party emoji
Outvio Desk, das eCommerce-Helpdesk, ist da!
Erfahren Sie mehr

Wie kann Kundenbindung Ihrem E-Commerce helfen? Leitfaden und Beispiele f√ľr 2023

Martin Reim
Martin Reim
Apr 23, 2023
Kundenbindung im E-Commerce

Viele Unternehmen verwenden einen Gro√üteil ihrer Zeit, Energie und Ressourcen auf die Suche nach neuen Kunden. Es ist zwar wichtig, neue Kunden zu finden, das Unternehmen zu vergr√∂√üern und in neue M√§rkte zu erweitern, aber dieses Ziel sollte gegen√ľber dem Hauptziel, der Kundenbindung, zweitrangig sein.

Ist eine Kundenbeziehung wirklich so wichtig oder eher sekundär? In diesem Artikel klären wir alle Fragen, die Sie haben, und zeigen Ihnen, wie Sie eine starke Kundenbindung aufbauen können, damit Ihr Unternehmen erfolgreich wird.

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung bezieht sich auf die notwendigen und angewandten Strategien Ihres E-Commerce um die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihnen positiv zu gestalten, langfristig zu festigen, zu verankern und zu vertiefen. Es  beginnt mit dem ersten Kontakt Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen und setzt sich während der gesamten Dauer der Geschäftsbeziehung fort. 

Kundenbindung ist ein kontinuierliches Bestreben, nicht nur ein einmaliges Anliegen. Schließlich kann ein Unternehmen es nie allen recht machen, denn die Erwartungen der Käufer als Grundlage der Kundenzufriedenheit können sich auch in gewissen Fällen widersprechen.

Bestehende Kunden zu halten ist in der Regel kosteneffizienter als die Gewinnung von Neukunden, da Sie keine gro√üen Ausgaben f√ľr Marketing, Anzeigen oder Verkaufsaktionen t√§tigen m√ľssen. Es ist einfacher, bestehende Kunden zu Stammkunden zu machen, da sie Ihrer Marke bereits aufgrund fr√ľherer K√§ufe vertrauen. Bei Neukunden hingegen ist oft mehr √úberzeugungsarbeit n√∂tig, wenn es um den ersten Verkauf geht.

Deshalb empfehlen wir Ihnen, nach erfolgreicher Kundenakquise unbedingt Strategien zur Kundenbindung zu verfolgen. Schließlich können Sie nicht erwarten, dass Ihre Kunden nach jedem neuen Verkauf eine starke Kundentreue entwickeln. Wenn Sie sich gerade am Kopf kratzen und versuchen herauszufinden, was der Unterschied zwischen all diesen Begriffen ist, die wir Ihnen hier zuwerfen, machen Sie sich keine Sorgen.  Da wir die Kundenbindung bereits definiert haben, lassen Sie uns nun zwischen Kundentreue und Kundenakquise unterscheiden.

Arten der Kundenbindung

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kundenbindung zu gestalten und auszubauen. Hierzu kann man 5 spezifische Kategorien erkennen, die wir im Folgenden zusammengefasst haben. 

Es ist wichtig zu beachten, dass diese Kategorien nicht eindeutig sind, sondern sich manchmal auch √ľberschneiden k√∂nnen.

1. Situative Kundenbindung

Entsteht anhand von r√§umliche oder zeitliche Anforderungen die nur anhand eines Anbieters erf√ľllt werden k√∂nnen. Das bedeutet also, dass der K√§ufer sich mehr oder weniger gezwungen sieht bei einem spezifischen Gesch√§ft zu kaufen weil es keine andere Alternativen gibt (Monopol).

2. Vertragliche Kundenbindung

Diese Art von Bindung entsteht wenn der Kunde ein rechtlich verbindliches Vertrag mit einem Anbieter hat, das den Kunden zum Kauf weiterer Produkte zwingt. In diesem Fall hat der Kunde keine Chance sich f√ľr andere Anbieter zu entscheiden solange die Vertragliche Bindung g√ľltig ist.

3. Technische Kundenbindung

In diesem Fall verwendet der Kunde ein Programm oder System und ist vom Anbieter f√ľr Erweiterungen abh√§ngig.¬†

4. √Ėkonomische Kundenbindung

Entsteht durch die zukommenden kosten die entstehen können wenn der Kunde von Anbieter wechselt. Ebenso wenn der Kunde Anspruch auf gewisse Vorteile oder Ermäßigungen aufgrund von bereits getätigten Zahlungen verliert.

5. Emotionale Kundenbindung

Eine freiwillige Verbindung der Kunden mit dem Unternehmen, die durch Zufriedenheit entsteht und auf Vertrauen basiert. Das macht diese Bindung besonders wertvoll, denn diese Kunden werden oft zu Markenbotschaftern.

Kundenbindung berechnen

Dank der Kundenbindungsrate wissen Sie, welcher Prozentsatz der Nutzer kontinuierlich in Ihrem Unternehmen einkauft. Sie ist eine der wichtigsten Kennzahlen f√ľr die Verwaltung eines Online-Gesch√§fts.¬†

Die Formel zur Berechnung der Kundenbindung lautet:

formel um die kundenbindung zu berechnen

Ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie beginnen das Jahr mit 30 Kunden, gewinnen im ersten Quartal 5 neue Kunden und haben einen Kundenabgang.

[ (34 - 5) / 30 ) ] x 100 = 95% Kundenbindungsrate

Sobald Sie Ihre Abwanderungsrate (Churn Rate) kennen, sollten Sie eine Untersuchung Ihrer abgewanderten Kunden in Erw√§gung ziehen, um √Ąhnlichkeiten bei den Gr√ľnden f√ľr die Abwanderung oder der Art der abwandernden Kunden festzustellen. Vielleicht stellen Sie fest, dass Kunden mit einem bestimmten Budget oder Alter eher abwandern als andere.

Warum ist Kundenbindung im eCommerce wichtig?

Es ist einfacher und kosteneffizienter, Kunden zu halten, als neue zu gewinnen, denn wiederkehrende Kunden geben mehr aus, kaufen häufiger und empfehlen Freunde und Familie weiter. Eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5% kann den Unternehmensumsatz um 25-95% erhöhen!

Es gibt viele Gr√ľnde, warum die Kundenbindung f√ľr das Wachstum und den Erfolg eines Unternehmens entscheidend ist. Diese sind:

Loyalit√§t: Stammkunden kaufen h√§ufiger und geben mehr aus als Neukunden. Sie haben den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung kennengelernt und kommen immer wieder zur√ľck.

Leistbarkeit: Es ist 6 bis 7 Mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.

Weiterempfehlungen: Zufriedene, treue Kunden sind eher bereit, das Unternehmen zu loben und an Freunde und Verwandte weiterzuempfehlen - und damit neue Kunden zu gewinnen, und zwar kostenlos.

ROI: Eine 5 %ige Steigerung der Kundenbindung kann den Unternehmensumsatz um 25-95 % erhöhen.

Maßnahmen zur Kundenbindung

Nachdem wir nun zwischen den verschiedenen Arten der Kundenbindung unterschieden haben, m√∂chten wir Ihnen verschiedene Strategien und Tipps zur Kundenbindung f√ľr Ihren E-Commerce vorstellen, die Ihnen helfen werden, eine positive Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen

1. Definieren und messen Sie die Kundenbindung

Dies sollte unter Ber√ľcksichtigung des Kontextes Ihres Unternehmens geschehen: das Produkt, die Branche und die Kunden. Ein Kunde ist nicht zwangsl√§ufig mit einer Kontonummer gleichzusetzen, und ein Einkauf bei einem anderen E-Commerce- oder Online-Shop ist nicht unbedingt ein Verlust.

Bei der Entwicklung einer Kundenbindungs-Strategie m√ľssen Sie ber√ľcksichtigen, dass Qualit√§t vor Quantit√§t z√§hlt. Suchen Sie an den richtigen Stellen nach Kundenbeziehung und verlieren Sie nicht den √úberblick. Konzentrieren Sie sich darauf, die richtigen Kunden zu gewinnen und nicht darauf, viele Kunden zu bekommen.

Beim Betrieb eines E-Commerce oder Online-Shops haben Sie nicht den pers√∂nlichen Kontakt, den Sie in einem traditionellen Gesch√§ft haben. Allerdings k√∂nnen Sie mit einem qualitativ hochwertigen Kundenservice daf√ľr sorgen, dass Ihre Kunden auch nach Abschluss der Bestellung eine zufriedenstellende Erfahrung machen.

2. Investieren Sie in Ihre Kunden

Eine weitere M√∂glichkeit, in Kontinuit√§t statt in Neukunden zu investieren, ist das Anbieten von Gutscheinen oder Coupons, um wiederkehrende Kunden zu belohnen. Tracking-E-Mails haben eine √Ėffnungsrate von √ľber 80%. Dies bietet eine gute Gelegenheit, dieser E-Mail ein Banner mit dem oben erw√§hnten Coupon oder Gutschein hinzuzuf√ľgen. Au√üerdem ist ein Treueprogramm eine gute M√∂glichkeit, den Kunden etwas von sich zur√ľckzugeben und gleichzeitig eine pers√∂nliche Beziehung aufzubauen.

Ein Empfehlungsprogramm kann einen Bonus f√ľr zufriedene Kunden bieten und die Kundentreue erh√∂hen. Indem Sie bestehenden Kunden Upgrades, Gutschriften oder andere Extras anbieten, k√∂nnen Sie die Zahl der Neuanmeldungen deutlich erh√∂hen und gleichzeitig Ihre bestehenden Nutzer an sich binden.

Indem Sie Ihre treuesten Kunden aktiv zu Markenbotschaftern machen, erhöhen Sie deren emotionale Bindung an Ihre Marke - und das fördert die Kundenbindung.

3. Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kunden

Wenn Sie mit Ihren bestehenden Kunden in Kontakt bleiben, sind Sie immer in aller Munde. Sprechen Sie Ihre Kunden regelm√§√üig per E-Mail an. E-Mail ist ein wirksames Tool f√ľr Marketing und Kundenbindung. Nutzen Sie es, um positive Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Sie k√∂nnen E-Mails zu Sonderangeboten, Produkt- oder Service-Updates und sogar Geburtstagsgr√ľ√üen versenden.

Sammeln Sie Daten √ľber das Benutzerverhalten Ihrer (potenziellen) Kunden, wenn diese Ihren E-Commerce besuchen. CRM-Software erm√∂glicht in der Regel die Segmentierung von Interessenten und Kunden in Gruppen, je nachdem, wie sie mit Ihrer Marke interagieren. Sie k√∂nnen diese Erkenntnisse nutzen, um Marketingkampagnen auf den individuellen Bekanntheitsgrad Ihrer Kunden und Interessenten abzustimmen. Wenn Sie zum Beispiel verfolgen, dass viele Kunden ein Produkt ansehen, es aber nicht kaufen, k√∂nnen Sie verschiedene Taktiken ausprobieren, wie die Anpassung der Bilder und der Beschreibung bis hin zur Preisanpassung.

4. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und machen Sie sich mit dem Einkaufsprozess in Ihrem Gesch√§ft vertraut. Beim Customer Journey Mapping werden die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke √ľber alle Ber√ľhrungspunkte hinweg aufgezeichnet.¬† Je besser Sie die verschiedenen Wege verstehen, die Ihre Kunden auf dem Weg zum Kauf zur√ľcklegen, desto besser k√∂nnen Sie ihr Kundenbindung optimieren.

Viele Unternehmen verlieren Ressourcen, wenn sie nicht auf ihre Kunden h√∂ren. Es ist immer ein guter Schritt, die Meinung Ihrer Kunden einzuholen. Lassen Sie sie wissen, wie wichtig ihre Gedanken f√ľr Ihr Unternehmen sind. Konzentrieren Sie sich nicht nur auf die Vermarktung Ihrer Produkte und gehen Sie davon aus, dass damit die Probleme der Kunden gel√∂st werden. Fragen Sie Ihre Kunden, um herauszufinden, wof√ľr sie L√∂sungen brauchen und wie Sie ihnen helfen k√∂nnen.

So hilft Outvio bei der Stärkung Ihrer Kundenbindung

Auf der Suche nach einem Instrument zur Kundenbindung? Dank Outvio und seiner vollautomatischen Post-Checkout Lösung können Sie ein exzellentes Kundenerlebnis bieten und die Kundenbindung in Ihrem E-Commerce stärken.

branden email des e-commerce ballzy erstellt mit outvio

Mit diesem Tool k√∂nnen Sie Ihren Kunden ''Branded E-Mails'' senden, schnelle und einfache Lieferungen und R√ľcksendungen anbieten sowie Analysen √ľber die Leistung Ihres E-Commerce erhalten.

Fazit

Kurz gesagt, die Kundenbindung bezieht sich auf die Rate, mit der Kunden in einem bestimmten Zeitraum bei einem Unternehmen bleiben. Im Allgemeinen gilt: Je besser die Kundenbindungsrate, desto loyaler sind die Kunden. Die Bindung bestehender Kunden ist von grundlegender Bedeutung f√ľr den kurz- und langfristigen Erfolg Ihres E-Commerce.

Wenn Sie Ihren Kunden kontinuierlich einen Mehrwert bieten, k√∂nnen Sie sie langfristig an sich binden. Dies ist eine wesentliche Voraussetzung f√ľr die Kundenbindung.

Durch die Aufrechterhaltung eines konstant hohen Niveaus an Kundenzufriedenheit und Loyalit√§t wird die Abweichung von Ihren Kunden weniger wahrscheinlich. Dies f√ľhrt zu einer verbesserten Leistung Ihres E-Commerce, denn es wird dazu f√ľhren, dass Ihr E-Commerce mehr Kunden an sich bindet, die Kundenbeziehungen verbessert werden und bestehende Kunden Ihre Marke weiter empfehlen.

Artikel teilen


√Ąhnliche Artikel.