eCommerce

Cómo gestionar la logística e-Commerce: guía completa para optimizar grandes flujos de pedidos

Daniel Bengochea

Daniel Bengochea

18 Oct, 2021

Cómo gestionar la logística e-Commerce: guía completa para optimizar grandes flujos de pedidos

Gestionar la logística e-Commerce es el principal reto de aquellos negocios que pretendan ser resolutivos con los grandes flujos de pedidos. Sobre todo si parte de su éxito radica en ofrecer un servicio postventa a la altura de las expectativas actuales. 

Pero esto no solo afecta a los grandes de la industria, los e-Commerce y tiendas online de tamaño medio, cuya logística es tosca y poco optimizada, también ven muy mermadas sus capacidades de crecimiento reales. Y muchas veces ni siquiera se percatan de esta situación, simplemente dan por hecho que su alcance es limitado. La realidad es que esto es totalmente evitable con un plan de optimización.

Si está entre tus planes futuros recibir un gran número de pedidos, o ya manejas altos flujos de trabajo, pero quieres seguir maximizando tus cifras, muy posiblemente te interese la siguiente guía sobre gestión logística en e-Commerce.

La importancia de la logística e-Commerce 

Empecemos por lo básico, ¿hasta qué punto las previsiones económicas respaldan una inversión en logística para e-Commerce? 

Para responder a esto no hay más que echar un vistazo al crecimiento que obtuvo la industria del comercio electrónico entre los años 2014 y 2020 en España. La tendencia es tremendamente alcista, y seguramente siga esta línea durante bastantes años. 

Grafico que muestra la tremenda inversión en gestión de logística e-Commerce.

Fuente: Statista

La primera conclusión que podemos extraer del gráfico es que ya no es necesario reubicar recursos en promover la atracción del usuario, este escalón hace años que se superó. 

Algo distinto pasa con la logística. Aunque si bien es cierto que cada vez se invierte una mayor cantidad de recursos en optimizar los procesos de trabajo, no todos los e-Commerce y tiendas online se atreven a encarar este problema. Y eso que casos de éxito tan palmarios como el de Amazon han demostrado la importancia de la logística e-Commerce

En cualquier caso, optimizar la logística e-Commerce te ayudará con dos aspectos fundamentales de tu negocio: conseguir un servicio postventa de calidad y reducir los costes.

Optimización del proceso de compra en e-Commerce

No se debe pensar que la experiencia de compra se limita al embudo digital, eso fue antaño. Actualmente, los nuevos hábitos de consumo han posicionado a la fase postventa como la más relevante de todo el proceso de compra. Y una de las mayores virtudes que tiene conseguir una logística cumplidora y eficaz es, precisamente, que el cliente siempre quedará satisfecho con el servicio.

Por un lado, todas las expectativas y promesas referentes al envío estarán cubiertas: tiempos de entrega cortos, falta de incidencias, envíos gratuitos o envíos baratos, devoluciones flexibles, paquetes sin deterioros, etc. Por otro lado, una logística e-Commerce holística en su concepto te permitirá orientar tus decisiones con más precisión para adquirir una visión de negocio centrada en el usuario.

Reducción de costes en e-Commerce

La segunda consecuencia de mejorar los procesos de trabajo es que se reducen los recursos que necesitas para alcanzar tus objetivos. Ten en cuenta que los costes logísticos oscilan entre el 20% y el 40% del valor del producto, por lo que reducirlos supondrá un enorme impulso para las ganancias.

Toda estrategia de reducción de costes logísticos debe ir acompañada de:

  • Un plan de trazabilidad que permita monitorizar los resultados en tiempo real
  • Una gestión detallada de la facturación con el fin de detectar gastos superfluos
  • Una rentabilización de la cadena de suministros y el surtido de mercancías
  • Un análisis estratégico de los procesos logísticos en todos sus eslabones
  • La implantación de un sistema de automatización del servicio postventa como Outvio 

Fases a optimizar en la logística e-Commerce 

Checkout

El primer paso que debe darse para que la rueda de la logística comience a girar es que un usuario tramite una compra en tu checkout. Esto genera una nueva notificación que se traslada al almacén y al transportista. Parece sencillo, ¿verdad?

Ahora imagina que en vez de un pedido son, digamos, cien. Y que todos tus clientes han pagado un extra para que la entrega se realice al día siguiente.  Aquí es cuando comienzan los problemas. 

Todo e-Commerce que tenga en sus previsiones optimizar la logística para hacer frente a un alto volumen de envíos debe automatizar la gestión de pedidos y notificaciones y conectarlas con el almacén.

El abandono de carritos en el checkout

Las últimas previsiones al respecto indican que 7 de cada 10 clientes abandonan el checkout en el momento del pago. Además, la envergadura de este problema es correlativa al tamaño del e-Commerce, por eso es indispensable destinar recursos en reducir las fricciones dentro del checkout.

A la hora de enfocar la estrategia, debemos analizar las razones por las que un usuario abandona el carrito, y para eso podemos fijarnos en los datos que aporta Baymard Institute: lo que más empuja a un comprador a dejar la compra son los costes de envío elevados y la necesidad de crear una cuenta

Las principales razones de abandono durante el checkout están muy ligadas a una mala gestión logística e-Commerce.

Lo más curioso de todo esto es que hasta las fugas del checkout están muy vinculadas a los malos procesos logísticos. Nos referimos a los costes de envíos elevados. 

Por lo general, cuando un e-Commerce no puede ofrecer un envío barato o gratuito es porque no es capaz de cubrir los costes que implica. Esto puede suceder por dos razones: o bien la logística está muy mal optimizada, o bien la relación de la tienda online con el transportista no es como debería ser. 

Almacén e-Commerce

El motor que da vida a cualquier e-Commerce es su almacén. Aquí suceden buena parte de los procesos relacionados con el producto: recepción, conservación, empaquetado, etc. Parece poca cosa, pero la realidad es mucho más compleja, ya que optimizar un almacén para flujos altos de envíos requiere de unos profundos conocimientos logísticos y una considerable inversión inicial.

Las características mínimas que debe poseer tu almacén si deseas que sea resolutivo son las siguientes:

  • Estar perfectamente integrado con la cadena suministros
  • Contar con rutas de reposición y recogidas estrictamente planeadas 
  • Aprovechar tanto el espacio horizontal como el vertical 
  • Tener un sistema de almacenaje compacto y dinámico
  • Utilizar métodos detección y prevención de problemas para la infraestructura y la maquinaria
  • Utilizar un sistema de escaneo que permita etiquetar, categorizar y monitorear el inventario del almacén

A continuación, expondremos con más detalle cómo optimizar la logística de un almacén e-Commerce de gran envergadura.

Recepción del producto

El flujo con el que llegan las mercancías definirá tu tiempo de respuesta. El primero que debe estar comprometido con un gran aumento en el volumen de pedidos es tu proveedor. Deberéis sincronizar vuestros ritmos internos de trabajo y crear una estrategia de aprovisionamiento

Para conseguir que el aprovisionamiento se alinee con tus necesidades reales, es importante que tengas en cuenta tu gama de productos, pues la ubicación y orden de salida de los mismos puede variar según la demanda o estacionalidad. Además, deberás llegar a un acuerdo con tu proveedor para alcanzar un balance entre el coste y la eficiencia, ya que, como es lógico, un aumento de pedidos requiere un mayor surtido de mercancías. 

Stock

Por lo general, aquellos e-Commerce con un gran volumen de envíos diarios deben tener un permanente control del stock, ya que el ciclo de envíos nunca termina. Este tipo de gestión se caracteriza por registrar el recuento de las cantidades con cada entrada y salida.

Para abordar este desafío, es importante mejorar los tiempos a través de un software de gestión de almacenes (WMS) inteligente. La filosofía principal es dar visibilidad al inventario para que pueda ser manipulado en términos holísticos, y esto solo se consigue integrando la preparación de pedidos con el inventario. De esta manera, los operarios podrán realizar todo el trabajo de manera autónoma y automática.

La siguiente imagen ejemplifica cómo es una gestión de almacenes automatizada:

Imagen representativa de una gestión logística e-Commerce para almacenes.

Estos consejos también te pueden ayudar a gestionar mejor tu inventario:

  • Deshazte del material obsoleto
  • Reduce los tiempo gracias a la maquinaria móvil
  • Reduce espacios innecesarios
  • Planifica y monitorea cada conteo
  • Ubica estratégicamente los artículos según su orden de salida

Picking y packing

Las listas de recogida y el empaquetado previo al envío son otras dos tareas que debes optimizar para que tu e-Commerce acelere sus procesos. Para ello, además de utilizar embalajes automontables, máquinas filmadoras o herramientas de fabricación de rellenos, deberás unificar el picking y el packing en un software de generación de listas automáticas.

Estos procesos son inherentes a cualquier almacén, pues en todos se debe realizar una recogida y reposición del producto, así como un empaquetado, y están estrechamente ligadas con los costes y tiempos de respuesta. De hecho, un picking manual consume casi un 60% del tiempo de trabajo de todo un almacén, como bien detalla el portal Kardex Remstar en este artículo sobre reducción de costes logísticos.

La herramienta Scan and Pack de Outvio permite escanear productos mediante sus códigos de barras para su categorización automática y la futura creación de las listas de picking y packing, para que no tengas que hacerlo de forma manual. Gracias a este sistema reducirás en más de un 45% el trabajo de tu almacén y en un 99% la posibilidad de error en la impresión de etiquetas.

Envíos e-Commerce

El envío es el eslabón más delicado de toda la etapa logística de un e-Commerce, pues casi con total seguridad tendrás que recurrir a una empresa externa, y eso requiere de alguna matriz que conecte ambos flujos de trabajo, el tuyo y el del transportista.

El objetivo final de esta etapa es sincronizar la preparación del paquete con la llegada del mensajero. Tienes que controlar los tiempos de trabajo de tu almacén, ordenar las listas de picking y packing, imprimir etiquetas de envío, facturas comerciales, documentación aduanera, pesar y medir los envíos, comunicar a tu cliente el estado del paquete y gestionar cualquier incidencia que haya tenido lugar. 

Todo esto requiere de alguna herramienta que permita automatizar los procesos e integrar varios transportistas en una misma matriz. En caso contrario, deberás tramitar cada envío en el software de cada transportista, y eso supone un enorme gasto de tiempo y recursos.

Seguimiento de envíos

El seguimiento de envíos es uno de los servicios más demandados por los clientes a la hora de comprar en un e-Commerce, puesto que permite saber dónde y en qué fase se encuentra el paquete por el que se ha pagado.

Generalmente, cuando se tramita el envío, la empresa de transporte facilita un número con el que poder rastrearlo. Simplemente se debe acudir al portal de seguimiento de la empresa de transporte e introducir el código. Esto puedes hacerlo tanto tú como tu cliente.

Ahora bien, existe un problema, y es el hecho de que el portal de seguimiento se encuentra en la página web del transportista, y no en la tuya. Es un problema por dos razones, primero porque para el comprador puede ser un auténtico suplicio todo este proceso, sobre todo si hace varias compras simultáneas. Por otro lado, será la página web del transportista quien reciba todo el tráfico, y eso puede ralentizar el crecimiento de tu imagen de marca y tus ventas.

Tu misión aquí es conseguir que el acceso a esta herramienta sea sencillo para tu comprador y que el portal esté integrado en tu ecosistema digital. Especialmente si el objetivo es optimizar el e-Commerce para altos niveles de envíos. También debes tener en cuenta que la ratio de apertura de los emails en los que se comparte el portal de seguimiento de envío es bastante alta, por lo que puedes aprovechar para incluir elementos de branding y marketing que impacten directamente en la conversión.

El portal de seguimiento de Outvio está diseñado precisamente para que los e-Commerce que desean aumentar su flujo de pedidos puedan garantizar un servicio de rastreo en tiempo real y en cualquier país del mundo. Además, el portal es absolutamente personalizable y se integra con tu tienda online para que seas tú quien se beneficie de todo el tráfico generado. Esto aumentará tus ventas totales y mejorará drásticamente la satisfacción del cliente durante toda la etapa postventa.

Gestión de devoluciones e-Commerce

Las devoluciones e-Commerce son uno de los servicios que más van a demandar los consumidores en los próximos años. Así lo detalla el último estudio de la consultora Deloitte sobre logística inversa y experiencia de usuario. Por esta razón, disponer de una política de devoluciones óptima no solo supondrá una gran ventaja competitiva, sino que será requisito indispensable a nivel reputacional. 

Grafico sobre el incremento de las devoluciones en función con las ventas.

Como observarás en el gráfico de Deloitte, todo negocio que quiera alinear su servicio postventa con la demanda del cliente deberá ofrecer una buena política de devoluciones. Esto conlleva un coste logístico bastante alto, de ahí que una de las mayores preocupaciones de quienes tienen altas cifras de facturación sea la optimización de la logística inversa. 

Para conseguir esta reducción de costes, deberás optimizar los siguientes elementos de tu e-Commerce:

  • Habilita un lugar en tu almacén dedicado exclusivamente a la gestión de devoluciones.
  • Centraliza todas las solicitudes de devolución en una misma interfaz operativa para que el tiempo requerido sea el mínimo posible.
  • Procura que tu embalaje sea lo suficientemente robusto para proteger la mercancía durante el transporte.
  • Integra un portal de devoluciones en tu web a través del cual tu cliente pueda solicitar y gestionar sus devoluciones sin tener que acudir a tu departamento de soporte.

Atención al cliente e-Commerce

Estar en contacto directo con el cliente ha sido siempre uno de los aspectos que más impacta en la fidelización de un e-Commerce o tienda online. Su efectividad radica en la buena opinión que el comprador adquiere de la marca, creando así un ciclo infinito de atracción de nuevos usuarios.

Además, un departamento de soporte ágil puede ahorrarle al e-Commerce un gran número de devoluciones, puesto que es precisamente esa falta de comunicación la causante de que muchos envíos no lleguen a su destino.

A la hora de orientar la atención al cliente, lo más aconsejable es crear una estrategia enfocada en estas pautas:

  • Ofrecer una escucha activa. De nada sirve habilitar los más novedosos canales de atención al cliente si no se van a utilizar para dar una respuesta efectiva a los problemas que sufre el usuario. Refuerza tu atención al cliente con profesionales en logística e-Commerce y eleva la calidad de tu servicio.
  • Acompañar al comprador durante todo el proceso. Las dudas e incidencias pueden asaltar a tu cliente en cualquier momento, incluso en la etapa postventa. De hecho, es precisamente después de la venta cuando más importancia cobra este servicio, ya que un cliente satisfecho puede aportar tremendos beneficios si se consigue retener lo suficiente.
  • Recopilar información útil. Todos los canales de atención al cliente son fuente inagotable de información relativa al producto y al target objetivo, pero hay que ser capaz de evaluar con eficacia el comportamiento del comprador. Además, si identificas las principales causas que llevan a tu cliente a quejarse e inviertes recursos en solucionarlas, muy posiblemente reduzcas tu tasa de devoluciones y minimices costes de transporte.

Automatizar la atención al cliente durante la etapa postventa

Una forma muy eficaz de reducir el número de clientes insatisfechos es mantener al comprador constantemente informado.

Un elemento que suele ayudar con esta tarea es el portal de seguimiento de envíos, el único inconveniente es que requiere un uso activo, y muchas veces no se da tal caso. Por eso resulta mucho más ventajoso el envío programado de emails y SMS, ya que llegarán al dispositivo de tu comprador de forma pasiva.

Consigue una logística e-Commerce omnicanal

Seguramente ya te habrás dado cuenta de que el principal obstáculo de la logística e-Commerce es la compenetración de las diferentes etapas que la componen. Optimizar cada eslabón de forma individual es relativamente sencillo, pero crear un todo del conjunto es otro cantar. Para esto se necesita promover una gestión omnicanal.

Contar con una visión panorámica es importante, por supuesto, pero el reto a abatir va más allá de lo meramente estratégico: se necesita algún software que sea capaz de unir de forma real y tangible toda la cadena

Outvio genera una trazabilidad real de todas las etapas de la logística de envíos para que la gestión sea lo más eficiente posible:

  • Permite administrar con fluidez todas las notificaciones del checkout independientemente del canal del que provengan
  • Utiliza un sofisticado sistema de escaneo de productos para crear listas de picking y packing e imprimir etiquetas de envío automáticamente
  • Unifica todos los transportistas y los categoriza según las reglas de envío que tú decidas
  • Automatiza el envío y las devoluciones hacia cualquier país o almacén
  • Reduce al mínimo posible las incidencias y aumenta la satisfacción del cliente
  • Rastrea y comunica anomalías en los envíos automáticamente
  • Conecta tu tienda online  con el servicio de soporte de la empresa de transporte 

¿Deseas escalar tu e-Commerce y aumentar la facturación? Descubre cómo Outvio saca el máximo partido a la fase postventa de tu negocio.