¿Cómo hacer un customer journey para eCommerce?

Daniel Bengochea
Daniel Bengochea
Apr 17, 2023
Infografía sobre un customer journey o viaje del cliente.

¿Sabías que las empresas que se enfocan en ofrecer una mejor experiencia de usuario tienen una tasa de retención de clientes 3 veces mayor?

Si quieres rentabilizar tu tienda online y sacar el máximo partido a tus inversiones, es fundamental que diseñes un customer journey atractivo para tus clientes. 

Entender el viaje de tu cliente también te ayudará a adaptar mejor tu negocio a sus necesidades y aumentar las probabilidades de conversión en cada fase del embudo.

Aprende a diseñar un customer journey que invite a tus clientes a volver a tu tienda.

Qué es el customer journey - definición y fases

Entendemos por customer journey o viaje del cliente como ese camino que recorre un usuario desde que percibe que tiene un problema hasta que adquiere un producto que lo resuelve.

Básicamente, son aquellas interacciones o touchpoints que el usuario tiene con el negocio durante toda la relación comercial. Su objetivo es trabajar las expectativas del cliente en cada etapa del proceso de compra con el fin de mejorar la experiencia y aumentar las probabilidades de venta y fidelización. 

Mapa de touchpoints que conforma el viaje del cliente de una tienda online.

Todo esto debe plasmarse en un customer journey map: un documento utilizado por los profesionales de marketing o ventas para optimizar las diferentes áreas o campañas de la organización.

La fases que conforman el viaje del cliente son las siguientes:

  • Conocimiento: el usuario se da cuenta de que tiene una necesidad y realiza una investigación en busca de una solución 
  • Consideración: el cliente ha identificado posibles soluciones y procede a evaluarlas en busca de la más adecuada para sus necesidades
  • Compra: el usuario ya se ha decidido por un producto concreto y procede a realizar el pago en el checkout del eCommerce o negocio online
  • Retención: son esas acciones que tienen como objetivo fidelizar al cliente y reintroducir en el ciclo de venta, etapa corresponde a la etapa postventa
  • Promoción: acciones que realiza la empresa para conseguir nuevas recomendaciones por parte de clientes satisfechos

Cómo crear un customer journey para eCommerce

A continuación, veremos los pasos necesarios para definir o diseñar el viaje del cliente para una tienda online:

1. Analiza las necesidades de tu mercado

Cada producto posee unas particularidades que afectan al modelo de consumo del cliente y al tipo de estrategia de la tienda. Por ejemplo, cuando adquirimos productos de gran valor, como coches o joyas, solemos invertir más tiempo en la investigación. 

Por lo tanto, debes analizar las particularidades del mercado en el que operas, así como las necesidades del target al que te diriges. 

Las siguientes preguntas te servirán de guía para tu investigación:

  • ¿Quién compra actualmente tu producto? ¿Cuál es su estilo de vida?
  • ¿Qué problemas resuelve tu producto?
  • ¿Qué otras empresas venden un producto similar al tuyo? ¿Cuál es el precio?
  • ¿Qué beneficio aporta tu producto respecto al de tu competencia?
  • ¿Qué canales de compra utilizan tus clientes?

2. Crea un modelo ficticio de cliente ideal

Antes de crear tu mapa o plantilla del customer journey, es conveniente diseñar una buyer persona.

Este documento recoge los gustos, necesidades e intereses de un modelo ficticio de cliente ideal. Saber a quién te diriges te será de gran ayuda a la hora de diseñar u optimizar tu viaje del cliente.

3. Analiza tu embudo de conversión actual

Si ya tienes un negocio en funcionamiento, puedes analizar tus datos previos en busca de patrones que determinen un modelo de comportamiento.

Las métricas de Google Analytics como el informe de exploración del embudo y el análisis de ruta pueden revelar tendencias y puntos de abandono. Al examinar diferentes segmentos de usuarios, podrás encontrar ideas para mejorar el viaje del cliente.

Por ejemplo, si observas una página con una alta tasa de rebote o abandono, quizás quiere decir que esa etapa del customer journey está fallando y necesita una puesta a punto.

4. Ubica las interacciones en el mapa del cliente

El siguiente paso es identificar los puntos de contacto del cliente con tu marca más importantes. Después deberás añadirlos en una plantilla para crear el customer journey map.

Puedes incluir visitas a tu sitio web, interacciones en redes sociales, llamadas telefónicas, visitas a tiendas físicas, etc.

Es importante que dejes espacio para evaluar la respuesta del usuario ante cada interacción. Así podrás medir el rendimiento de cada etapa de manera aislada y aplicar los cambios necesarios en cada unidad.

Si observas que la respuesta es negativa, puedes incluir una sección en la que sugerir estrategias que aporten valor al cliente.

5. Monitoriza las interacciones 

Ningún customer journey está exento de mejoras o correcciones. Te recomendamos establecer métricas de medición y controlar la efectividad de las interacciones.

¿Qué métricas pueden ayudarte? Prácticamente todas, la conversión, el rebote, la tasa de devoluciones, etc. Encontrarás un listado en nuestro artículo de KPIs para eCommerce.

Ejemplos de customer journey map en eCommerce

Los siguientes ejemplos de viaje del cliente pueden servirte de plantilla para tu propio customer journey:

Ejemplo 1

Customer Journey Tienda Online

Ejemplo 2

Customer journey de un eCommerce.

Ejemplo 3

Touchpoints del customer journey de un eCommerce.

Claves para mejorar la experiencia de cliente en eCommerce

Si bien definir el customer journey es importante, la cuestión principal es garantizar una experiencia satisfactoria y única para que el cliente vuelva.

Estos consejos te ayudarán a desarrollar un customer journey eficaz:

1. Escucha a tus clientes y reflexiona sobre sus opiniones

Utiliza encuestas de satisfacción para saber qué opinan los clientes sobre tu producto o tu negocio. El feedback del cliente es muy útil, ya que podrás identificar las debilidades de tu tienda online y corregirlas. 

2. Ofrece facilidades para las entregas y devoluciones

Obligar a los consumidores a utilizar un canal o tipo de servicio en concreto puede perjudicar a la experiencia de usuario. Esta filosofía cobra especial importancia con los tipos de envío y devolución. Te recomendamos trabajar con varias empresas de transporte y así habilitar más opciones en tu tienda.

3. Automatiza las interacciones y sé proactivo

Los usuarios valoran muy positivamente la rapidez a la hora de comunicarse con un negocio. Por esa razón, una estrategia muy utilizada por los eCommerce de éxito es automatizar los procesos de respuesta al usuario. 

4. Capacita a tus empleados

El servicio de soporte de tu negocio que debes cuidar al detalle. Uno de los factores más esenciales son los empleados. Debes prepararlos para que resuelvan las consultas del usuario, y sin perder la cordialidad. Encontrarás otros consejos muy útiles nuestro artículo sobre cómo mejorar la atención al cliente.

5. Crea una experiencia post-compra personalizada y única

La fase post-pago o de entrega de un producto es la que más afecta a la fidelización del cliente. Realmente, es muy lógico, es la parte final de toda la experiencia de compra, por lo tanto es más probable que quede en el recuerdo del comprador y determine su opinión.

Outvio optimiza la fase post-pago para adaptar la experiencia de cliente a las necesidades del consumidor. Podrás automatizar todas las interacciones posteriores a la notificación de compra y personalizarlas para que generen valor y ofrezcan al cliente una razón para volver a tu tienda.

Conclusión

Si tu objetivo es impulsar tu negocio, ten por seguro que el diseño de un buen customer journey es esencial. Y es que, uno de los secretos para destacar en un mercado es conocer el comportamiento de la audiencia y adaptarnos a ella.

Para que tu viaje del cliente sea lo más gratificante posible, ¿por qué no optimizarlo con plataformas digitales avanzadas? Mantener a los clientes satisfechos es una de las estrategias más utilizadas por empresas de gran éxito debido a su alto retorno de la inversión.

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