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Omnicanalidad: qué es, cómo aplicarla y ejemplos de éxito

Daniel Bengochea

Daniel Bengochea

Aug 9, 2022

Omnicanalidad.

En este artículo

  • iconQué es la omnicanalidad
  • iconVentajas de una estrategia omnicanal
  • iconDiferencia entre omnicanalidad y multicanalidad
  • icon12 ejemplos de omnicanalidad 
  • iconCómo aplicar la omnicanalidad en un negocio
  • iconConclusión
  • La omnicanalidad es una de las estrategias empresariales que más favorece la interacción con el usuario a lo largo del ciclo de ventas. Integrando esta filosofía en tu negocio estarás garantizando una experiencia de cliente mucho más cómoda y satisfactoria. 

    Descubre qué es la omnicanalidad, qué significa realmente para tu rentabilidad y cómo implementarla en tu negocio.

    Qué es la omnicanalidad

    La omnicanalidad es una estrategia a través de la cual los canales de un negocio se conectan para crear un único flujo comunicativo con el cliente.

    Su función es optimizar la experiencia de usuario al completo, independientemente del soporte o de la ubicación del comprador dentro del buyer journey.

    Gracias a la omnicanalidad, tu cliente podrá comenzar su relación comercial en un soporte y terminarla en otro (email, redes sociales, página web, app móvil, tienda física, etc.). Esto requiere identificar los principales touchpoints o puntos de contactos con el cliente.

    Ventajas de una estrategia omnicanal

    A grandes rasgos, los principales beneficios de implantar una estrategia omnicanal son:

    • Mayor impacto del branding y la reputación digital
    • Comunicación cliente-empresa bidireccional y sin fisuras
    • Aumento de las ventas y la conversión
    • Aumento de la productividad y la comunicación interdepartamental
    • Mayor capacidad de atraer clientes
    • Optimización de la toma de decisiones empresarial

    Diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad

    Confundir omnicanalidad con multicanalidad es bastante común, pero realmente son dos conceptos muy alejados uno del otro.

    La multicanalidad consiste en ofrecer al usuario diferentes canales para que utilice el que más le conviene en cada momento. En este tipo de estrategia cada canal actúa de forma independiente, no hay conexión entre ellos. Se trata de una experiencia fragmentada, migrar de uno a otro puede ser muy negativo para la satisfacción del cliente

    En cambio, la omnicanalidad, al unificar todos los dispositivos en una misma experiencia de usuario, asegura un flujo sin cortes o fisuras. De esta forma, el salto de un soporte a otro se hace imperceptible para el usuario.

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    12 ejemplos de omnicanalidad 

    Ejemplos de marketing omnicanal

    Disney

    Omnicanalidad de Disney

    Disney se ha convertido en una de las marcas abanderadas de la omnicanalidad. La empresa ofrece al usuario la posibilidad de gestionar una extensa gama de productos y servicios en diferentes dispositivos con total eficacia. Su experiencia incluye la plataforma de vídeo, la compra omnicanal de merchandising, la agencia de viajes y la experiencia en sus parques temáticos, entre otras muchas cosas.

    UNIQLO

    Omnicanalidad de Uniqlo.

    UNIQLO es una marca de ropa japonesa dirigida al público más casual. La tienda elaboró una sofisticada aplicación de realidad aumentada para que sus clientes se sintieran en el punto de venta físico, desde la comodidad de sus casas. 

    Starbucks

    Starbucks es una empresa con una sofisticada estrategia omnicanal de marketing.

    Uno de los aspectos más interesantes de la experiencia omnicanal de Starbucks es su sistema de puntos. La empresa gestiona un programa de fidelización a través del cual todos sus clientes pueden generar puntos independientemente del canal que utilicen para adquirir sus productos. Así, evitan hacer distinción entre los clientes que compran en el local o los que lo hacen en la web.

    Ejemplos de logística omnicanal

    Privalia

    Estrategia omnicanalidad logística de Privalia.

    Debido a la cantidad de envíos que debe gestionar en su almacén, Privalia aprovecha la tecnología omnicanal para acelerar el procesos de preparación de pedidos. Todos los empleados tienen acceso a un único canal de comunicación con el que poder sincronizar su trabajo con la llegada de los transportistas al almacén.

    Camper

    Omnicanalidad de la empresa Camper.

    Como consecuencia de su éxito, de la diversificación de sucursales y del auge de las compras online, a esta marca de calzado le era muy complicado mantener el stock activo en el marco europeo. No obstante, supo diseñar una estrategia de distribución omnicanal con su empresa de transporte que facilitase el reemplazo de productos en los almacenes. 

    Eroski

    Eroski logística omnicanal.

    Eroski también se sirve de la omnicanalidad para aplicar una estrategia cross-docking en sus almacenes. Mucha de la mercancía que llega a sus centros logísticos se prepara directamente para su venta. Para ello, debe sincronizar todos los procesos que tienen lugar en sus almacenes gracias a la implantación de un software SGA.

    Ejemplos atención al cliente omnicanal

    Virgin Atlantic

    Virgin Atlantic es una empresa con una elaborada experiencia omnicanal.

    Virgin Atlantic aprovecha todos sus canales activos para brindar un servicio de atención al cliente mucho más efectivo. Los usuarios que notifican un problema al departamento de soporte reciben la respuesta por diferentes dispositivos, mejorando sustancialmente la satisfacción de sus clientes.

    Bank of America

    Bank of America.

    Bank of America ofrece una atención omnicanal realmente completa. Todos los usuarios de este banco pueden gestionar sus cuentas desde infinidad de dispositivos, realizar transferencias, pagos y hasta tener reuniones de negocios con colaboradores externos.

    Circles.Life

    Estrategia de asistencia al cliente omnicanal de Circles.life

    Circles.Life es una empresa de telecomunicación asentada en Singapur cuya filosofía es garantizar a su cliente las mayores comodidades posibles. Su sistema de soporte omnicanal permite abrir consultas desde diferentes soportes, en función de la necesidad del usuario o la urgencia de la consulta.

    Ejemplos de eCommerce omnicanal

    Walmart

    Walmart.

    Esta empresa decidió integrar los canales físicos y digitales para ofrecer a su cliente una experiencia omnicanal completa. Así, gracias a su servicio pick-up, es posible realizar una compra omnicanal en cualquier de los múltiples soportes digitales para posteriormente recoger el producto en un punto de venta físico.

    Oasis

    Estrategia omnicanal de la tienda online Oasis.

    La tienda de ropa Oasis es otro gran ejemplo de cómo unificar canales en pos de una estrategia omnicanal. La tienda ofrece una experiencia único tanto en su canal físico como en el canal digital, a través de su tienda online y de su aplicación móvil. De esta manera, cualquier usuario puede iniciar la compra en un canal y terminarlo en otro sin ningún tipo de barrera o fricción en el proceso. Incluso los trabajadores de los locales físicos utilizan dispositivos para conectarse a una base de datos y mejorar la transmisión de la información a los clientes.

    Macson

    Macson

    Macson es un claro ejemplo de cómo Outvio optimiza la omnicanalidad de cualquier tienda online. Esta prestigiosa firma de moda aprovecha la aplicación para diseñar una experiencia post-checkout única, en el que el cliente puede conectarse a través de diferentes dispositivos para resolver todas sus preocupaciones: el seguimiento del envío, la gestión de cambios y devoluciones, hablar con atención al cliente para resolver una incidencia, etc.

    Cómo aplicar la omnicanalidad en un negocio

    Plantea unos objetivos claros

    Marcar una ruta de acción es esencial si quieres que tu estrategia omnicanal consiga grandes resultados. Saber hacia dónde te diriges ayudará a que todos los agentes de tu negocio remen en la misma dirección. 

    Es fundamental que los objetivos y metas sean cuantificables, pues así podrás valorar el resultado de tus acciones y canales con el paso de los meses.

    Analiza qué canales son los más idóneos

    Deberás integrar en tu estrategia omnicanal los canales o dispositivos preferidos por tus clientes. ¿Qué sentido tendría invertir en omnicanalidad si luego no te va a generar tráfico, leads o ventas?

    Lo ideal es que realices un estudio previo para determinar qué soportes utiliza tu cliente a la hora de interactuar con tu marca.

    Identifica los touchpoints más importantes

    Una experiencia omnicanal debe ser consistente durante todo el buyer's journey

    Es crucial que investigues el comportamiento de tus clientes y encuentres aquellas acciones e interacciones que incentivan su movimiento a través del embudo (email marketing, navegación por el catálogo, checkout, atención al cliente, envíos, devoluciones, etc.).

    Prepara a tus departamentos

    Para que la experiencia omnicanal sea eficaz y cumpla con las expectativas de tu cliente, deberá integrar las funcionalidades de tus principales departamentos. 

    En otras palabras, un usuario debe poder contactar con el equipo de ventas, ser impactado por acciones de marketing, abrir consultas al departamento de soportes, etc.

    Esto significa que todos los agentes involucrados tienen que contar con la habilidades necesarias para gestionar dichos procesos.

    Integra la tecnología correspondiente

    La omnicanalidad es una estrategia vinculada directamente a los avances tecnológicos. Deberás integrar la tecnología que te permita unificar tu operativa y comunicación con tus clientes en un único canal. El tipo de herramienta que elijas dependerá directamente de tus canales, dispositivos o tipo de negocio. 

    Conclusión

    Aprovechar las bondades de la omnicanalidad para crear una estrategia que satisfaga las necesidades del cliente es toda una obligatoriedad a día de hoy. 

    Si tienes una tienda online, te recordamos que Outvio te garantiza las funcionalidades necesarias para crear la experiencia de compra perfecta, ¡independientemente del canal que utilices! ¿Te preocupa tu cliente? Ofrécele lo mejor.