Los mejores softwares CX para mejorar la experiencia de tu cliente

La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un factor clave para el éxito empresarial. Según un estudio de la consultora McKinsey, las organizaciones que invierten en ella aumentan su tasa de fidelización un 50% o más. 

Para garantizar una buena experiencia de cliente, necesitarás integrar un software CX. Este tipo de herramienta recopila datos y automatiza procesos esenciales de la experiencia de compra y entrega.

En este artículo analizamos algunos de los softwares CX más populares y te mostramos las ventajas y desventajas de cada uno de ellos.

¿Qué es la experiencia de cliente y por qué es tan importante?

La experiencia de cliente (CX) define la forma en la que los usuarios interactúan con una marca. Abarca todos los puntos de contacto comprendidos entre la adquisición de leads hasta la devolución o cambio de producto.

Una acumulación de interacciones insatisfactorias contribuirá a una percepción muy negativa de tu empresa. Y al contrario. Si las personalizas y ofreces valor en ellas, tus opciones de crecimiento serán muy altas.

En ese sentido, la fase más importante y en la que más debes invertir para optimizar la experiencia de tu cliente es la etapa post-compra. Aquí es cuando se forja la opinión última que el comprador tiene del negocio. Si únicamente trabajas los procesos de venta o marketing, te será muy difícil fidelizar clientes.

Lista de mejores softwares de experiencia de usuario o CX

Una vez explicada la importancia de la experiencia de cliente, veamos qué softwares CX pueden ayudarte a mejorarla. 

Ten en cuenta que no existe una única herramienta y cada una puede estar orientada a un proceso distinto:

1. Outvio

Outvio es un software premium diseñado específicamente para el sector del eCommerce. Si gestionas una tienda online, esta debe ser tu primera opción. Con Outvio, toda la experiencia de pedido se automatiza y personaliza según las necesidades individuales de cada cliente: desde el procesamiento de pedidos y devoluciones, hasta el envío de notificaciones segmentadas a tus audiencias.

La plataforma no solo simplifica las operaciones, también ofrece un sistema de analíticas completo. Podrás identificar patrones de comportamiento, monitorizar el rendimiento de los transportistas y comprender a fondo las razones detrás de las devoluciones de productos por parte de tus clientes. En resumen, es una herramienta única y completa que te permite mejorar la experiencia post-pago de principio a fin.

Ventajas y funcionalidades clave

• Integración directa con los principales transportistas del mundo
• Automatización del fulfilment y la preparación de pedidos
• Sistema de seguimiento personalizado y en tiempo real 
• Cambios y devoluciones 100% automatizados
• Proceso de cambio de producto y checkout unificados
• Portales autogestionables para una mejor experiencia de cliente
• Notificaciones segmentables por eventos vía por email, SMS y WhatsApp 
• Campañas segmentables de marketing up-selling
• Resuelve automáticamente incidencias de transporte
• Reduce los retrasos y los problemas durante la entrega de pedidos
• Analíticas de negocio avanzadas

Desventajas

• De momento, no tiene opciones de gestión de stock
• Puede resultar demasiado avanzada para negocios de recién creación

Precio

Outvio tiene planes de 125€ y otro de 250€ al mes. También ofrece un servicio enterprise para las empresas de mayor tamaño. También tendrás que abonar un pequeño cargo por cada pedido procesado.

2. Zendesk

Zendesk es un software CX de atención al cliente bastante popular en el sector SaaS. Permite integrar chatbots para interactuar con el comprador y gestionar tickets o consultar de manera más eficiente. 

Como contrapartida, Zendesk no tiene funcionalidades para gestionar los pedidos o las devoluciones, se limita únicamente a la comunicación y la gestión de leads.

Ventajas y funcionalidades clave

• Gestión de tickets
• Chatbot y chat live
• Automatización de respuestas

Desventajas

• No es una herramienta propicia para el entorno eCommerce
• No gestiona pedidos ni devoluciones
• Sus sistema de módulos o suites puede llegar a ser bastante costoso
• No facilita información de pedido en tiempo real

Precio

Zendesk cuenta con dos módulos, uno para ventas y otro para soporte. El coste de cada módulo varía según el tamaño de la empresa, las funcionalidades y el número de agentes. 

3. Gorgias

Gorgias es otro software de atención al cliente, pero con la particularidad de tener integración directa con Shopify.

La gran desventaja de Gorgias es que no tiene integración directa con transportistas, por lo que muchas de las funcionalidades de gestión de pedidos y devoluciones no las podrás ejecutar desde la herramienta directamente.

Ventajas

• Integración con Shopify
• Automatización de las acciones más básicas del pedido
• Chatbots 

Desventajas

• La mayoría de sus funcionalidades están limitadas a tiendas Shopify
• Pocas posibilidades de gestión postpago
• No es capaz de automatizar la gestión de devoluciones de manera nativa
• Más allá de la cancelación y cambio de pedido, tampoco puede automatizar demasiados procesos de dentro de Shopify

Precios

Los planes de Gorgias oscilan entre los 50 y los 750 dólares al mes. Además, Gorgias te cobrará por cada automatización que realices dentro de su plataforma, aumentando drásticamente el precio.

4. Parcellab

Parcel ab es una herramienta de análisis de datos y seguimiento de envíos. Podrás enviar notificaciones a tus clientes durante el proceso de entrega y proporcionar un portal de tracking con los diferentes cambios de estado.

A diferencia de Outvio, Parcellab no es una herramienta lista para ser usada desde el primer momento. Lo habitual es que necesites invertir en un desarrollo a medida para que puedan integrarse y adaptarse a tu operativa.

Ventajas

• Integración con transportistas y canales de venta
• Notificaciones de seguimiento
• Portales de tracking

Desventajas

• Falta de transparencia en los precios
• Curva de aprendizaje muy alta
• Tus empleados necesitarán conocimientos de desarrollo 
• Capacidades de fulfilment y preparación de pedidos realmente limitadas
• No posee un portal de cambios y devoluciones ready-to-use
• Precio de entrada bastante elevado en caso de requerir integración

Precios

Desgraciadamente, Parcellab no cuenta con precios ni tarifas preestablecidas. 

Si quieres trabajar con ellos, lo más probable es que te sugieran un desarrollo a medida para tu operativa. Además de costoso, este tipo de desarrollo puede llegar a tardar meses en estar listo.

5. Google Analytics

Google Analytics es una poderosa herramienta de análisis web. Tendrás acceso a un completo dashboard desde el que medir, rastrear y analizar el comportamiento de los usuarios dentro de la página web de tu negocio.

Si bien Google Analytics no es un software nativo de experiencia de usuario o CX, facilita información muy valiosa con la que monitorizar el rendimiento de las campañas de marketing o mejorar el rendimiento de las diferentes páginas de tu sitio web. Además, su versión básica es de uso gratuito.

Ventajas

• Facilita información detallada del comportamiento del usuario
• Monitorización de campañas de marketing
• Generación de informes y estadísticas de conversión o ventas

Desventajas:

• La curva de aprendizaje puede ser muy alta
• Google Analytics se centra especialmente en la fase pre-compra
• Es una herramienta de análisis,  no proporciona funcionalidades de gestión

Precios:

Google Analytics ofrece una versión gratuita con funcionalidades sólidas para la mayoría de los usuarios. También existe una opción de pago para empresas con características más avanzadas y soporte personalizado. El precio varía en función de la cantidad de tráfico web.

6. Hubspot

Hubspot es un software de ventas y gestión de clientes y redes sociales. Es una gran opción para mejorar la experiencia comprendida entre la captación de leads y la conversión.

Sin embargo, Hubspot no está pensado para optimizar la experiencia de cliente post-compra, especialmente en el entorno eCommerce.

Ventaja y funcionalidades clave

• Posee un plan gratuito
• CRM potente y fácil de usar 
• Automatización del Marketing

Desventajas

• No es una herramienta propicia la fase post-venta
• No podrás gestionar los pedidos
• No tiene integraciones con transportistas ni proporciona seguimiento
• Dependiente de otras integraciones

Precio

HubSpot ofrece una variedad de planes que van desde una versión gratuita con funcionalidades básicas hasta planes de pago más avanzados. 

7. Freshdesk

Freshdesk es la tercera herramienta de chatbots y tickets de esta lista. Es una alternativa simplificada de Zendesk, pero más económica, orientada a empresas de menor tamaño que no desean realizar una fuerte inversión en experiencia de usuario.

Al igual que Zendesk o Gorgias, Freshdesk no tiene integraciones con transportistas ni es capaz de gestionar pedidos o devoluciones.

Ventajas

• Interfaz más intuitiva
• Automatización de macros
• Sistema de gestión de tickets

Desventajas

• Únicamente enfocado en la atención al cliente
• No aporta soluciones para la fase del pedido ni para los eCommerce
• A nivel de funcionalidades, podría resultar más escasa que Zendesk o Gorgias

Precios 

Freshdesk es de las pocas herramientas con un plan gratuito. Su plan enterprise es también bastante asequible. Es importante destacar que Freshdesk cobra el acceso a cada nuevo usuario dentro de la herramienta. 

4 estrategias para una experiencia de cliente ganadora

Si quieres fidelizar a tus clientes y mejorar tu nivel de ingresos, es fundamental que pongas especial interés en:

1. Personalizar las notificaciones post-compra

La personalización de las interacciones post-compra va más allá de la simple gestión de transacciones; es la clave para forjar conexiones duraderas con los clientes. 

Al ofrecer experiencias adaptadas a sus necesidades individuales, desde actualizaciones de envío personalizadas hasta sugerencias de productos basadas en sus preferencias, se nutre una relación más profunda y duradera.

Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, también desencadena un efecto dominó muy positivo, generando lealtad, aumentando las posibilidades de repetir compra y elevando la probabilidad de que compartan sus experiencias positivas.

2. Proporcionar respuestas rápidas y de calidad

La integración de herramientas como chats en tiempo real y sistemas de tickets eficientes refleja  compromiso y contribuye a una experiencia más satisfactoria para el cliente.

Sin embargo, el verdadero factor diferenciador radica en un sistema de seguimiento de envío avanzado, con notificaciones en tiempo real e información detallada sobre el estado de cada adquisición. De esta forma, el comprador no se verá forzado a contactar con la tienda durante el proceso de entrega, pues estará completamente informado en todo momento.

3. Cumplir con los tiempo de entrega

Las entregas fallidas y los retrasos, aunque puedan ser atribuidos a los transportistas, tienen un impacto muy negativo para tu imagen de marca y tu tasa de retención

Es imperativo hacer todo lo posible para asegurar que los pedidos llegan puntualmente a su destinatario. Esto implica colaborar con varios transportistas, evitar los errores en la documentación de los paquetes, agilizar los tiempos de empaquetado, mantener al cliente siempre informado, etc.

4. Automatizar los cambios y devoluciones 

Un proceso de cambios y devolución automático y personalizado puede transformar un cliente insatisfecho en un ferviente seguidor. 

Asimismo, integrando un software como Outvio podrás crear poderosas estrategias que inviten a tu cliente a realizar un cambio de producto por otro de mayor de valor. Así, lo que antes iba a ser un reembolso pasa a ser una venta cruzada, transformando tus costes en nuevos ingresos.

Conclusión

Fortalecer las relaciones con el cliente, fidelizarlo y aumentar la tasa de recompra, es una las estrategias empresarial más efectiva. Con el aumento de la competencia online, debes buscar formas de rentabilizar la captación de tus clientes, y una de las más importantes, sino la que más, es garantizar una buen experiencia.

Una vez analizadas las plataformas de experiencia de cliente más populares, podrás valorar cuál es la que encaja mejor con tus necesidades.