La alta exigencia del consumidor con la experiencia de compra ha convertido a la última milla en una etapa decisiva de la logística eCommerce.
Y es que, además de ser uno de los momentos en los que más incidencias de envío ocurren, la última milla puede llegar a suponer hasta el 53% del coste total del transporte.
En este artículo analizamos qué es la última milla, cuál es su impacto en las tiendas online y cómo puedes optimizarla.
Qué es la última milla
La etapa de última milla, también conocida como distribución capilar o last mile en inglés, es el proceso de entrega final de un paquete.
Este concepto engloba la gestión última que la empresa de paquetería debe realizar, normalmente desde el centro de distribución local hasta el domicilio del cliente. Es el último paso de toda la cadena de distribución.
Qué es el servicio de última milla
El servicio de última milla sería el proveedor logístico encargado de gestionar el transporte y la entrega final. Muchas empresas no tienen sus propias flotas de transporte, por lo que deben externalizar este tipo de servicios. Existen muchos tipos de servicios de últimas, desde empresas logísticas hasta softwares especializados en entregas.
Importancia de la logística de última milla
La última milla ha ido ganando especial relevancia en la logística eCommerce debido a la necesidad de crear una experiencia de compra satisfactoria para el cliente.
Pero, ¿qué quieren los clientes exactamente? Envíos gratis, rápidos, entregas flexibles y un servicio de atención al cliente de calidad.
Conseguir todo esto no es tarea fácil. Las tiendas online deben asumir un alto coste para ofrecer múltiples opciones de envío y entrega a sus clientes y conseguir una ventaja competitiva sobre otros comercios.
Por ello, deben hacer todo lo posible por optimizar su logística de última milla y así garantizar un buen servicio de entrega.
Problemas de los servicios de última milla
Entregas fallidas o retrasos
El problema más recurrente en las entregas de última milla son las incidencias. Estas pueden venir de la mano del cliente, por ejemplo, que no se encuentre en su domicilio en el momento de la entrega, o del propio transportista, como es el caso de los retrasos.
Para los eCommerce, estas incidencias suelen significar una promesa de entrega incumplida y, por lo tanto, una merma en su capacidad de fidelizar clientes.
Altos costes
Como ya te adelantamos al principio del artículo, gestionar la última etapa del transporte es bastante costoso.
Una opción para reducir tiempo y costes logísticos es crear un diseño de almacenes eficiente, ya que podrás ubicar la mercancía estratégicamente. Una vez la mercancía está en uno de los almacenes solamente deberás contactar con una empresa de transporte para que haga el envío última milla.
Zonas rurales
Otro de los problemas que pueden surgir debido a la tendencia actual de regresar a zonas rurales es la dificultad y lejanía de estos destinos respecto a almacenes y tiendas online, normalmente ubicados en las ciudades o zonas periféricas. Para solucionarlo, puedes utilizar la estrategia multialmacén mencionada en el punto anterior.
Falta de visibilidad
Es muy habitual que la trazabilidad de los pedidos se reduzca en la entrega final, más aún si no se está utilizando un sistema de seguimiento de envío. La falta de visibilidad en las entregas agrava la gestión de las incidencias, ya que la capacidad resolutiva de la tienda online será menor. Esto ocurre, sobre todo, cuando la empresa de transporte transfiere la mercancía a otro operador para su entrega.
Naturaleza del paquete
El tipo de mercancía que debe entregarse también puede suponer un problema. Por ejemplo, cabe la posibilidad de que la empresa de paquetería no pueda gestionar productos de gran tamaño. En ese caso, la tienda online deberá contratar a una empresa logística.
Estrategias para un mejor servicio de última milla
Ahora que ya conoces el significado de la última milla y su impacto en la logística, veamos qué puedes hacer para minimizarlo.
Optimiza el packaging de tus pedidos
El primer paso para asegurar que los costes logísticos de la última milla son los mínimos y las opciones de transporte son las máximas es optimizar el embalaje de tus envíos.
Tener en cuenta el peso volumétrico, la distancia que deben recorrer los paquetes o la fragilidad de los productos son algunos de los elementos que considerar a la hora de elegir el mejor packaging para tus envíos.
Puedes echar un vistazo a este artículo en el que compartimos algunas claves para conseguir hacer envíos baratos.
Ofrece más métodos de entrega
Ampliar los métodos de entrega hará que tus clientes estén más satisfechos, que se produzcan menos incidencias de envío y, en general, que se reduzcan los costes logísticos de la última milla.
A continuación te damos algunas ideas para ampliar los métodos de entrega de tu tienda online.
1. Utiliza taquillas inteligentes
Taquillas inteligentes, taquillas de recogida, parcel lockers… Los nombres son muchos, pero el concepto es el mismo.
Esta opción está ganando popularidad y cada vez es más fácil encontrar estas taquillas cerca de puntos con un alto tránsito de personas (centros comerciales, supermercados, gasolineras, etc.).
Los compradores pueden acudir a la taquilla para recoger el paquete cuando más les convenga, minimizando el número de incidencias de envío.
2. Habilita entregas en puntos de conveniencia
Un método alternativo a las taquillas inteligentes en el envío a un punto de conveniencia, ya sea este una tienda u otro tipo de comercio establecido cerca de una zona residencial o en un pueblo o ciudad.
Si haces envíos a zonas con una baja densidad de población o que, por cualquier otro motivo, no cuente todavía con taquillas inteligentes, puedes ofrecer envíos a puntos de conveniencia.
De esta manera tus clientes podrán acudir a estos puntos de conveniencia cuando su paquete esté disponible para la recogida.
Como punto negativo, esta opción está limitada al horario de apertura del establecimiento. Este no es el caso de las taquillas inteligentes, que suelen ser accesibles 24/7.
3. Permite entregas flexibles o pactadas
Si tus clientes prefieren recibir su pedido en su domicilio o lugar de trabajo y no quieren desplazarse a una taquilla inteligente o punto de conveniencia, puedes trabajar con empresas de transporte que ofrezcan entregas flexibles.
Tus compradores podrán cambiar la hora o día de entrega a su conveniencia para minimizar el número de incidencias por ausencia del destinatario.
Trabaja con varias empresas de transporte
Trabajar con diferentes empresas de transporte nacionales e internacionales hará que puedas ofrecer el máximo número de métodos de entrega y envío a tus clientes.
Para ello, crear una estrategia multitransportista resulta fundamental. En España hay muchas empresas de transporte profesionales que cuentan con un gran número de servicios de entrega.
Correos, Correos Express, MRW, GLS, Nacex, DHL o SEUR son solo algunas de tus opciones. Si quieres saber cuáles son las mejores empresas de transporte en España, lee el artículo que te dejamos enlazado.
Conclusiones
La última milla es un proceso delicado y lleno de obstáculos. Solventar los posibles problemas y salvaguardar la satisfacción de tus clientes, mientras reduces tus costes logísticos, es la clave para lograr entregas última milla optimizadas.
