción
  • iconTipos de encuestas de satisfacción al cliente
  • iconCómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente
  • icon21 ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción
  • iconEjemplos reales de encuestas de satisfacción exitosas
  • iconConsejos para una encuesta de satisfacción al cliente perfecta
  • iconEnvía encuestas de satisfacción con Outvio
  • iconPreguntas frecuentes sobre encuestas de satisfacción del cliente
  • Utilizar encuestas de satisfacción para evaluar la opinión de tus clientes te ayudará a entender su comportamiento y a actuar en consecuencia.

    La satisfacción del cliente es uno de los activos más rentables para tu empresa: consigue ventas, atrae tráfico y mejora la reputación de marca. Esto requiere saber adaptar la experiencia de compra a los gustos del consumidor y así cubrir sus necesidades.

    Ahora bien, ¿cuáles son esas necesidades?, ¿cómo podemos saber exactamente qué espera de nosotros un cliente? Para responder a este tipo de cuestión existen las encuestas de satisfacción. En este artículo aprenderás qué son, cómo crearlas y qué ejemplos de preguntas debes utilizar.

    Qué es una encuesta de satisfacción al cliente y para qué sirve

    Las encuestas de satisfacción son herramientas de medición basadas en preguntas estratégicas que analizan cómo de conforme está el cliente con una empresa y extraen insights de mejora.

    Son, básicamente, estudios de mercado con los que acceder a información valiosa sobre el consumidor, el sector y la competencia.

    Utilizar encuestas de satisfacción mejorará la experiencia de tu cliente, pues serás capaz de detectar aquellas flaquezas que merman su satisfacción y corregirlas. 

    Por todo esto, las encuestas de satisfacción son una de las mejores herramientas de las que dispone una empresa para optimizar sus estrategias de fidelización de clientes.

    Una encuesta de satisfacción eficaz debe cumplir perfectamente con las siguientes dos funciones: medición y análisis. 

    Medición porque deben evaluar el grado de satisfacción del cliente, y análisis porque a través de esa evaluación se deberá identificar tendencias relevantes para la empresa. 

    Por lo general, las encuestas de satisfacción suelen centrarse en:

    • Preguntas sobre el producto/servicio
    • Preguntas sobre la experiencia de compra
    • Preguntas sobre la competencia
    • Preguntas sobre departamentos internos
    • Preguntas sobre el propio cliente
    Mujer completa las preguntas de un cuestionario de satisfacción de una oficina

    Ventajas de utilizar encuestas de satisfacción

    Enviar cuestionarios de satisfacción con asiduidad tiene los siguientes beneficios:

    Ayudan a fidelizar clientes

    Las encuestas de satisfacción harán que tu cliente se sienta escuchado y valorado por tu marca, permitiéndote interactuar con él durante la etapa postventa y alargando la relación comercial durante un periodo de tiempo mayor.

    Impulsan la marca

    Un cuestionario de satisfacción diferenciará tu eCommerce de su competencia y te posicionará como una marca cercana con el consumidor final. Si tu imagen empresarial es positiva, tus clientes se sentirán representados por ella y actuarán como embajadores de marca.

    Permiten encontrar ángulos de mejora

    Los clientes suelen ser bastante sinceros a la hora de comentar aquello que no les gusta, por lo que son fuentes de información realmente valiosa sobre tu empresa y tu producto. Cada crítica que recibas debe ser analizada en busca de oportunidades de mejora.

    Potencian fortalezas

    Por otro lado, también cabe la posibilidad de que muchos alaben tus productos, servicios o experiencia de compra. Encuentra aquellas cualidades de tu compañia que más cautivan a tus clientes e invierte en potenciarlas y expandirlas.

    Ayudan a entender las necesidades del cliente 

    La satisfacción de tu cliente es consecuencia de lo acertada que haya sido tu empresa cumpliendo con sus expectativas. 

    Preguntar sobre dichas expectativas es fundamental para comprender por qué tu cliente se comporta como se comporta, qué necesidades busca cubrir al comprar tu producto y qué acciones concretas puedes tomar para mejorar tus procesos futuros.

    Evalúan departamentos internos

    Como verás adelante, las encuestas también pueden utilizarse para evaluar áreas concretas de la organización. ¿Quieres saber si el equipo de ventas o atención al cliente estuvo a la altura?, preguntárselo directamente a tu cliente es, desde luego, una opción más que válida.

    Tipos de encuestas de satisfacción al cliente

    Los tipos de encuestas de satisfacción al cliente son:

    Encuestas de satisfacción según el tipo de cliente

    • Encuestas internas: se realizan a los propios trabajadores de la empresa para conocer su opinión y grado de desempeño. Lo más común es que se dividan por departamentos.
    • Encuestas externas: las que se utilizan para medir el grado de satisfacción del consumidor final.

    Encuestas de satisfacción según el tipo de formato

    • Encuesta personal: cuando la encuesta tiene lugar cara a cara. Como es lógico, es necesario que el cliente se desplace físicamente a la tienda o negocio. Lo habitual es hacerlas después de cada compra.
    • Encuesta telefónica: en este tipo de encuesta los empleados realizan llamadas telefónicas para preguntar directamente al cliente acerca de su satisfacción con la marca. 
    • Encuesta online: aquellas que se envían por el canal digital, generalmente por correo electrónico.

    Encuestas de satisfacción según el tipo de análisis

    • Encuestas Net Promoter Score (NPS): este modelo tiene como objetivo evaluar las probabilidades que tiene un cliente de promocionar la marca a sus conocidos. 
    • Encuestas Customer Effort Score (CES): son aquellas encuestas que se envían después de una consulta en el departamento de atención al cliente para medir la calidad del servicio ofrecido.
    • Encuestas Customer Satisfaction (CSAT): la opción más amplia de todas, pues miden la satisfacción del cliente en general. Este tipo de cuestionario debe ser planteado estratégicamente hacia la obtención de insights importantes para la empresa.

    Cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente

    Define tus objetivos

    Para que las encuestas de satisfacción sean realmente útiles primero deberás saber qué partes de tu negocio requieren un mayor análisis. 

    Ten en cuenta que el número de preguntas que podrás hacerle al comprador son limitadas, por lo que deberás elegir bien cada una de ellas. Es posible que prefieras enfocarte en el producto, la experiencia de compra o la atención al cliente. 

    Segmenta tu estrategia 

    El tipo de encuesta de satisfacción que vayas a desarrollar también está condicionado por los principales canales que uses para comunicarte con tus clientes. Y es que no es lo mismo realizar una encuesta cara a cara que por teléfono o correo electrónico. 

    También es conveniente que dirijas las encuestas a audiencias concretas. Si tienes una base de datos bien segmentada, quizás quieras crear encuestas en función de factores demográficos como el sexo o la edad. Otra estrategia es enviarlas según la categoría de producto adquirido. 

    Elige el modelo de encuesta de satisfacción

    Hasta aquí todo ha sido planificación. El siguiente paso es elegir las preguntas que van a componer tu encuesta de satisfacción. Como es lógico, deberán  ir en consonancia con los puntos anteriores. 

    Asimismo, deberás determinar qué tipo de respuesta deseas recibir. No es lo mismo un test con respuestas cerradas a preguntas abiertas para que tu cliente las desarrolle. 

    Normalmente, las preguntas suelen ser:

    • De opción única: el cliente solo puede elegir una respuesta para cada pregunta
    • De opción múltiple: el cliente puede elegir una o varias respuestas según sus prioridades
    • De clasificación: el cliente debe ordenar todas las respuestas de menos satisfactorias a más satisfactorias
    • De respuesta abierta: el cliente escribe lo que considera oportuno, son muy útiles para aspectos de tu empresa que no te esperabas
    • De puntaje: el cliente califica la respuesta añadiendo un valor numérico

    Extrae insights y monitoriza los resultados

    Por último, es obligatorio establecer patrones de evaluación de las respuestas para encontrar aquellos factores que necesitamos mejorar. Intenta elegir aquellos indicadores que van a brindarte la información que estás buscando, de lo contrario nunca sabrás si tus procesos están alcanzando los objetivos marcados

    Dos clientes satisfechos realizan la encuesta de un eCommerce en sus teléfonos móviles

    21 ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción

    1. ¿Cuál es su opinión de nuestro producto/servicio?
    2. Del 0 al 10, ¿cómo de satisfecho se encuentra con nuestro producto/servicio?
    3. ¿Ha superado nuestro producto/servicio sus expectativas?
    4. ¿Le parece justo el precio pagado por nuestro producto/servicio?
    5. ¿Cuál es el principal obstáculo que encuentra a la hora de adquirir un producto?
    6. ¿Nuestro producto/servicio ha cubierto las necesidades por las que fue adquirido?
    7. ¿Ha tenido algún problema con el proceso de compra o el envío?
    8. ¿Cuántas veces utiliza nuestro producto/servicio?
    9. ¿Cómo ha sabido de nuestra marca?
    10. ¿Cómo de fácil le resultó la navegación por nuestro sitio web?
    11. ¿Con cuánta frecuencia realiza compras en nuestra tienda online?
    12. ¿Qué le parece la relación entre la calidad y el precio de nuestro servicio/producto?
    13. ¿Cuáles son para usted las principales virtudes de nuestro servicio/producto?
    14. ¿Qué alternativas de nuestro competidores valora positivamente?
    15. ¿Qué valores le suscita nuestra marca?
    16. Si pudiera cambiar una sola cosa del producto, ¿cuál sería?
    17. ¿Qué nuevos problemas le gustaría resolver con nuestro producto/servicio?
    18. Basado en la experiencia recibida, ¿recomendaría nuestra marca a sus amigos o familiares?
    19. ¿Pudiste encontrar la información que buscabas en nuestra web?
    20. ¿Cómo fué la calidad de nuestra atención al cliente?
    21. ¿Tiene alguna sugerencia de mejora?

    Ejemplos reales de encuestas de satisfacción exitosas

    Las siguientes empresas son un claro ejemplo de cómo aprovechar al máximo las bondades de una encuesta de satisfacción:

    Correos Express

    Esta empresa de transporte aprovecha las encuestas de satisfacción para detectar áreas de su operativa que no cumplen con las expectativas del cliente. Esto no solo les permite mejorar el rendimiento de aquellos departamentos que se van quedando algo obsoletos, también les brinda información crucial acerca de los servicios y métodos de entrega y envío preferidos por el cliente. 

    Apple

    Apple mantiene una estrategia basada en la orientación al cliente, lo que la ha llevado a ser una de las compañías con mayores niveles de fidelización del mundo. Una de sus políticas es enviar encuestas de satisfacción con la salida de cada producto para encontrar puntos a corregir en los modelos futuros. 

    Netflix

    La batalla por ser la mejor plataforma de streaming ha llevado a Netflix a diseñar un algoritmo de recomendaciones realmente sofisticado. Lo interesante de su propuesta es que aprovecha las encuestas de satisfacción para conocer los gustos de sus usuarios y así recomendar series y películas mucho más afines a cada perfil.

    Consejos para una encuesta de satisfacción al cliente perfecta

    Envía las encuestas en el momento oportuno

    Muchas de las encuestas de satisfacción que envían las empresas quedan en el olvido simplemente porque las enviaron cuando no debían. Lo más recomendable es darle margen al cliente para que pruebe el producto, pero sin que haya perdido el interés por él mismo. Además, debes conocer qué momento del día tu cliente es más proclive para abrir correos electrónicos o coger llamadas telefónicas.

    Sé conciso y breve

    La ambigüedad es la gran enemiga de los cuestionarios de satisfacción. Si tu cliente siente que responder a las preguntas va a llevarle mucho tiempo, hay muchas probabilidades de que acabe desistiendo. Intenta ir al grano e incluye únicamente aquellas preguntas que realmente vayan a aportar información relevante.

    Apóyate en en soluciones tecnológicas

    Gestionar una estrategia de encuestas de satisfacción sin una herramienta adecuada es prácticamente imposible, sobre todo si es digital. ¿O vas a enviar manualmente cada email a cada cliente que realice una compra?

    En este artículo encontrarás 18 herramientas de atención al cliente que te ayudarán a gestionar buena parte de los procesos que involucran al comprador final, entre los que se incluye el envío de cuestionarios de satisfacción al cliente . Y sí, Outvio es una de ellas. ¡Suerte con la búsqueda!

    Envía encuestas de satisfacción con Outvio

    Elegir el momento adecuado para enviar tu encuesta de satisfacción es crucial para alcanzar resultados. 

    Con Outvio podrás solicitar feedback y opiniones de tus clientes de manera automática y con una tasa de respuesta muy alta. La herramienta posee un algoritmo inteligente para detectar el momento en el que tu cliente está más predispuesto a responder a este tipo de encuestas. De esta manera, te será más fácil conseguir reseñas positivas de tus compradores satisfechos, y tus ventas aumentarán.

    Preguntas frecuentes sobre encuestas de satisfacción del cliente

    ¿Qué empresas deben realizar encuestas de satisfacción?

    Las empresas de satisfacción, tanto internas como externas, son útiles para cualquier tipo de empresa. Lo esencial es saber orientarlas a las necesidades de cada mercado o sector.

    ¿Qué hacer después de una encuesta de satisfacción del cliente?

    Deberás analizar los resultados para identificar respuestas que se repitan y así extraer las tendencias en comportamiento del cliente. Una vez hecho esto, deberás aprovechar esa información a favor, ya sea corrigiendo errores o potenciando aciertos.