¿Qué es una incidencia en el envío en eCommerce? Aprende a gestionarlas y reducirlas

Daniel Bengochea
Daniel Bengochea
Aug 2, 2022
Cómo reducir las incidencias en los envíos de una tienda online.

Dificultades con los transportistas, quejas de los clientes, estancamiento en las aduanas o pérdidas sin retorno son sucesos más frecuentes de lo que nos gustaría. Una mala gestión de las incidencias en tus envíos puede derivar en que tus clientes estén descontentos, en pérdidas económicas o en una imagen de marca dañada. 

En este artículo te explicamos qué significan las incidencias en los envíos y cómo puedes reducirlas.

Qué es una incidencia en el envío

Dentro del sector del transporte de mercancías se considera incidencia cuando un envío no es capaz de cumplir con las condiciones previamente contratadas. 

Los motivos por los que ocurre una incidencia son muy variados. Pueden deberse a una mala práctica de la empresa de transporte, a un error en los datos del cliente o a la propia gestión de la tienda online.

Sea como fuere, lo fundamental es saber gestionar las incidencias en los envíos pues, además de suponer un gran coste, también reducen la satisfacción del cliente y empeoran la experiencia de compra.

Tipos de incidencia que puede haber en un envío

Razón de la incidencia Agente involucrado
Error en los datos de envío Cliente
Error al empaquetar el envío Tienda online
Paquete retenido en la aduana Tienda online, documentación incompleta
Paquete extraviado Empresa de transporte
Retraso en la entrega de envío Empresa de transporte
Incidencia de entrega o reparto Cliente ausente

Outvio te proporciona todas las herramientas necesarias para que puedas resolver tus incidencias en el envío de manera automática, en el menor tiempo posible y evitando la frustración de tu cliente. Empieza gratis.

7 trucos para evitar incidencias en los envíos

1. Todos los datos han de estar completos y correctos

No te imaginas la cantidad de veces que mandamos un aviso al transportista para que venga a recoger un paquete con una etiqueta de envío equivocada, un nombre mal escrito o una dirección incompleta. 

Antes de gestionar tus envíos, asegúrate de que la información que introdujo tu cliente es correcta y de que no falta ningún dato.

2. La etiqueta de envío ha de estar bien puesta

Ni torcida, ni doblada, ni escondida. La etiqueta de envío debe estar en buen estado y en un lugar visible del paquete. Recuerda que en ese espacio se encuentra la información precisa para que tu envío cruce fronteras y aduanas llegando correctamente a su destino. 

Asegúrate de que los productos del interior coinciden con el pedido recibido y que la etiqueta contiene una descripción del contenido. La herramienta Scan & Pack de Outvio escanea automáticamente el código de los paquetes para evitar todo este tipo de errores durante la preparación de pedidos.

3. Cuida al máximo el packaging del envío

Todos sabemos lo importante que es cuidar al máximo el packaging para mejorar la experiencia de usuario. Además es el vehículo en el que viajarán nuestros pedidos para llegar a su destino. 

Por ello, tendrá que tener ciertas condiciones para que este proceso se desarrolle con normalidad. Por ejemplo, debe estar fabricado con los materiales necesarios para que el producto no se dañe durante el transporte.

4. No olvides el código HS

Este código es un conjunto de dígitos que sirve para clasificar las mercancías en su proceso de importación o exportación y determinar los aranceles e impuestos que tendrán que ser abonados. Será necesario que lo incluyas en cada uno de tus envíos internacionales. 

Para que no te quede ninguna duda a la hora de gestionar esta información, te invitamos a leer nuestro completo artículo sobre el código HS.

5. Añade una breve descripción del contenido

No es necesario dar demasiados detalles, pero sí hacer una breve descripción del contenido del paquete. Además, no importa si se trata de un regalo, las aduanas no tienen tiempo para sorpresas.

Esta información será imprescindible en los envíos fuera de la UE o envíos internacionales. La descripción ha de ser breve y en inglés, para que pueda reconocerse en cualquier lugar. 

Puedes incluirla tanto en la etiqueta como en el resto de documentos que te exigirá el transportista.

6. Utiliza la documentación correcta

Cada lugar de destino requiere una documentación diferente. Por ejemplo, en los envíos internacionales y a las islas Canarias, Ceuta y Melilla será obligatorio adjuntar tres copias de tu factura dentro de un sobre transparente y pegarlo en el exterior del paquete.

Habrá que incluir también la información de la empresa (Número IVA y número de registro de la compañía). Si gestionas tus envíos con Outvio, todos estos datos estarán ya incluidos en el momento de imprimir tus facturas, para que no tengas que preocuparte por ello.

Recuerda que será necesario incluir en tu factura el valor del envío. Algunos transportistas no lo aceptan si no se ha especificado.

7. Conoce las condiciones para cada dirección de destino

Asegúrate de saber cuáles son las condiciones para hacer envíos al país de destino. Las políticas de aduanas pueden variar de un lugar a otro. 

Además, deberás consultar con tu transportista cuáles son sus condiciones para ese destino en particular. En algunas ocasiones, tu cliente tendrá que pagar cierta cantidad para poder recibir el paquete.

Cómo establecer un sistema de gestión de incidencias en un negocio

Después de analizar qué son las incidencias y cómo pueden reducirlas en tus envíos, establecer un sistema de control y gestión. Veámoslo.

  • Identificación: será necesario integrar un software de gestión de incidencias que te comunique el origen de cualquier problema, tanto interno como externo
  • Clasificación: deberás priorizar las que sean más críticas para tu negocio y dejar para el final las que tengan un efecto más leve. Cuanto más rica en detalles sea la descripción de cada problema, más fácil será para el resto de tus empleados solucionarlo
  • Resolución: lo más conveniente es contar con protocolos de actuación que ayuden a tus empleados a resolver las incidencias más comunes. Además, es habitual que el software de gestión proporcione apoyo en la resolución de las mismas
  • Comunicación: es primordial que el cliente o comprador se entere lo antes posible de que el problema en el envío ha sido resuelto para que pueda seguir disfrutando del servicio
  • Análisis: investigar la razón por las que suceden el mayor número de tus incidencias te permitirá corregirlas y minimizarlas en el futuro

3 Softwares de gestión de incidencias

Jira Service Desk

Jira Service Desk de gestión de incidencias centraliza varias áreas empresariales para poder llevar un completo control de cada proyecto. De esta forma, es posible gestionar tanto los problemas que tiene el usuario con la empresa, como cualquier contratiempo interno.

Freshservice

Freshservice es un software de gestión de incidencias multicanal. Freshservice ofrece una visibilidad total de los tickets, permitiendo una trazabilidad y categorización entre canales y departamentos. 

Outvio

Outvio es una estructura de gestión de procesos post-checkout para eCommerce y tiendas online. Además de automatizar todo lo relativo a la preparación de pedidos y devoluciones, cuenta con un sistema de gestión de incidencias inteligente. La herramienta se pone en contacto con los transportistas de forma automática para resolver cualquier problema en la mayor brevedad posible y sin perturbar la experiencia de compra del cliente.

Conclusión

No gestionar debidamente las incidencias de los envíos de tu eCommerce puede jugarte una mala pasada y hacerte perder dinero.

Por si eso no fuera suficiente, tu cliente sentirá que no recibió el trato que merecía tras haber confiado en tu marca. Quién sabe si la decepción le hará poner en tela de juicio tu eCommerce, incluso ante ojos de terceros.

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