Marketing

¿Qué es la satisfacción del cliente? Aprende a medirla y aumentarla

Daniel Bengochea

Daniel Bengochea

Apr 20, 2022

Logotipo sobre satisfacción del cliente y sus mejores estrategias.

En este artículo

  • iconQué es la satisfacción del cliente
  • iconImportancia de la satisfacción al cliente para una empresa
  • iconCómo medir la satisfacción del cliente
  • iconCómo medir la satisfacción del cliente según ISO 9001
  • iconEstrategias para incrementar la satisfacción del cliente
  • iconCualidades de una empresa que satisface a sus clientes
  • iconAumenta la satisfacción de tus clientes en eCommerce con Outvio
  • iconPreguntas frecuentes sobre satisfacción del cliente
  • Medir la satisfacción de tus clientes cada cierto tiempo te permitirá saber si tu servicio, producto o estrategia empresarial realmente está dando sus frutos.

    Los clientes que tienen una mala experiencia no suelen repetir. Esta es una ley fundamental para las empresas actuales. Muchas buscan contentar al usuario durante todo el proceso de compra para una mejor fidelización del cliente con la marca. Sin embargo, ejecutar todo esto sin conocer lo que el cliente opina realmente es imposible. ¿Cómo vamos a mejorar sin saber en qué estamos fallando?

    Gracias a la satisfacción del cliente podrás reconocer a los compradores que no están a gusto contigo y preguntarles por qué. 

    ¡Aprende a medir la satisfacción del cliente y aprovéchala para optimizar tu negocio!

    Qué es la satisfacción del cliente

    La satisfacción del cliente es el factor de medición que determina la sensación última que un consumidor tiene con un producto o servicio recibido.

    Una sensación muy positiva con la marca significa que el cliente está bastante satisfecho y hay muchas posibilidades de que vuelva a comprar. Por el contrario, una sensación negativa indica que el cliente está insatisfecho y es posible acabe abandonándonos.

    Generalmente, cuando un cliente está muy satisfecho quiere decir que se ha cumplido con creces con todas sus expectativas. Esto suele darse cuando a lo mínimo promedio se le suman acciones que aportan valor a la experiencia.

    Aquí entran en juego muchos elementos, ya que las expectativas de cada uno pueden variar en función del tipo de embudo de venta que hayas construido o tu campaña de captación de leads. 

    Por esa razón es tan importante monitorizar de dónde viene cada uno de tus clientes y qué tipo de viaje de compra ha tenido.

    No olvides que la fase postventa es la más importante para la satisfacción de tu cliente.

    Empleado analiza indicadores de medición de satisfacción del cliente.

    Importancia de la satisfacción al cliente para una empresa

    Un cliente satisfecho tiene una alta probabilidad de ir realizando compras sin la necesidad de ser impactado por técnicas de nutrición de leads. 

    De esta manera, la inversión que se realiza en atraer y conseguir clientes se va rentabilizando con el paso de los años, y la estrategia de mejora de la satisfacción se coloca como el pilar principal para el crecimiento empresarial.

    De hecho, es muy habitual que  aquellas compañías que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente aumenten drásticamente sus beneficios a través de las ventas recurrentes.

    Por otro lado, una empresa que mide la satisfacción de su cliente para analizarla y extraer puntos de mejora tendrá una toma de decisiones mucho más objetiva y cercana a la realidad.

    Beneficios de aumentar la satisfacción al cliente

    • Evitarás que tu cliente se vaya con tu competencia una vez haya concluido la relación comercial
    • Es un claro indicador de que tu proceso de compra y tus estrategias de marketing o comunicación son efectivas
    • Aumenta el lifetime value tu cliente, rentabilizando con el tiempo y exprimiendo al máximo su coste de captación
    • Te ayuda a extender tu marca y mejora tu reputación
    • Un cliente satisfecho traerá nuevos usuarios a tu marca debido a sus recomendaciones y opiniones positivas
    • Conocer lo que opinan los cliente de tu producto o servicio te ayudará a encontrar ángulos de mejora

    Existe una relación directa entre las empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente y aquellas que aumentan sus beneficios.

    Cómo medir la satisfacción del cliente

    Puedes medir la satisfacción de tus clientes con los siguientes métodos:

    Encuestas de satisfacción del cliente

    Una encuesta de satisfacción del cliente es un documento que recoge y analiza el grado de conformidad de un comprador a través de una serie de cuestiones estratégicas

    Para que una encuesta de satisfacción ofrezca información de valor es importante elegir bien las preguntas y el momento de envío. También es importante saber interpretar las respuestas y extraer aquellas conclusiones que puedan quedar en segundo plano.

    Algunas de las preguntas más frecuentes son:

    • ¿Qué opinión tiene del producto o servicio recibido?
    • ¿Ha cumplido con sus expectativas?
    • ¿El producto o servicio era lo que se esperaba/necesitaba?
    • ¿Qué sugerencias de mejora tiene sobre el producto o servicio?
    • ¿Volvería a comprar en nuestra tienda?

    Ejemplos de plantillas de encuestas de satisfacción de QuestionPro.

    Outvio envía encuestas de satisfacción a tu cliente en el momento adecuado para que tus reseñas positivas aumenten.

    Tasa de abandono de clientes

    Uno de los principales indicadores de satisfacción de los clientes es la tasa de abandono. Como es lógico, que un gran porcentaje de tus compradores se alejen de tu marca es una mala señal, pues significa que no están conformes con el trato recibido.

    Puedes calcular tu tasa de abandono de clientes dividiendo el número de clientes que perdiste en un período de tiempo entre el número de clientes que tenías al principio de ese período

    Por cierto, es aconsejable que envíes mensajes preguntando por las razones por las que un cliente te abandona. Esto te ayudará a mejorar y evitar fugas futuras.

    ¿Sabías que buena parte de tus clientes te abandonan en el momento del pago? Descubre cómo evitarlo optimizando el checkout de tu eCommerce.

    Métodos para medir la satisfacción del cliente de una empresa.

    Fuente: Question Pro

    Cómo medir la satisfacción del cliente según ISO 9001

    La norma ISO 9001 es uno de los sistemas de gestión de calidad más extendidos en el mundo. Establece un marco de actuación para que las empresas puedan ofrecer a sus clientes un servicio garantista y satisfactorio en todo momento.

    Esta estrategia busca monitorizar el grado de satisfacción del cliente en función de los parámetros establecidos internamente.

    Pasos para medir la satisfacción del cliente con la norma ISO 9001:

    1. Identifica cuál será el KPI o indicador que determinará el grado de satisfacción de tu cliente
    2. Establece el periodo de medición
    3. Establece el método de extracción y análisis de datos
    4. Elabora estrategias que mejoren la satisfacción del cliente
    5. Diseña el plan de seguimiento de la satisfacción

    Aplicar la metodología de la norma ISO 9001 en tu negocio te ayudará, no solo a medir la satisfacción de tu cliente, sino también a llevar un control constante de la calidad del servicio que ofreces. 

    Estrategias para incrementar la satisfacción del cliente

    Segmenta correctamente tus campañas de atracción de tráfico

    Si las personas que acuden a ti no son tu comprador ideal, es natural que te sea complicado satisfacerlos. Ajustar correctamente tu estrategia de marketing digital para que apunte a quién realmente te está buscando es el primer paso para mejorar los niveles de satisfacción de clientes.

    Actúa rápido y sé proactivo antes las incidencias

    No esperes a que un cliente presente una queja a tu departamento de atención al cliente para corregirlo. Si sabes que puede tener algún problema, es muy ventajoso para la satisfacción del comprador que te adelantes y le brindes la ayuda pertinente.

    Facilita las devoluciones

    No hay nada peor para la satisfacción de un cliente que intentar devolver un producto y encontrarse con unos procesos lentos y toscos. Además, esto también puede afectar a tus costos logísticos, pues una mala operativa incurrirá en retrasos y consumirá más tiempo y recursos.

    En este artículo te mostramos las claves para diseñar una política de devoluciones satisfactoria.

    Ofrece más variedad de envío y entregas

    La calidad de tu servicio también es decisiva para la satisfacción del cliente. Cerciórate de que los tipos de envío y entregas que ofreces en tu checkout cubren todas las posibles necesidades de tu comprador. 

    Por ejemplo, imagina que tu cliente se encuentra en Canarias y tú no eres capaz de envíar hacia las islas. Es un problema bastante grave. ¡Echa un vistazo a nuestro listado de los mejores transportistas de España y amplía tu red!

    Aprovecha las opiniones de los clientes insatisfechos para mejorar

    Ya sabes que la información es poder. Medir la satisfacción del cliente y utilizar su opinión para corregir nuestros defectos debe ser una actividad continúa en tu empresa. También es posible plantearlo a la inversa, puedes encontrar qué puntos contratos de tu negocio son los que más satisfacen a tu cliente y potenciarlos.

    Cualidades de una empresa que satisface a sus clientes

    1. Cuida la imagen de marca
    2. Se preocupa por las necesidades de su cliente
    3. Monitoriza el rendimiento de su operativa
    4. Apunta hacia expectativas realistas
    5. Compara constantemente sus datos de cliente
    6. Busca la mayor calidad en su producto
    7. Mantiene una actitud comunicativa
    8. Optimiza el proceso postventa
    9. Los empleados comparten los mismos valores empresariales

    Aumenta la satisfacción de tus clientes en eCommerce con Outvio

    Ya comentamos en varias ocasiones a lo largo de este texto lo importante que es la fase postventa para la satisfacción del cliente. Con Outvio podrás optimizar toda la operativa que sigue al pago y diseñar una experiencia de compra memorable:

    • Automatiza envíos internacionales y reducir los tiempos de entrega
    • Mantén informado a tu cliente constantemente sobre el estado y la ubicación de su pedido
    • Envía mensajes personalizados en el momento oportuno a los soportes más utilizados por tu cliente
    • Permite que tus compradores gestionen ellos mismos sus devoluciones con un portal de devoluciones inteligente y autónomo
    • Crea una experiencia postventa con tu marca y diseño para permanecer en el recuerdo de tu cliente por mucho tiempo

    Conoce todas las funcionalidades de la plataforma.

    Preguntas frecuentes sobre satisfacción del cliente

    ¿De qué depende la satisfacción del cliente?

    Por lo general, la satisfacción del cliente depende de sus expectativas con tu producto, servicio o experiencia de compra. Superar dichas expectativas determinará si logras o no dicha satisfacción.

    ¿Por qué es tan importante conocer la satisfacción del cliente?

    Conocer el grado de satisfacción de tus clientes te permitirá encontrar oportunidades de mejora en tu experiencia de compra. Además, no solo es importante medir la satisfacción, también es fundamental preguntar al cliente cuáles fueron los motivos que le llevaron a abandonar el ciclo de venta en algún momento.

    ¿Qué otros indicadores de satisfacción del cliente existen?

    Además de la tasa de abandono, también puede extraer información de la tasa de conversión o el lifetime value del cliente. Tenemos una entrada del blog con los mejores KPIs para eCommerce, igual encuentras otros que te puedan servir para conocer la satisfacción de tu cliente.