¿Sabías que la fidelización de clientes es una de las estrategias de crecimiento empresarial más importantes que existe?
Mejorar el grado de lealtad para extender la relación comercial que tienes con tus clientes es una manera perfecta de rentabilizar lo que inviertes en atraerlos.
Esta es la razón por la que cada vez más empresas buscan optimizar la fase postventa de su experiencia de compra, pues es la más importante para la fidelización de clientes.
Ahora bien, ¿qué se entiende exactamente por fidelización de clientes? ¿Cómo se puede mejorar los niveles de lealtad de los compradores?
Descubre todos los pasos y cualidades que debe tener tu estrategia de fidelización de clientes con la lectura de este artículo.
Qué es la fidelización de clientes
La fidelización de clientes consiste en nutrir a los compradores con propuestas de valor para reincorporarlos en el ciclo de ventas y así rentabilizarlos con una mayor tasa de recompra.
Dichas estrategias pueden suponer un esfuerzo extra para tu empresa, pero ya te adelantamos que ofrecen un increíble retorno de la inversión.
Es por esto que las técnicas de fidelización de clientes son cada año más populares en prácticamente cualquier industria o sector.
De hecho, si atendemos a las cifras, Hubspot asegura en este artículo que los compradores tienen un 93% más probabilidad de repetir compra cuando han recibido una buena atención al cliente.
En esta guía te revelamos las claves para diseñar un servicio de atención al cliente único.
Cualidades que tiene toda empresa que fideliza clientes
- Busca superar las expectativas
- Conoce las necesidades de su cliente e intenta cubrirlas
- Premia la lealtad
- Entiende que su producto no es perfecto
- Invierte en una buena comunicación
- Sabe que la relación comercial no termina nunca
- Cuida hasta el mínimo detalle de su mensaje e imagen
- Analiza constantemente el comportamiento de sus cliente
Por qué es importante fidelizar clientes
Antes de abordar este tema, piensa en lo siguiente: ¿qué es más rentable para tu negocio, conseguir nuevos clientes o fidelizar los ya existentes?
Sin conocer tu caso concreto, podemos afirmar sin temor equivocarnos que para las principales marcas y empresas del mundo sale mucho más rentable fidelizar que atraer.
Y es que, si comparamos los costes de adquisición con los costes de fidelización, es mucho más caro guiar nuevos usuarios a la conversión que conseguir que un cliente existente vuelva a comprar.
Por otro lado, ejecutar un plan de fidelización de clientes, además de ser realmente positivo para la facturación de una empresa, es una gran manera de extender tu marca y mejorar tu reputación digital.
Ventajas de la fidelización de clientes
- Un cliente fidelizado con una marca tiene una altas probabilidades de volver a comprar
- Un cliente fidelizado hablará bien de la marca consiguiendo atraer nuevos usuarios
- Fidelizar clientes ya existentes es mucho más económico que atraer nuevos usuarios y convertirlos en clientes
- Un cliente fidelizado aporta feedback de mejora a la marca y ayuda a segmentar campañas
Fuente: QuestionPro
Mejores estrategias de fidelización de clientes
Algunas técnicas o estrategias de fidelización que puedes llevar a cabo para elevar la lealtad de tus clientes son:
Ofrece un servicio personalizado
Optimizar los canales de contacto con tus clientes es esencial para toda estrategia de fidelización.
Tus usuarios deben percibir un trato personalizado y atento. Por ejemplo, es fundamental que el departamento de soporte se dirija de manera individualizada y aportando valor real en cada una de las respuestas.
Eso sí, intenta no limitarte a la atención al cliente. También debes cuidar tus redes sociales, el contenido que escribes, tus campañas de email marketing o cualquier otro elemento que pueda afectar a tu imagen.
Los compradores agradecen ese toque “humano” por parte de las marcas.
Cumple siempre tus promesas
No hay cosa más negativa para la satisfacción de un cliente que la empresa con la que está interactuando no cumpla lo prometido.
Olvida eso de crear grandes expectativas con tu producto o servicio si al final vas a decepcionar a tu comprador en el último momento.
Por ejemplo, una de las principales razones por la que muchos checkouts de eCommerce tienen grandes fugas de usuarios es por la promesa de unos gastos de envío gratuitos que luego nunca se cumplen.
La honestidad es un valor fundamental para la fidelización de clientes.
Forma a tus trabajadores para que sepan cómo tratar con tu cliente
Atrás quedó eso de que los clientes contacten solo con un departamento. Gracias a las estrategias multicanal, es obligatorio que la plantilla al completo de una organización tenga muy claros los valores empresariales y las necesidades que tiene el comprador.
Nuestro consejos es que realices formaciones periódicas y capacites a tus empleados sobre las cualidades más demandadas de tu producto, los problemas más recurrentes entre tus clientes o las principales diferencias que tienes con tu competencia.
Todo esto te permitirá construir un discurso empresarial sólido y vertical.
Optimiza al máximo tu servicio postventa
Todas las acciones que siguen al pago son absolutamente decisivas para la percepción que un cliente tiene contigo. Por muy buen producto que tengas, los retrasos en las entregas, las devoluciones mal ejecutadas o las constantes incidencias pueden hacer que cliente se sienta desatendido.
En ese sentido, nos gustaría subrayar la importancia de las devoluciones para la fidelización de clientes. Y es que cada año tienen un mayor papel en los hábitos de consumo moderno.
Siempre recomendamos a las tiendas online cuidar al máximo la política de devoluciones.
Comparte tanto los éxitos como los fracasos
Comunicar a tus clientes la salud de tu organización con transparencia ayudará a estrechar los lazos que tienen con ellos. ¡Incluso si los datos no son buenos!
De hecho, te aconsejamos que nunca huyas de los comentarios u opiniones negativas, pue eso solo empeorará la imagen que proyectas hacia el exterior. Responde siempre con diligencia y cortesía.
En contrapartida, enseñar con orgullo tus casos más exitosos durante el proceso de venta y postventa te ayudará a resaltar los aspectos más positivos de tu empresa.
Crea sensación de pertenencia y no excluyas a los clientes de tus logros.
Lleva a cabo un programa de fidelización
Los programas de fidelización son estrategias cuyo objetivo específico es mejorar la lealtad que el cliente tiene con tu marca para evitar que te abandone una vez la relación comercial ha concluido. Algunos muy utilizados son los programas por puntos o por suscripción.
Cómo medir la fidelización del cliente
Para saber si tu estrategia de fidelización está dando buenos resultados deberás determinar el grado de satisfacción del cliente. Algunas estrategias par medir la fidelización del cliente son:
Tasa de retención del cliente
Este es el principal factor de medición de la lealtad, pues indica de manera inequívoca el tiempo que dura la relación comercial de un cliente con una empresa.
La retención del cliente se calcula comparando el porcentaje de clientes restantes en contraposición con los clientes perdidos durante en un periodo de tiempo concreto. Una empresa con buen índice de fidelización retendrá cada vez más clientes entre periodo y periodo.
Comportamiento del usuario
Los KPI son indicadores del rendimiento a través de los cuales es posible analizar el comportamiento del cliente y extraer ciertas conclusiones.
Por ejemplo, un aumento en la tasa de recompra revelará que muchos clientes están introduciéndose en el ciclo de venta de manera continuada. O una disminución de las devoluciones o las quejas en atención al cliente serán señal de que el servicio que ofreces es más que satisfactorio.
Todos estos datos te irán dando pistas sobre el potencial que tiene tu empresa a la hora de fidelizar clientes.
Encuestas de satisfacción
Cada vez son más las empresas que utilizan encuestas de satisfacción para medir la efectividad de sus estrategias de fidelización.
Preguntarle directamente a tu clientes qué opina de tu marca y tu producto es otra gran forma de evaluar la lealtad del mismo, además de ser una fuente de información muy valiosa.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score es un muy parecido a una encuesta de satisfacción, con la diferencia de que se orienta exclusivamente a evaluar el nivel de lealtad. De esta manera, el comercio le hará al cliente la siguiente pregunta:
¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro producto a un conocido, amigo o familiar?
El puntaje que responda determinará el grado de lealtad que tiene con la marca.
Ejemplo de fidelización de clientes de Apple
Veamos lo expuesto en este artículo con uno de los ejemplos más exitosos que existe en cuanto a fidelización de clientes: el modelo de Apple.
Esta prestigiosa marca orientó su fidelización de clientes otorgando exclusividad a su producto. Supo construir un discurso empresarial y hacer de su logotipo y catálogo un símbolo de elegancia.
¿Cuáles fueron los puntos clave de su estrategia?
- Diseñó una política de distribución exclusiva en la que se ensalzaba constantemente su marca. Creó tiendas dedicadas en las que se hacían grandes anuncios de sus novedades.
- Cuidó el diseño de los artículos para que fuesen seña de distinción respecto a otras marcas
- Creó todo un ecosistema digital propio y único. Los productos de Apple normalmente no funcionan con dispositivos ajenos a la marca.
- Ofrece servicios talleres y otros servicios de valores a sus clientes
Softwares de fidelización de clientes
Outvio
Con Outvio podrás construir una experiencia postventa única e inolvidable para tu cliente. La herramienta facilita a los eCommerce funcionalidades avanzadas con las que poder automatizar su trabajo diario y optimizarlo para elevar la lealtad del cliente con la marca. Envíos y devoluciones automáticas e internacionales. Seguimiento de envío interactivo
Hubspot
Hubspot es uno de los CRM más importantes del mundo. Con este programa podrás gestionar las relaciones con el cliente de todos los departamentos y unificarlas en un mismo flujo de trabajo. De este modo, todos los empleados tienen acceso a la misma información y pueden orientarse hacia una misma estrategia de fidelización de clientes.
Giftbit
Giftbit es un programa diseñado para que las empresas puedan enviar tarjetas de regalos automáticas a sus bases de datos. Además, es posible monitorizar los resultados de las campañas para extraer conclusiones y poder segmentar mejor campañas futuras. Por lo tanto, es una herramienta centrada sobre todo en el envío de tarjetas de fidelización de clientes.
Preguntas frecuentes sobre fidelización de clientes
¿Cómo puedo medir la fidelización de clientes?
Puedes medir la fidelización de tus clientes analizando el comportamiento de tus clientes, enviando encuestas de satisfacción o preguntando directamente a través de tu departamento de atención al cliente.
¿Cuál es la diferencia entre customer satisfaction y customer loyalty?
La diferencia más importante entre fidelización y satisfacción de clientes es que la primera tiene lugar cuando el usuario posee un sentimiento de lealtad por la marca, mientras que la segunda surge cuando la experiencia ofrecida por parte de las empresas cumple con todas las expectativas. La fidelización es el paso siguiente a la satisfacción.
