Trazabilidad del envío: importancia, herramientas y claves para cautivar a tu cliente

Daniel Bengochea
Daniel Bengochea
Aug 22, 2022
El seguimiento de envío es una de las funcionalidades postventa más importante de los eCommerce de éxito.

El rápido crecimiento de la industria eCommerce demanda nuevas formas de desmarcarse de la competencia. La trazabilidad del envío es fundamental en ese sentido. Aporta valor a la experiencia de compra, mejora las ventas y favorece la fidelización de clientes.

En este artículo aprenderás qué papel juega la trazabilidad del pedido en la operativa de tu negocio. ¡Y cómo sacarle el máximo provecho!

Qué es la trazabilidad del envío

La trazabilidad o seguimiento del envío es el rastreo de la ubicación de un pedido, desde el momento en el que sale del almacén hasta que es entregado al cliente.

Conforma una de las fases de la trazabilidad logística de un eCommerce: aquella relativa al transporte final de la mercancía.

Esta funcionalidad tiene un doble propósito: mantener informado al cliente y mejorar el trabajo interno de la tienda online.

Si lo vemos desde el lado del comprador, sería trazabilidad todas esas herramientas o comunicaciones que le mantiene informado sobre su compra. 

Este servicio normalmente lo facilita la empresa de transporte. No obstante, como veremos más adelante, esta no es la única ni la mejor forma de realizar la trazabilidad del envío.

Importancia de la trazabilidad del envío

Ventajas para el eCommerce

  • Favorece la gestión interna de los pedidos
  • Acelera la resolución de incidencias
  • Permite operar a escala internacional

La trazabilidad del envío permite al negocio monitorizar la mercancía en una etapa de la cadena de suministros en la que no tiene el control.

De esta forma, un negocio será informado de cualquier cambio en el estado del pedido con mayor antelación. Gracias a esto, podrá ser más proactivo con la resolución de los problemas o incidencias.

Además, la trazabilidad del envío ofrece a la tienda online una visión general de sus procesos logísticos. Esta visibilidad puede ser de gran ayuda para detectar actividades ineficientes y reducir los costes en la preparación de pedidos.

Cuando se opera a escala internacional, todo esto cobra especial importancia, pues los costes, la complejidad logística y los problemas se multiplican. 

Un eCommerce que realice envíos internacionales sin el software de seguimiento adecuado tendrá muy complicada la gestión de los mismos y su experiencia de compra será muy insatisfactoria.

Ventajas para el cliente

  • Clientes más tranquilos y satisfechos
  • Menos incidencias por ausencia durante la entrega
  • Menos llamadas a atención al cliente
  • Más valor añadido en la experiencia de compra

Los clientes que conocen la ubicación de su pedido durante el transporte se sentirán mucho más satisfechos con tu servicio de entrega y transporte.

Para empezar, estarán mucho más tranquilos, ya que podrán comprobar por ellos mismos que no ha habido ningún problema y todo marcha según lo esperado. 

La trazabilidad del pedido también evita que el comprador se encuentre ausente en el momento de la entrega. Sabrá el momento exacto en el que tendrá lugar y podrá planificar su día en consecuencia.

Todo esto reducirá el número de veces que contactan con la atención al cliente de tu tienda.

El seguimiento de envío gana muchísimo impacto en la satisfacción del cliente cuando se personaliza con elementos que aportan valor a la experiencia. ¡Aquí reside la clave de este servicio!

Cómo sacar el máximo partido a la trazabilidad de pedidos

Todavía es bastante común ver tiendas online que delegan la trazabilidad de sus pedidos a la empresa de transporte. Esto es algo muy contraproducente. Por varios motivos.

Primero, al usuario no le gusta tener que ir a la web del transportista para conocer la ubicación de una compra. Normalmente son portales poco optimizados para la experiencia de usuario

Es infinitamente más satisfactorio que esa información la facilites tú.

¡Pero esto no es todo! 

Las notificaciones y mensajes de seguimiento de envío tienen una tasa de apertura muy alta (las de Outvio, del 90%). 

Esto quiere decir que, si las personalizas, tendrás a tu disposición un canal realmente efectivo con el que llegar a tu cliente. Por ejemplo, puedes añadir promociones de productos para aumentar tus ventas. O diseños de marca con las que mejorar el impacto del branding.

Por otro lado, la personalización es indispensable si quieres enviar notificaciones en varios idiomas. Algo más que obligatorio cuando parte de los clientes se encuentran en el extranjero.

¡El problema es que el servicio de seguimiento de pedido del transportista nunca es personalizable!

Outvio personaliza todas las etapas de tu comunicación post-checkout y te ayuda a construir una experiencia de compra propia. Ofrece a tu cliente una trazabilidad del envío con tu marca y tus estrategias de marketing.

4 métodos para realizar el seguimiento de un envío

1. Seguimiento de envío del transportista

Portal de seguimiento de envío de MRW.

Normalmente, cuando realizas un envío, el transportista facilita un número de seguimiento. Lo único que hay que hacer es ir al localizador web de la página del transportista y añadirlo.

El mayor inconveniente de realizar la trazabilidad del envío es que sólo puedes conocer los pedidos que realiza el transportista en cuestión. ¡Y, por supuesto, no es personalizable!

2. Sistema de seguimiento del CMS

Sistema de seguimiento y trazabilidad de pedidos de Shopify.

Existen plataformas para tiendas online, como puede ser Shopify, con la opción de rastrear envíos y paquetes.

Una vez habilitado, en tu tienda online aparecerá una sección de tracking en la que el cliente puede añadir el código de seguimiento. Este sistema es mucho  más cómodo para el comprador que el portal web del transportista.

No obstante, depende totalmente de las condiciones de rastreo del mensajero. Además, las posibilidades de personalizar la comunicación con el cliente también están bastante limitadas.

3. Módulos e integraciones externos

Módulos para la trazabilidad del envío de Prestashop.

Si buscas una solución algo más sofisticada, todas las plataformas para eCommerce pueden ampliarse con plugins, addons o integraciones especiales

La principal ventaja de las integraciones es que cuentan con funcionalidades avanzadas. Una de las que más agradan al cliente final es el envío automático de mensajes de seguimiento.

Estos mensajes actualizan el estado de la mercancía de manera automática. ¿La compra ha sido enviada, está en reparto o ha habido algún retraso? Tu cliente lo sabrá en todo momento.

También tienen mayores capacidades de personalización que las opciones básicas.

Eso sí, no todas las integraciones para eCommerce ni transportistas son capaces de realizar emails o mensajes automáticos de seguimiento. Por lo general, este tipo de funcionalidad suele forman de un software avanzado, como puede ser Outvio.

4. Seguimiento de envío de Outvio

Portal de seguimiento de envío de Outvio.

Outvio elimina todas las barreras comunicativas que existe entre transportista, cliente y tienda gracias a una trazabilidad del envío inteligente y automática. 

La herramienta genera sus propios códigos para que la trazabilidad del pedido sea integral, independientemente de la zona geográfica y la cantidad de transportistas con los que trabajes.

Además, las notificaciones, los mensajes o el portal seguimiento de envío son 100% personalizables. Podrás crear estrategias únicas con tus elementos de branding o promociones. ¡Y podrás programar su envío automático en las etapas del transporte más sensibles para el cliente!

Conclusión

Cuando le ofreces a tu cliente una trazabilidad del pedido de alta calidad, estás fortaleciendo la relación que tienes con él. Y esto no solo es significativo a nivel reputacional: un cliente fidelizado es realmente rentable.

Por esa razón, es importante no limitarse al portal de seguimiento básico, es demasiado plano en sus características y suscita dejadez por tu parte.

Las nuevas tecnologías permiten una trazabilidad del envío realmente interesante, con funcionalidades extra que van desde la comunicación, el rastreo de envíos transfronterizos a tiempo real o el marketing digital.

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