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¿Qué es la retención de clientes y cómo puedes calcularla y aumentarla?

Daniel Bengochea

Daniel Bengochea

Sep 15, 2022

Infografía sobre retención de clientes.

En este artículo

  • iconQué es la retención de clientes
  • iconCómo calcular la tasa de retención de clientes
  • iconEstrategias de retención de clientes en eCommerce
  • iconPreguntas frecuentes 
  • iconConclusión
  • Si deseas construir una relación sólida con tus compradores, debes estar preparado para ejecutar estrategias de retención de clientes.

    En general, cuanto mejor es la tasa de retención de clientes, más leales son y mayor es su lifetime value.  

    De hecho, ¿sabías que mejorar la retención del usuario en un 5% puede aumentar tus ganancias entre un 25% y un 95%?

    En este artículo te explicamos qué es la retención de clientes y cómo puedes calcularla y mejorarla.

    Qué es la retención de clientes

    La retención de clientes determina la cantidad de usuarios que mantiene una relación comercial con una empresa durante un período de tiempo determinado. 

    Este proceso comienza con el primer contacto que un cliente tiene con la empresa y continúa a lo largo de toda la relación comercial. 

    La retención del usuario puede ser:

    • De lealtad situacional: el comprador está más o menos obligado a comprar en una tienda específica porque no hay otras alternativas (monopolio)
    • De retención contractual:  el cliente tiene un contrato legalmente vinculante con un proveedor que obliga al cliente a comprar productos adicionales
    • De retención económica: se produce cuando el cliente se retiene únicamente por le factor precio
    • De retención por satisfacción: es la más fructífera de todos, y se produce cuando un proceso de compra excepcional consigue conectar con un comprador, haciendo que se transforme en un embajador de marca

    Cómo calcular la tasa de retención de clientes

    Gracias a la tasa de retención de clientes puedes saber qué porcentaje de usuarios realizan compras continuadas en tu negocio. Es una de las métricas más importantes en la gestión de un negocio online. 

    La fórmula para calcular la tasa de conversión es:

    Fórmula para calcular la tasa de retención de clientes.

    Estrategias de retención de clientes en eCommerce

    1. Encuentra los puntos de satisfacción de tus clientes

    Al desarrollar una estrategia de retención del usuario, debes tener en cuenta que la calidad es más importante que la cantidad. Busca la lealtad del cliente en los lugares correctos y no inviertas en optimizar procesos y estrategias que realmente no impactan en la satisfacción del cliente

    2. Identifica los procesos vitales para tu cliente

    Familiarizarte con el proceso de compra de tu tienda es necesario para conocer las necesidades de tus clientes. Escanea las diferentes fases de tu embudo para dar con fisuras o páginas con una excesiva tasa de rebote. 

    Cuanto mejor comprendas los diferentes caminos que toman tus clientes para realizar una compra, más óptima será la experiencia del cliente y la retención del usuario.

    3. Ofrece una atención al cliente de calidad

    No debes esperar que tus clientes desarrollen una fuerte lealtad después de cada nueva venta si no has invertido en un buen servicio de atención al cliente.

    En este sentido, también es importante saber escuchar. No dudes en pedir la opinión a tus clientes a través de encuestas de satisfacción

    4. Aprovecha las notificaciones de pedido

    Las notificaciones de seguimiento de envío tienen una tasa de apertura cercana al 90%. Además de ser una funcionalidad muy demandada por los consumidores actuales, son el lugar perfecto para añadir un banner, cupón o cualquier elemento que impulse las ventas cruzadas.

    5. Crea programas de fidelización

    Los programas de fidelización son una excelente manera de retribuir a los clientes mientras construyen una relación personal con tu marca. 

    Este tipo de estrategias ofrecen bonificaciones por las compras recurrentes con créditos, actualizaciones, regalos, promociones o cualquier otro elemento que pueda mejorar la satisfacción del usuario.

    Su uso es prácticamente obligatorio para cualquier empresa que desee aumentar su retención de clientes.

    6. Mantén el contacto después de la compra

    Un contacto activo con el cliente es necesario para que la relación no se diluya con el paso del tiempo. 

    El correo electrónico es una poderosa herramienta de marketing y retención de clientes. Muchas empresas también están optando por los SMS, los mensajes de whatsapp o, incluso, las llamadas personales. 

    También es muy aconsejable que personalices toda comunicación e intentes aportar valor en cada interacción.

    7. Garantiza unas devoluciones ágiles y flexibles

    Las devoluciones son otro de los elementos que más en cuenta tiene un comprador a la hora de decidir si volver o no a un comercio.

    Es fundamental que ofrezcas un servicio de devoluciones cómodo. Añadir barreras en el proceso solo conseguirá que tus clientes queden insatisfechos y acudan a tu competencia en un futuro.

    Además, debes extender los plazos en los que un cliente puede devolver un producto. Ajustarse únicamente lo mínimo legal es muy contraproducente.

    8. Utiliza herramientas como Outvio

    Una retención de clientes eficaz requiere garantizarservicios de calidad en todo momento. Para ello, deberás utilizar programas que te ayuden a automatizar tu trabajo.

    Outvio cuenta con todas las funcionalidades necesarias para diseñar una experiencia post-checkout única y satisfactoria:

    • Podrás automatizar la gestión de tus envío y devoluciones y así reducir los plazos de entrega
    • Serás capaz de resolver incidencias en el envío de tus clientes
    • Tu atención al cliente será automática, personalizada y proactiva
    • Tendrás a tu disposición elementos de seguimiento de envío para que tu clienta sepa en todo momento dónde está su compra
    • Gran capacidad de personalización para que el impacto de marca sea pleno y certero

    Preguntas frecuentes 

    ¿Por qué es importante la retención de clientes?

    La retención de clientes rentabiliza el coste de adquisición, permitiendo aumentar los beneficios empresariales sin necesidad de invertir en estrategias de marketing o generación de tráfico. En otras palabras, son muy rentables para las empresas.

    Conclusión

    Retener clientes existentes suele ser más rentable que adquirir nuevos, ahora ya lo sabes. El siguiente paso es que analices tu negocio y desarrolles una estrategia de fidelización capaz de mantener al comprador fiel a tu empresa después de cada adquisición.

    Ahora que ya sabes qué es y cómo se calcula la tasa de retención de clientes, te será mucho más fácil medir el rendimiento de tu negocio y optimizarlo.

    Además, si por casualidad tu negocio es un eCommerce, debes saber que en Outvio somos expertos en optimizar la fase post-checkout de la experiencia de compra. Miles de tiendas online ya confían en nuestra propuesta.