Fulfillment es la palabra utilizada en logística eCommerce para definir todos los procesos involucrados en la gestión de un pedido.
Supone coordinar las actividades propias del flujo de materiales y mercancías, desde el almacén hasta las manos del cliente, en pos de una mayor eficiencia.
Las actividades que abarca van desde la recogida del producto, la preparación del paquete, el transporte y la posible devolución.
Estos procesos se han convertido en una pieza clave de la logística de las tiendas online. Su impacto en la rentabilidad es muy alto. De hecho, una mala gestión del fulfillment puede reducir el beneficio de una venta en más de un 50%.
Con todo esto, todavía muchas tiendas online no realizan una gestión óptima del fulfillment. Y eso es un grave problema. ¿Por qué? Te lo explicamos a continuación.
Fulfillment: significado y origen
Fulfillment se refiere al proceso de cumplimiento de un pedido, desde la recepción del mismo hasta la entrega al cliente. En el contexto del eCommerce, es el término utilizado para describir la gestión de inventarios, el embalaje y el envío de los productos.
El concepto "fulfillment" proviene del verbo inglés "to fulfill", que significa "cumplir" o "realizar". Esta palabra se ha popularizado en el contexto del comercio electrónico debido a que Amazon la incluyó en sus políticas de entrega. Ahora es un estándar dentro de la industria.
Importancia del fulfillment en el modelo actual de consumo
La logística fulfillment es el conjunto de procesos destinados a asegurar que un pedido se realiza según los términos contratados entre el cliente y el vendedor.
Cualquier error en alguna de las actividades puede afectar a la eficiencia de todo el conjunto operativo, reduciendo los tiempos de entrega y aumentando los costes.
En definitiva, sin el fulfillment, un negocio que venda productos online jamás podría operar, por lo menos de manera eficiente, pues estaría desprovisto de las soluciones de logística eCommerce requeridas.
Además, la mejora del proceso fulfilment de una tienda online aporta los siguientes beneficios:
- Aumento de la lealtad del cliente derivado de un proceso de entrega mucho más cómodo y satisfactorio
- Reducción de los costes de envío y almacenamiento
- Reducción de errores en la preparación del envío así como el número de devoluciones
- Mejora de la reputación de la tienda online, aumento de las ventas y mayor atracción de clientes
- Mayor eficiencia y posibilidad de operar en mercados internacionales
Fases de la logística fulfillment
El fulfillment está compuesto por las siguientes fases:
- Recepción del pedido: esta fase se encarga de recopilar toda la información relacionada con el pedido, incluido el producto, la cantidad y la dirección de envío
- Verificación y recogida: comprobación de la disponibilidad del producto y recogida del inventario para su posterior embalado
- Preparación del paquete y etiquetado: en esta etapa se introduce el producto en el embalaje y se adhiere la etiqueta de envío con los datos de entrega para el transportista
- Expedición del pedido: se entrega el pedido al transportista para su distribución y entrega
- Comunicación post-checkout: esta etapa aglutina cualquier tipo de acción comunicativa relacionada con el proceso de entrega: trazabilidad del pedido, resolución de incidencias de envío, notificaciones, atención al cliente, etc.
- Cambios y devoluciones: además de un imperativo legal, el proceso de devolución es una parte crucial de la experiencia de compra. Por lo tanto, debemos considerar la logística inversa una parte más del proceso de cumplimiento de un pedido
Gestión fulfillment: modelo interno vs externalización
Ahora que ya conoces el significado de fulfillment y qué procesos involucra, veámos cómo gestionarlo.
A grandes rasgos, existen dos modelos de gestión de fulfilment: interno y externo.
Gestión interna del fullfilment
El negocio se encarga de toda la gestión del fulfillment, desde el almacenamiento hasta la preparación del envío o el envío al comprador final. Para ello, la empresa deberá contar con su propia infraestructura logística: almacén, operarios, vehículos, etc.
| Ventajas | Desventajas |
|---|---|
| Más control sobre la operativa | Mayor inversión y coste |
| Mayor personalización | Mayor complejidad en la gestión |
| Más flexibilidad en los tiempos | Mayor probabilidad de error |
| Mejor sincronización con el cliente |
Fulfillment externalizado
| Ventajas | Desventajas |
|---|---|
| Menor inversión | Menor control sobre el proceso |
| Mejor escalabilidad | Poca o nula personalización |
| Mayor especialización logística | Menos flexibilidad en las entregas |
| Menor riesgo de incidencia | Menor privacidad de los datos del clientes |
El negocio decide contratar a un agente externo y delegar una parte o la totalidad del proceso de preparación y distribución de pedidos.
¿Qué modelo de gestión fulfillment elegir?
La elección de los modelos de gestión del fulfilment difiere bastante en función del tamaño o recursos de la empresa, la naturaleza del producto, los plazos de entrega o los niveles de comunicación con el cliente.
No obstante, a la hora de la verdad muy pocas tiendas online son capaces de gestionar su propio fulfillment, ya sea por desconocimiento o por falta de capacidad financiera.
Por esa razón, la opción más extendida es externalizar algún área logística. Generalmente el almacén, el transporte o ambas. Dependiendo de las necesidades de la tienda.
Cómo abaratar la gestión fulfillment
Pese a que los costes de la gestión fulfillment están ligados al modelo de gestión elegido, existen ciertas prácticas que pueden ayudarte a abaratar su coste:
- Integración de sistemas de automatización para la gestión del almacén, la preparación del envío y el seguimiento
- Capacitación del personal
- Colaboración con proveedores para la mejora de la eficiencia y la reducción de errores
- Planificación de rutas de picking más cortas
- Proporcionar un sistema de seguimiento de envío al cliente para que sepa dónde está su pedido en todo momento, evitar retrasos y aumentar la lealtad del comprador.
¿Necesitas ayuda con tu gestión fulfillment? Outvio optimiza toda la fase post-checkout para maximizar el rendimiento de las tiendas online, reduciendo los costes vinculados al pedido y mejorando la satisfacción de los clientes. Empieza gratis.
Conclusión
Contar con un proceso fulfillment eficiente es clave para garantizar una experiencia de compra a la altura de las exigencias actuales, afectando directamente a la imagen corporativa y la confianza del comprador.
Si todavía no has decidido cómo gestionar tu fulfillment, nuestro consejo es que tengas siempre muy presente tus previsiones de ventas. Unos procesos poco costosos pero ineficientes podrían hacerte perder mucho dinero. Recuerda: cuánto más inviertas en optimizar procesos, más eficiente será tu trabajo y más beneficio retornará.
