Cuando se trata de aprender a cómo tratar a un cliente enfadado, hay un sinfín de información disponible en internet.
Sin embargo, conocer cómo dar respuesta a un cliente insatisfecho y cómo calmar a un cliente molesto no es tarea sencilla y el trato que des a tus clientes dependerá en gran medida de tu negocio y tus clientes.
El primer paso para calmar a un cliente molesto es conocer cómo son tus clientes en realidad: su edad, género, nivel de educación, intereses, necesidades… y, tener en cuenta el branding de tu marca y cómo te comunicas con tus clientes.
Pero una vez tengas claro cuál va a ser tu estilo en la gestión de incidencias y una visión clara de cuáles son las expectativas de tus clientes, podrás aprender a retener y fidelizar clientes con estas sencillas pautas:
1. Tranquiliza al cliente
Cuando surge un problema, la reacción normal es la del nerviosismo y el enfado. Lo ideal para tratar con un cliente enfadado es tranquilizarlo para poder entender cuál es el problema y ofrecer una solución satisfactoria.
Para tranquilizar al cliente, es importante reconocer que hay un problema que resolver, el impacto que tiene en el cliente y en qué medida eres culpable de la situación en la que se encuentra. Para ello, puedes utilizar frases para calmar a un cliente molesto como:
"Entendemos cuál es el problema. Para darte una solución rápida, por favor, danos los siguientes detalles..."
"Lamentamos que el envío se haya retrasado. Te ofrecemos un código del 25 % en la próxima compra por las molestias. Recuerda que puedes tramitar la devolución de forma autónoma y te reembolsaremos el importe"
Para conseguir la satisfacción del cliente, es fundamental tranquilizarlo y bajar sus niveles de estrés y enfado. De otra manera, sus emociones pueden poner la objetividad en cuestionamiento y la gestión de incidencias y su resolución será más difícil.
2. Muestra empatía y sé paciente
En ocasiones, los clientes pueden no saber cuál es el problema —o incluso pueden dar por hecho que hay un problema cuando realmente no lo hay—. Es posible que el cliente no sepa cómo utilizar el producto o que no haya entendido el propósito del mismo.
Ponte en el lugar del cliente, muestra empatía y sé paciente. Si además escuchas al cliente, podrás aprovechar todo el feedback de los clientes enfadados para encontrar posibles puntos de mejora en tu producto o estrategia de marketing. Para ello, puedes ofrecer a tus clientes la posibilidad de rellenar encuestas de satisfacción.
3. No luches contra el cliente
Como seres humanos, es natural que ante un conflicto, nuestras respuestas se tornen más defensivas que amables. Sin embargo, esto es fácilmente prevenible si tienes en cuenta que el problema no es tuyo personalmente y que tu cliente tampoco merece recibir ataques para crear estrategias con una clara orientación al cliente.
El enfoque debe estar en resolver el problema del comprador. Luchar contra un cliente enfadado, solo hará que tus agentes de atención al cliente se frustren, retrasando la gestión de incidencias y causando un mayor número de clientes insatisfechos.
Para evitar una lucha incesante con clientes enfadados, puedes usar algunas de las frases para calmar a clientes que ya hemos compartido o crear tus propias respuestas a problemas y consultas frecuentes para el caso particular de tu negocio.
4. Personaliza las comunicaciones
Otra forma de mejorar tu servicio de atención al cliente es personalizar las comunicaciones, ya ocurran estas a través de emails, llamadas telefónicas, mensajes en redes sociales o mediante chatbots.
Para ello, deberás utilizar herramientas que te permitan obtener, almacenar y procesar información sobre tus compradores. Saber cuáles son los productos que añadieron a su carrito de compra, qué productos consultaron, compraron o devolvieron o datos sobre sus gustos y preferencias, te ayudará a tener un perfil más completo de cómo es tu comprador.
Una vez cuentes con esta información, serás capaz de personalizar los mensajes de acuerdo a los diferentes perfiles de consumidor y podrás calmar a esos clientes enfadados de una forma mucho más rápida y efectiva.
Una de las herramientas que puedes utilizar para personalizar la comunicación con tus clientes es Outvio. Nuestra infraestructura post-checkout te ayuda a automatizar y optimizar todos los procesos que ocurren tras la venta con el único propósito de hacerte crecer y mejorar tu estrategia de fidelización de clientes.
5. Ofrece soluciones rápidas y satisfactorias
KPIs tan importantes como el tiempo medio de respuesta, el tiempo medio para la resolución de una incidencia o la media de tiempo que atención al cliente tarda en dar una primera respuesta a una consulta son el mínimo que cualquier negocio eCommerce debe medir para lograr sus objetivos.
Estas KPIs para eCommerce deben ser constantemente medidas para poder crear procesos que maximicen los recursos en atención al cliente, calmando a clientes insatisfechos y aumentando la productividad del departamento.
Si un cliente enfadado recibe una respuesta satisfactoria, rápida y profesional, es mucho más sencillo convertir a ese cliente insatisfecho en un comprador que valora tu marca y la experiencia de compra que ofreces. Potencialmente, incluso puede llegar a convertirse en un cliente fiel a la tienda online y a sus productos.
6. Escucha y aprende del cliente insatisfecho
Como hemos adelantado antes, escuchar las preguntas y quejas de los clientes insatisfechos te hará entender cuáles son los fallos en el proceso de promoción de los productos, ya estén estos relacionados con las fichas de producto, los anuncios o tus publicaciones en redes sociales.
Quizás el error sea parte de los componentes del producto, el packaging que has elegido, su precio o cómo decides enviar los artículos al comprador.
Sea como sea, escuchar a tus clientes te hará encontrar puntos de mejora y debilidades y te ayudará a mejorar los productos que ya tienes y a desarrollar ideas de éxito, disminuyendo la cantidad de clientes insatisfechos con la que tendrás que lidiar en el futuro.
7. Muestra seguridad
Otro factor relevante cuando hablamos de la gestión de incidencias es saber transmitir seguridad en las comunicaciones con el cliente.
Para ello, tu equipo de atención al cliente debe tener las suficientes habilidades para gestionar el estrés y el enfado de los clientes con profesionalidad y conocer en profundidad los productos y servicios que la tienda online comercializa.
Además de esto, es importante que el agente encargado de la consulta o queja se muestre firme, pero comprensivo. Todo esto propiciará un ambiente en el que el cliente, insatisfecho o enfadado, confiará más en la tienda online y en la forma en la que se gestionan las incidencias.
8. Conoce los problemas más habituales e identifícalos rápidamente
Ofrecer respuestas rápidas que resuelvan las consultas y problemas de los clientes debe ser la prioridad de tu equipo de soporte.
Para ello, una práctica más que recomendable es la de crear una base de datos de uso interno con las preguntas y respuestas más frecuentes y cómo solventar los problemas más habituales reportados por los compradores.
Algunos ejemplos de respuestas a quejas de clientes pueden ser, para el caso de la llegada de un producto roto:
“Hola, para poder comenzar con la resolución de esta incidencia, pedimos por favor, que nos suministres imágenes de cómo llegó el paquete y el número de pedido. Una vez validados estos datos, procederemos a devolver el importe del pedido o hacer un nuevo envío del producto de forma gratuita”
9. Haz un seguimiento de la gestión y resolución de incidencias
Si quieres que tu departamento de atención al cliente funcione a pleno rendimiento, es imprescindible que establezcas una serie de KPIs y que hagas un seguimiento de ellas para asegurar que el equipo cumple con las metas establecidas y de que el número de clientes insatisfechos es, cada día, menor.
Puedes comenzar por contabilizar cuántas incidencias gestiona y resuelve tu equipo, en cuánto tiempo, cuántos mensajes deben intercambiar antes de solucionar el problema o el índice de satisfacción de los clientes (NPS).
Una vez hayas decidido qué KPIs quieres medir, tendrás que decidir con cuánta frecuencia revisarás los resultados. Esto variará en función del sector y tamaño de tu negocio, siendo posible que revises los resultados del equipo de forma semanal, bisemanal, mensual…
Conclusiones
Como tienda online es imposible prevenir completamente la llegada de clientes insatisfechos o enfadados.
Sin embargo, saber cómo calmar a un cliente descontento y darle la vuelta a la situación, para convertirla en algo positivo, es una baza que puede resultar muy ventajosa para cualquier negocio eCommerce que busque la satisfacción y fidelización del cliente a largo plazo.
Con estos consejos, seguro que a tu equipo de atención al cliente le resultará más sencillo llevar a cabo una gestión de incidencias más eficiente y satisfactoria para todas las partes.
