Marketing

¿Qué son los touchpoints en la experiencia de compra y cómo se generan?

Daniel Bengochea

Daniel Bengochea

Jul 4, 2022

Puntos de contactos con el cliente o touchpoints necesarios para optimizar la satisfacción del cliente.

En este artículo

  • iconQué son los touchpoints 
  • iconImportancia de los touchpoints para la experiencia de usuario
  • iconTipos de touchpoints 
  • iconCómo generar puntos de contacto del cliente
  • iconPreguntas frecuentes 
  • iconConclusión
  • Si aumentar ventas y construir una reputación digital sólida está en tus previsiones futuras, es obligatorio que sepas generar touchpoints alineados con tu público objetivo. 

    Lee y averigua qué son touchpoints y cómo utilizarlos para mejorar tu experiencia de cliente.

    Qué son los touchpoints 

    Los touchpoints o puntos de contacto con el cliente son esos momentos dentro del ciclo de venta en los que el comprador interactúa con una marca.

    Son una oportunidad perfecta para que las empresas conquisten a sus clientes y los hagan avanzar por el embudo hasta la conversión. 

    Normalmente varían en función de la empresa, la industria, el modelo de negocio, las medidas de marketing o el tipo de producto que se comercializa. 

    Además, los touchpoints pueden ser activos o pasivos:

    • Activos: sirven para provocar una acción en el público objetivo o para aumentar el compromiso y la lealtad de un cliente potencial. Por ejemplo, chatbots, descargas de artículos, checklists o documentos PDF.
    • Pasivos: se perciben de manera más o menos subliminal y brindan incentivos, pero no necesariamente conducen a una acción. Por ejemplo, artículos promocionales o comparaciones de productos y ofertas que llamen la atención.

    Importancia de los touchpoints para la experiencia de usuario

    Los touchpoints forman el viaje que el cliente recorre antes y después de una compra. Lo que se conoce como customer journey touchpoints.

    Como es lógico, cuánto más optimizado y cuidado esté dicho viaje, más fácil será desplazar al cliente a lo largo del embudo y fidelizarlo. Por esa razón, es particularmente necesario no perder nunca la comunicación. 

    Los touchpoints permiten nutrir al cliente con información útil y propuestas de valor durante la experiencia de compra. Pueden llegar a marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de una compra.

    Algunos de sus beneficios son:

    • Fortalecer los vínculos con el cliente y potenciar la fidelización
    • Personalizar la experiencia de compra
    • Incentivar la omnicanalidad
    • Transmitir los valores empresariales y la imagen de marca

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    Trabajador de una tienda online gestiona los puntos de contacto o touchpoints de sus clientes.

    Tipos de touchpoints 

    Los puntos de contacto se pueden dividir en tres fases: antes de la compra, durante la compra y después de la compra.  

    Antes de la compra

    Preceden al descubrimiento de una necesidad por parte del comprador. Forman una etapa de investigación en la que el cliente busca y compara diferentes productos y negocios. Algunos ejemplos de touchpoints son: entradas de blog, redes sociales, posicionamiento SEO, reseñas, comparadores o el propio boca a boca.

    Durante la compra

    Acompañan al cliente por los últimos pasos antes de la conversión. Proveen todo lo necesario para el cierre de una venta. Por ejemplo, la interfaz de una tienda online, el catálogo de productos, el departamento de ventas, las promociones o las newsletters

    Después de la compra

    El periodo posterior al pedido de un artículo es uno de los más delicados e importantes para la satisfacción de los clientes. Aquí encontramos procesos tan cruciales como la confirmación de pedidos, las consultas, las devoluciones, el servicio de atención al cliente, los boletines o las encuestas de satisfacción.

    Cómo generar puntos de contacto del cliente

    Identifica los momentos más relevantes para tu comprador

    Conocer qué touchpoints son los más importantes para tus clientes te ayudará a decidir dónde invertir la mayor parte de tu esfuerzo y qué tipo de estrategia seguir.

    Deberás tener en cuenta:

    • Las necesidades que tu cliente busca cubrir
    • Tus canales de comunicación
    • Los motivos de compra del cliente
    • Los servicios postventa que ofreces

    Crea un mapa de tu experiencia de cliente

    Crea una esquema con las diferentes interacciones que debe hacer el usuario a lo largo de la experiencia de compra. Esto te ayudará a visualizar mejor el viaje del consumidor y ubicar cada touchpoints en la fase más adecuada de tu embudo. 

    Genera una propuesta de touchpoints

    Por último, elabora una estrategia para cada punto de contacto coherente con los pasos anteriores: las necesidades del cliente y su ciclo de vida.

    Otras variables que también pueden afectar a tu estrategia son el precio del producto, los hábitos de consumo de tu cliente o los valores que deseas transmitir.

    Además, es aconsejable ir realizando ajustes en función de la respuesta del usuario, por lo que te recomendamos enviar encuestas de satisfacción para conocer su feedback.

    Preguntas frecuentes 

    ¿Qué puntos de contacto tienen un mayor ROI?

    Por lo general, todos aquellos relacionados con la fase postventa, puesto que alargan el lifetime value del cliente y rentabilizan el coste de adquisición.

    Conclusión

    Comprender cómo los touchpoints interactúan con tu marca a lo largo del recorrido del cliente es fundamental, pero sólo resultará efectivo si actúas en función de las necesidades de tu comprador

    Cuanto mejor sea la experiencia, más probable es que puedas persuadir al cliente para que alcance tus objetivos, ya sea comprar un artículo por primera vez, renovar la suscripción a un servicio, rellenar un formulario o recomendar tu marca a sus allegados. 

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