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Seguimiento de envío eCommerce: ventajas, consejos y herramientas

Daniel Bengochea

Daniel Bengochea

Oct 12, 2021

El seguimiento de envío es una de las funcionalidades postventa más importante de los eCommerce de éxito.

En este artículo

  • icon¿Qué es el seguimiento de envío en eCommerce?
  • iconVentajas del seguimiento de envíos en eCommerce
  • iconSeguimiento de envío y satisfacción del cliente
  • iconEl momento más delicado para el comprador: la última milla
  • icon5 maneras de hacer el seguimiento de un envío
  • La alta competencia en la industria del comercio electrónico incrementa la necesidad de agregar valor a la experiencia de compra. Una de las funcionalidades que más impacto tiene en la satisfacción del cliente es el seguimiento de envío, pues aporta tranquilidad durante todo el proceso de entrega, disminuyendo el número de consultas en atención al cliente y rentabilizando todavía más los recursos del eCommerce.

    Y es que, como muy bien apunta este estudio de statista sobre las opciones de envío preferidas por los consumidores online chinos, el seguimiento cada vez influye más en la decisión de compra, por lo que carecer de él es bastante contraproducente para la conversión.

    Gráfico sobre la importancia del seguimiento de envío en clientes.

    Fuente: Statista

    En este artículo abordaremos todo lo referente al seguimiento de envío en ecommerce: cómo funciona, qué ventajas reales presenta y cuáles son sus posibilidades de optimización.

    ¿Qué es el seguimiento de envío en eCommerce?

    El seguimiento de envío es un número o código de rastreo que las empresas de transporte facilitan a los eCommerce y sus compradores. De esta manera, pueden conocer el estado y la ubicación de los envíos, generando así una sensación de transparencia y seguridad para ambas partes. 

    Este seguimiento normalmente se materializa como un portal digital dentro de la página web del transportista, aunque, como veremos más adelante, existen soluciones externas mucho más ventajosas para los eCommerce.

    Cabe destacar que el portal web no es el único canal capaz de ofrecer información sobre la situación de un envío. Existen otros medios, como el envío de emails, aunque no suelen ser tan precisos con el rastreo. A nivel de marketing, en cambio, los emails de seguimiento sí que cobran más fuerza, pues pueden ser segmentados con algún tipo de contenido de valor para el usuario.

    Ventajas del seguimiento de envíos en eCommerce

    • Mejora la experiencia de compra del cliente
    • Mejora la conversión y el branding de la tienda
    • Reduce costes en logística eCommerce y aumenta la productividad
    • Previene incidencias y retrasos en el transporte de mercancía
    • Facilita cambios, devoluciones y reemplazos

    Seguimiento de envío y satisfacción del cliente

    Cuando una compañía le ofrece a su cliente un servicio de alta calidad está demostrándole que desea una relación comercial duradera. Y esto no solo es significativo a nivel reputacional: un cliente fidelizado puede llegar a retornar más inversión que la atracción de nuevos usuarios.

    Esta es la razón por la que tantas compañías están reubicando una gran cantidad de recursos en alargar la vida útil de sus clientes. Saben de sobra que, a la larga, es una práctica tremendamente beneficiosa para su facturación real.

    Gráfico sobre fidelización de usuarios

         Fuente: SuperOffice 

    Alineado estrechamente con esta filosofía se encuentra el seguimiento de envío. Porque quien realmente quiere saber dónde está el paquete es el cliente. Para el eCommerce es una información extremadamente útil para su logística, por supuesto, pero el grueso de la rentabilidad llega cuando el seguimiento de envío se ha optimizado hacia el usuario.

    Concretamente, es importante no limitarse al portal de seguimiento básico, es demasiado plano en sus características y suscita dejadez por parte del eCommerce. Las nuevas tecnologías permiten diseñar soluciones verdaderamente interesantes para el comprador, con funcionalidades extra que van desde la comunicación, el rastreo de envíos transfronterizos a tiempo real o el marketing digital. 

    Integrando este tipo de soluciones avanzadas en el abanico de posibilidades de un eCommerce se eleva la satisfacción del cliente durante el proceso de compra, fidelizándolo por mucho tiempo y maximizando los beneficios reales.

    El momento más delicado para el comprador: la última milla

    La última milla, dentro del ámbito eCommerce, sería todo lo referente a la entrega del paquete: desde que llega al almacén del operador postal, hasta la entrega física en su correspondiente destinatario. Se trata de un periodo fundamental a la hora de ofrecer al usuario una experiencia postventa redonda.

    Sin embargo, a pesar de que existen infinidad de herramientas con las que poder administrar la entrega final de un paquete, la etapa conocida como la última milla sigue siendo objetivo de cientos de indeseadas incidencias relacionadas con el transporte de las mercancías. Y esto es tremendamente perjudicial para la satisfacción final del cliente.

    La razón es que, por lo general, el usuario tiende a estar más sensible en esta fase del proceso de compra, pues la promesa de una entrega puede condicionar la actividad diaria. Si el eCommerce es de categoría B2B, la última milla es todavía más importante, ya que seguramente los envíos formen parte de la supply chain de un tercer negocio.

    El seguimiento de envío es un elemento indispensable para garantizar la falta de incidencias durante toda esta etapa. Primero porque el problema más habitual es que el comprador se encuentre ausente durante el reparto, y un rastreo del envío ayudará a que se cuadren mejor los tiempos. Y segundo porque algunas empresas de transporte se apoyan en los operadores postales locales para hacer el reparto final, y es necesario ofrecer al consumidor un portal de seguimiento que opere con varias empresas de transporte o reparto.

    5 maneras de hacer el seguimiento de un envío

    Localizador de envíos de la web del transportista

    El principal agente encargado de aportar información sobre la ubicación de un paquete es la empresa de transporte. 

    Normalmente, cuando realizas un envío, el transportista facilita un número de seguimiento. Este código es fundamental, ya que sin él muchas de las soluciones de rastreo que veremos a continuación no funcionan.

    Una vez tenemos el número de seguimiento, lo único que hay que hacer es ir al localizador web de la página del transportista. Aquí encontrarás el portal de seguimiento de envío de MRW, para que te hagas una idea. Esta es la manera más básica de poder rastrear un envío.

    Portales webs de seguimiento de paquetes

    Las páginas webs de seguimiento de paquetería funcionan exactamente igual que el portal del transportista, introduciendo el código de rastreo. 

    Su mayor virtud es que integran infinidad de transportistas, por lo que el cliente final no tendrá que ir cambiando de rastreador en función del envío. 

    No obstante, cuentan con desventajas importantes. Por ejemplo, todo el impacto de marca se lo lleva la página que proporciona el servicio y no la propia tienda, y eso puede repercutir en las ventas. Esto también aplica en el localizador de envío del transportista.

    Además, esta clase de webs se diseñan exclusivamente hacia el lado del consumidor, nunca para el de la tienda online. Esto quiere decir que sí, puedes rastrear el envío, pero no podrás gestionarlo o personalizar el portal de ninguna manera.

    Sistema de tracking del propio CMS

    Existen plataformas para tiendas online, como puede ser Shopify, que ofrece la opción de rastrear envíos y paquetes entre sus funcionalidades.

    Una vez habilitado, en tu tienda online aparecerá una sección de tracking en la que el cliente puede añadir el código de seguimiento.

    Este sistema es mucho  más cómodo para el comprador que el portal web del transportista y en muchas ocasiones puede ser personalizable. El problema es que depende totalmente de las condiciones de rastreo del mensajero: si son limitadas, tu tienda también lo será. 

    Además, si la plataforma no tiene integración con tu empresa de envíos, es posible que nunca puedas beneficiarte de esta opción de seguimiento.

    Módulos e integraciones externas

    Lo natural es que las tiendas online primerizas utilicen el módulo de la propia empresa de transporte, ya que suele ser gratuito. Sin embargo, un negocio que envíe a regiones muy diferentes utilizará varias empresas de mensajería, por lo que lo ideal será centralizar  el seguimiento con todos ellos.

    Si buscas una solución algo más sofisticada, todas las plataformas para eCommerce pueden ampliarse con plugins, addons o integraciones especiales. Aquí el abanico se abre, y mucho, pues existen opciones de seguimiento de toda índole. 

    La principal ventaja de las integraciones es que cuentan con funcionalidades avanzadas que los portales básicos son incapaces de ofrecer. 

    Una de las que más agradan al cliente final es el envío automático de mensajes de seguimiento.

    Estos mensajes, que generalmente son electrónicos, actualizan el estado de la mercancía. ¿La compra ha sido enviada, está en reparto o ha habido algún retraso? Tu cliente lo sabrá y podrá planificar su día en consecuencia.

    Eso sí, no todas las integraciones para eCommerce ni transportistas son capaces de realizar emails o mensajes automáticos de seguimiento. Por lo general, este tipo de funcionalidad suele formar parte de algún servicio avanzado, como puede ser Outvio.

    Outvio

    El principal inconveniente de todos los métodos de seguimiento de envío vistos hasta ahora es que son absolutamente dependientes de la empresa de transporte. 

    Pero, ¿qué ocurre si el envío es transfronterizo y el paquete pasa por varios operadores logísticos? En esos casos, si deseas realizar un seguimiento de envío internacional, tendrás que gestionar números de rastreo diferentes para cada etapa del trayecto. 

    Esto no solo impacta negativamente en tu cliente, a ti como tienda online también te puede causar grandes problemas, sobre todo en lo referente a las incidencias y devoluciones. Y es que, si el paquete ha sido retenido en la aduana, no lo sabrás hasta pasado unos días, por poner un ejemplo.

    Outvio elimina todas estas barreras logísticas gracias a un sistema de seguimiento de envío inteligente. La herramienta genera sus propios códigos para que el seguimiento sea integral independientemente de la zona geográfica y la cantidad de transportistas con la que trabajes. Además, cuenta con un portal de seguimiento personalizable, un sistema de envío automático de mensajes y es capaz de integrar todos los pedidos y transportistas en un mismo panel de control.

    El objetivo de toda esta personalización es que sea el propio eCommerce quien aproveche el ratio de apertura de estos canales, que ya te adelantamos que es bastante elevado, y no la empresa de transporte. Esto impulsará sustancialmente la conversión y elevará el reconocimiento de marca en la red.

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