Viele Unternehmen verwenden einen Großteil ihrer Zeit, Energie und Ressourcen auf die Suche nach neuen Kunden. Es ist zwar wichtig, neue Kunden zu finden, das Unternehmen zu vergrößern und in neue Märkte zu erweitern, aber dieses Ziel sollte gegenüber dem Hauptziel, der Kundenbindung, zweitrangig sein.
Ist eine Kundenbeziehung wirklich so wichtig oder eher sekundär? In diesem Artikel klären wir alle Fragen, die Sie haben, und zeigen Ihnen, wie Sie eine starke Kundenbindung aufbauen können, damit Ihr Unternehmen erfolgreich wird.
Was ist Kundenbindung?
Kundenbindung bezieht sich auf die notwendigen und angewandten Strategien Ihres E-Commerce um die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihnen positiv zu gestalten, langfristig zu festigen, zu verankern und zu vertiefen. Es beginnt mit dem ersten Kontakt Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen und setzt sich während der gesamten Dauer der Geschäftsbeziehung fort.
Kundenbindung ist ein kontinuierliches Bestreben, nicht nur ein einmaliges Anliegen. Schließlich kann ein Unternehmen es nie allen recht machen, denn die Erwartungen der Käufer als Grundlage der Kundenzufriedenheit können sich auch in gewissen Fällen widersprechen.
Bestehende Kunden zu halten ist in der Regel kosteneffizienter als die Gewinnung von Neukunden, da Sie keine großen Ausgaben für Marketing, Anzeigen oder Verkaufsaktionen tätigen müssen. Es ist einfacher, bestehende Kunden zu Stammkunden zu machen, da sie Ihrer Marke bereits aufgrund früherer Käufe vertrauen. Bei Neukunden hingegen ist oft mehr Überzeugungsarbeit nötig, wenn es um den ersten Verkauf geht.
Deshalb empfehlen wir Ihnen, nach erfolgreicher Kundenakquise unbedingt Strategien zur Kundenbindung zu verfolgen. Schließlich können Sie nicht erwarten, dass Ihre Kunden nach jedem neuen Verkauf eine starke Kundentreue entwickeln. Wenn Sie sich gerade am Kopf kratzen und versuchen herauszufinden, was der Unterschied zwischen all diesen Begriffen ist, die wir Ihnen hier zuwerfen, machen Sie sich keine Sorgen. Da wir die Kundenbindung bereits definiert haben, lassen Sie uns nun zwischen Kundentreue und Kundenakquise unterscheiden.
Arten der Kundenbindung
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kundenbindung zu gestalten und auszubauen. Hierzu kann man 5 spezifische Kategorien erkennen, die wir im Folgenden zusammengefasst haben.
Es ist wichtig zu beachten, dass diese Kategorien nicht eindeutig sind, sondern sich manchmal auch überschneiden können.
1. Situative Kundenbindung
Entsteht anhand von räumliche oder zeitliche Anforderungen die nur anhand eines Anbieters erfüllt werden können. Das bedeutet also, dass der Käufer sich mehr oder weniger gezwungen sieht bei einem spezifischen Geschäft zu kaufen weil es keine andere Alternativen gibt (Monopol).
2. Vertragliche Kundenbindung
Diese Art von Bindung entsteht wenn der Kunde ein rechtlich verbindliches Vertrag mit einem Anbieter hat, das den Kunden zum Kauf weiterer Produkte zwingt. In diesem Fall hat der Kunde keine Chance sich für andere Anbieter zu entscheiden solange die Vertragliche Bindung gültig ist.
3. Technische Kundenbindung
In diesem Fall verwendet der Kunde ein Programm oder System und ist vom Anbieter für Erweiterungen abhängig.
4. Ökonomische Kundenbindung
Entsteht durch die zukommenden kosten die entstehen können wenn der Kunde von Anbieter wechselt. Ebenso wenn der Kunde Anspruch auf gewisse Vorteile oder Ermäßigungen aufgrund von bereits getätigten Zahlungen verliert.
5. Emotionale Kundenbindung
Eine freiwillige Verbindung der Kunden mit dem Unternehmen, die durch Zufriedenheit entsteht und auf Vertrauen basiert. Das macht diese Bindung besonders wertvoll, denn diese Kunden werden oft zu Markenbotschaftern.
Kundenbindung berechnen
Dank der Kundenbindungsrate wissen Sie, welcher Prozentsatz der Nutzer kontinuierlich in Ihrem Unternehmen einkauft. Sie ist eine der wichtigsten Kennzahlen für die Verwaltung eines Online-Geschäfts.
Die Formel zur Berechnung der Kundenbindung lautet:
Ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie beginnen das Jahr mit 30 Kunden, gewinnen im ersten Quartal 5 neue Kunden und haben einen Kundenabgang.
[ (34 - 5) / 30 ) ] x 100 = 95% Kundenbindungsrate
Sobald Sie Ihre Abwanderungsrate (Churn Rate) kennen, sollten Sie eine Untersuchung Ihrer abgewanderten Kunden in Erwägung ziehen, um Ähnlichkeiten bei den Gründen für die Abwanderung oder der Art der abwandernden Kunden festzustellen. Vielleicht stellen Sie fest, dass Kunden mit einem bestimmten Budget oder Alter eher abwandern als andere.
Warum ist Kundenbindung im eCommerce wichtig?
Es ist einfacher und kosteneffizienter, Kunden zu halten, als neue zu gewinnen, denn wiederkehrende Kunden geben mehr aus, kaufen häufiger und empfehlen Freunde und Familie weiter. Eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5% kann den Unternehmensumsatz um 25-95% erhöhen!
Es gibt viele Gründe, warum die Kundenbindung für das Wachstum und den Erfolg eines Unternehmens entscheidend ist. Diese sind:
Loyalität: Stammkunden kaufen häufiger und geben mehr aus als Neukunden. Sie haben den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung kennengelernt und kommen immer wieder zurück.
Leistbarkeit: Es ist 6 bis 7 Mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.
Weiterempfehlungen: Zufriedene, treue Kunden sind eher bereit, das Unternehmen zu loben und an Freunde und Verwandte weiterzuempfehlen - und damit neue Kunden zu gewinnen, und zwar kostenlos.
ROI: Eine 5 %ige Steigerung der Kundenbindung kann den Unternehmensumsatz um 25-95 % erhöhen.
Maßnahmen zur Kundenbindung
Nachdem wir nun zwischen den verschiedenen Arten der Kundenbindung unterschieden haben, möchten wir Ihnen verschiedene Strategien und Tipps zur Kundenbindung für Ihren E-Commerce vorstellen, die Ihnen helfen werden, eine positive Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen
1. Definieren und messen Sie die Kundenbindung
Dies sollte unter Berücksichtigung des Kontextes Ihres Unternehmens geschehen: das Produkt, die Branche und die Kunden. Ein Kunde ist nicht zwangsläufig mit einer Kontonummer gleichzusetzen, und ein Einkauf bei einem anderen E-Commerce- oder Online-Shop ist nicht unbedingt ein Verlust.
Bei der Entwicklung einer Kundenbindungs-Strategie müssen Sie berücksichtigen, dass Qualität vor Quantität zählt. Suchen Sie an den richtigen Stellen nach Kundenbeziehung und verlieren Sie nicht den Überblick. Konzentrieren Sie sich darauf, die richtigen Kunden zu gewinnen und nicht darauf, viele Kunden zu bekommen.
Beim Betrieb eines E-Commerce oder Online-Shops haben Sie nicht den persönlichen Kontakt, den Sie in einem traditionellen Geschäft haben. Allerdings können Sie mit einem qualitativ hochwertigen Kundenservice dafür sorgen, dass Ihre Kunden auch nach Abschluss der Bestellung eine zufriedenstellende Erfahrung machen.
2. Investieren Sie in Ihre Kunden
Eine weitere Möglichkeit, in Kontinuität statt in Neukunden zu investieren, ist das Anbieten von Gutscheinen oder Coupons, um wiederkehrende Kunden zu belohnen. Tracking-E-Mails haben eine Öffnungsrate von über 80%. Dies bietet eine gute Gelegenheit, dieser E-Mail ein Banner mit dem oben erwähnten Coupon oder Gutschein hinzuzufügen. Außerdem ist ein Treueprogramm eine gute Möglichkeit, den Kunden etwas von sich zurückzugeben und gleichzeitig eine persönliche Beziehung aufzubauen.
Ein Empfehlungsprogramm kann einen Bonus für zufriedene Kunden bieten und die Kundentreue erhöhen. Indem Sie bestehenden Kunden Upgrades, Gutschriften oder andere Extras anbieten, können Sie die Zahl der Neuanmeldungen deutlich erhöhen und gleichzeitig Ihre bestehenden Nutzer an sich binden.
Indem Sie Ihre treuesten Kunden aktiv zu Markenbotschaftern machen, erhöhen Sie deren emotionale Bindung an Ihre Marke - und das fördert die Kundenbindung.
3. Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kunden
Wenn Sie mit Ihren bestehenden Kunden in Kontakt bleiben, sind Sie immer in aller Munde. Sprechen Sie Ihre Kunden regelmäßig per E-Mail an. E-Mail ist ein wirksames Tool für Marketing und Kundenbindung. Nutzen Sie es, um positive Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Sie können E-Mails zu Sonderangeboten, Produkt- oder Service-Updates und sogar Geburtstagsgrüßen versenden.
Sammeln Sie Daten über das Benutzerverhalten Ihrer (potenziellen) Kunden, wenn diese Ihren E-Commerce besuchen. CRM-Software ermöglicht in der Regel die Segmentierung von Interessenten und Kunden in Gruppen, je nachdem, wie sie mit Ihrer Marke interagieren. Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um Marketingkampagnen auf den individuellen Bekanntheitsgrad Ihrer Kunden und Interessenten abzustimmen. Wenn Sie zum Beispiel verfolgen, dass viele Kunden ein Produkt ansehen, es aber nicht kaufen, können Sie verschiedene Taktiken ausprobieren, wie die Anpassung der Bilder und der Beschreibung bis hin zur Preisanpassung.
4. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden
Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und machen Sie sich mit dem Einkaufsprozess in Ihrem Geschäft vertraut. Beim Customer Journey Mapping werden die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke über alle Berührungspunkte hinweg aufgezeichnet. Je besser Sie die verschiedenen Wege verstehen, die Ihre Kunden auf dem Weg zum Kauf zurücklegen, desto besser können Sie ihr Kundenbindung optimieren.
Viele Unternehmen verlieren Ressourcen, wenn sie nicht auf ihre Kunden hören. Es ist immer ein guter Schritt, die Meinung Ihrer Kunden einzuholen. Lassen Sie sie wissen, wie wichtig ihre Gedanken für Ihr Unternehmen sind. Konzentrieren Sie sich nicht nur auf die Vermarktung Ihrer Produkte und gehen Sie davon aus, dass damit die Probleme der Kunden gelöst werden. Fragen Sie Ihre Kunden, um herauszufinden, wofür sie Lösungen brauchen und wie Sie ihnen helfen können.
So hilft Outvio bei der Stärkung Ihrer Kundenbindung
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Fazit
Kurz gesagt, die Kundenbindung bezieht sich auf die Rate, mit der Kunden in einem bestimmten Zeitraum bei einem Unternehmen bleiben. Im Allgemeinen gilt: Je besser die Kundenbindungsrate, desto loyaler sind die Kunden. Die Bindung bestehender Kunden ist von grundlegender Bedeutung für den kurz- und langfristigen Erfolg Ihres E-Commerce.
Wenn Sie Ihren Kunden kontinuierlich einen Mehrwert bieten, können Sie sie langfristig an sich binden. Dies ist eine wesentliche Voraussetzung für die Kundenbindung.
Durch die Aufrechterhaltung eines konstant hohen Niveaus an Kundenzufriedenheit und Loyalität wird die Abweichung von Ihren Kunden weniger wahrscheinlich. Dies führt zu einer verbesserten Leistung Ihres E-Commerce, denn es wird dazu führen, dass Ihr E-Commerce mehr Kunden an sich bindet, die Kundenbeziehungen verbessert werden und bestehende Kunden Ihre Marke weiter empfehlen.
