Marketing

Cómo medir y aumentar la satisfacción del cliente

Daniel Bengochea

Daniel Bengochea

Jul 19, 2022

Logotipo sobre satisfacción del cliente y sus mejores estrategias.

En este artículo

  • iconDefinición de satisfacción del cliente
  • iconImportancia de la satisfacción del cliente para las empresas
  • iconConsejos para aumentar la satisfacción de tus clientes
  • icon7 métodos para medir la satisfacción de tu cliente
  • iconCómo medir la satisfacción del cliente según ISO 9001
  • iconConclusión
  • Conocer la satisfacción del cliente es la única vía real de optimizar la experiencia de compra. Ahora bien, ¿cómo vas a mejorar tus servicios si no sabes en qué estás fallando? Para eso está la satisfacción del cliente. En este artículo aprenderás qué es, cómo medirla y cuáles son las estrategias de optimización más eficaces.

    Definición de satisfacción del cliente

    La satisfacción del cliente es el factor de medición que determina la sensación última que un consumidor tiene con un producto o servicio. 

    Normalmente, el grado de satisfacción es la diferencia entre el valor que recibe el cliente y sus expectativas con el negocio en cuestión.

    Una sensación muy positiva con la marca significa que el cliente está bastante satisfecho y hay muchas posibilidades de que vuelva a comprar. Por el contrario, una sensación negativa indica que el cliente está insatisfecho con nosotros y es posible que acabe abandonándonos.

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    Importancia de la satisfacción del cliente para las empresas

    La principal ventaja de un cliente satisfecho es que mantiene activa su relación comercial con la empresa durante un periodo de tiempo mayor. Esto supone un aumento de las ventas y los ingresos. 

    Además, recomendará la empresa a sus conocidos y familiares, por lo que también actúa como canal de atracción. De esta manera, la inversión que se realiza en atraer y conseguir clientes se va rentabilizando con el paso de los años.

    Conocer el grado de satisfacción de tus clientes te permitirá encontrar oportunidades de mejora en tu experiencia de compra, siendo la forma más efectiva de ir perfeccionando el servicio con el paso de los años.

    Con todo esto podemos decir que se trata de un elemento fundamental para las estrategias fidelización de clientes.

    Empleado analiza indicadores de medición de satisfacción del cliente.

    Consejos para aumentar la satisfacción de tus clientes

    • Segmenta correctamente tus campañas de atracción para atraer público afín a tu marca y producto
    • Concéntrate en optimizar los departamentos en los que acumulen más quejas o reclamaciones
    • Mantén un tono comunicativo cercano y positivo
    • Identifica tus fortalezas y potenciarlas para elevar la satisfacción de tu cliente
    • Actúa rápido y sé proactivo ante las incidencias
    • Ofrece a tu cliente un servicio de devoluciones ágil y flexible
    • Aprovecha las opiniones de los clientes insatisfechos para encontrar ángulos de mejora
    • Facilita a tu cliente varios métodos de entrega y envío dentro de tu checkout
    • Aporta soluciones útiles a los problemas que pueda tener tu cliente

    7 métodos para medir la satisfacción de tu cliente

    Puedes medir la satisfacción de tus clientes con los siguientes métodos:

    1. Encuestas de satisfacción del cliente

    Una encuesta de satisfacción del cliente son una serie de preguntas estratégicas que se utilizan para conocer el grado de satisfacción del comprador. Debido a su sencillez y efectividad, es el método de medición más utilizado. Existen varios tipos, todos ellos los encontrarás perfectamente explicados en nuestro artículos sobre encuestas de satisfacción.

    2. Índice CSAT

    Esta métrica mide del 1 al 10 el nivel de probabilidad que tiene un cliente de repetir compra. Es una pregunta que suele incluirse en las encuestas de satisfacción, aunque también puede realizarse de manera aislada, por ejemplo, cuando un cliente realiza una consulta en el departamento de soporte o al terminar una compra.

    3. Índice CES

    El CES o Customer Effort Score es un KPI que mide cuán satisfactoria es la experiencia de usuario de una empresa. Si la interacción requiere cierto esfuerzo, lo más probable es que la percepción por parte del cliente sea negativa. Por ello es importante diseñar experiencias amigables e intuitivas para el usuario.

    4. Tasa de abandono de clientes

    Uno de los principales indicadores de satisfacción de los clientes es la tasa de abandono. Que un gran porcentaje de tus compradores se alejen de tu marca significa que no están conformes con el trato recibido.

    Puedes calcular tu tasa de abandono de clientes dividiendo el número de clientes que perdiste en un período de tiempo entre el número de clientes que tenías al principio de ese período.

    5. Índice de reclamaciones

    Básicamente, determina la cantidad de quejas del cliente. Tu objetivo no solo es reducir la cantidad de reclamaciones, sino también resolverlas lo más rápido posible.

    La fórmula es la siguiente:  (nº quejas + nº reclamaciones) / clientes totales  x 100

    Lo aconsejable es realizar un cálculo mensual para poder monitorizar la tendencia y poder ir realizando pequeños ajustes.

    6. Métrica NPS

    Esta métrica mide la probabilidad que tiene un cliente de recomendarte a un conocido o familiar. Podrás averiguarlo a través de las encuestas de satisfacción o preguntando directamente a tus nuevos clientes.

    7. Escucha en redes sociales

    En las redes sociales los consumidores suelen expresarse con total libertad. Monitorizar menciones con tu marca te proporcionará información fidedigna sobre la opinión de tus clientes.

    Además, puedes aprovechar y responder los mensajes para generar engagement y así proyectar una imagen de marca cercana con su público.

    Cómo medir la satisfacción del cliente según ISO 9001

    La norma ISO 9001 es uno de los sistemas de gestión de calidad más extendidos en el mundo. Establece un marco de actuación para que las empresas puedan ofrecer a sus clientes un servicio garantista y satisfactorio.

    Esta estrategia busca monitorizar el grado de satisfacción del cliente en función de los parámetros establecidos internamente. Los pasos para medir la satisfacción del cliente con la norma son ISO 9001:

    1. Identifica cuál será el KPI o indicador que determinará el grado de satisfacción de tu cliente
    2. Establece el periodo de medición
    3. Establece el método de extracción y análisis de datos
    4. Elabora estrategias que mejoren la satisfacción del cliente
    5. Diseña el plan de seguimiento de la satisfacción

    Conclusión

    Mantener a tus clientes satisfechos te ayudará fortalecer las relaciones comerciales y elevar la tasa de repetición de compra. Te recomendamos medir su grado de satisfacción cada cierto tiempo para poder ir realizando pequeñas mejoras en tu experiencia de compra. 

    Ofrecer un servicio post-checkout superior al de tus competidores es la estrategia perfecta si quieres agradar clientes. En ese sentido, Outvio te ayuda a diseñar un viaje del comprador único a la par que rentable. Descubre cómo.