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Cómo mejorar la experiencia de compra online para tus clientes: 15 pasos clave y 4 KPIs

Mariluz Sampalo

Mariluz Sampalo

Jun 6, 2022

mejorar la experiencia de compra online para tus clientes aumentará las ventas y disminuirá los carritos abandonados

En este artículo

  • iconCómo mejorar la experiencia de compra online: 15 aspectos fundamentales
  • iconKPIs clave para evaluar la experiencia de compra de tus clientes
  • iconConclusiones
  • Cómo mejorar la experiencia de compra online es uno de los aspectos que más preocupa a las tiendas online enfocadas en el crecimiento a largo plazo y en la satisfacción y fidelización de clientes.

    La razón es sencilla: una mala experiencia de compra puede hacer que pierdas un cliente para siempre y que se genere una mala reputación en torno a tu negocio.

    Está demostrado que factores como los gastos de envío, el tiempo de entrega, la política de devolución, la ficha de producto, las reseñas de otros usuarios, un servicio de atención al cliente personalizado y rápido o un diseño responsive son clave a la hora de lograr una experiencia de compra online satisfactoria y promover las conversiones. Pero hay muchos más factores que entran en juego:

    Cómo mejorar la experiencia de compra online: 15 aspectos fundamentales

    1. La velocidad de carga

    Según afirma Google, 2 segundos es el límite para un buen desempeño web. Por lo que, optimizar el tiempo de carga al máximo sin comprometer la experiencia de usuario debe ser uno de los primeros objetivos si deseas disminuir tu tasa de rebote y mejorar la experiencia de compra online en todos los dispositivos.

    Para medir la velocidad de carga de tu web, puedes empezar por utilizar la herramienta de Google: PageSpeed Insights.

    2. Las fichas de producto

    Una vez tus clientes han llegado a tu tienda online y han visto que la página se carga rápidamente, empezarán a consultar diferentes fichas de producto.

    Lo más conveniente en estos casos es que estas fichas de producto sean tan completas y atractivas como sea posible.

    ejemplo de ficha de producto

    Para ello, es fundamental que utilices los términos de búsqueda que utilizaría el cliente a la hora de hacer una compra online, que incluyas fotos y vídeos en los que se vea claramente el aspecto, dimensiones o acabado del producto y que aportes información que tranquilice al comprador, como una guía de tallas, tu política de devoluciones, el tiempo de entrega estimado o reseñas de otros clientes.

    3. Variedad de opciones de pago

    Uno de los principales motivos por los cuales se puede dejar un carrito abandonado en el proceso de checkout es la falta de opciones de pago satisfactorias para el cliente.

    Ya sea por una diferencia en las preferencias de diferentes mercados u otras variables sociodemográficas, ofrecer un sistema de pago seguro y utilizado por el comprador es una de las formas más fáciles de promover las ventas online. Sobre todo, si habilitas el pago mediante monederos digitales (digital wallets o e-wallets) como Amazon Pay, Google Pay, Apple Pay… o sistemas para financiar la compra de productos online, como Klarna.

    4. Atención al cliente de calidad

    El servicio de atención al cliente es uno de los aspectos más importantes de cualquier negocio eCommerce con un fuerte foco en el consumidor y la experiencia de compra online.

    Para ello, es esencial que personalices y automatices las comunicaciones tanto como sea posible para, por un lado, ofrecer respuestas rápidas que resuelvan las dudas más frecuentes y, por otro lado, utilizar la información que tienes sobre tus compradores y visitantes para crear estrategias de marketing que promuevan las ventas.

    el servicio de atención al cliente de las empresas es uno de los puntos más importantes dentro de la experiencia de compra online

    Un CRM te ayudará a gestionar y mejorar la relación y comunicación con tus clientes, dándote acceso a una base de datos sobre tus compradores que podrás utilizar para fomentar las ventas cruzadas y mejorar la experiencia de compra online de tus clientes.

    5. Un proceso de compra rápido y sencillo

    Como tienda online, tu principal objetivo es vender. Esto que parece algo obvio, a veces queda relegado ante otros aspectos, también importantes, como el branding de la marca o la atención al cliente.

    Sin embargo, no debes olvidar que cuanto más fácil —y rápido— sea tu proceso de compra, más probabilidades hay de que el cliente finalice la compra.

    Para ello, ten en cuenta aspectos como el número de pasos que tiene que dar el comprador para realizar la compra online y, si son varios, implementa un menú de navegación que indique el número de pasos que componen el proceso de compra, y revisa la visibilidad y tamaño de los botones en los que debe hacer clic, asegurándote de que son claros y llamativos y de que están en el lugar adecuado para fomentar las ventas.

    6. Ofrecer gastos de envío gratuitos

    Como adelantábamos al principio de este artículo, ofrecer gastos de envío gratuitos es una estrategia infalible para aumentar el número de ventas online.

    ofrecer gastos de envío gratuitos precisa de hacer cálculos

    Para ofrecer envíos gratis, lo primero que debes hacer es considerar bajo qué condiciones es esto viable para tu negocio. Por ejemplo, puede que solamente puedas ofrecer envíos gratis a partir de un importe mínimo en el carrito de compras o para clientes nacionales.

    Echa un vistazo a nuestro artículo con las mejores estrategias para ofrecer envíos gratis.

    7. Personalización de ofertas y mensajes

    Otra manera de mejorar la experiencia de compra online para tus clientes es aprovechar las cookies para personalizar las ofertas y mensajes en función de las páginas que consulta el usuario, su historial de compras, información demográfica, y un sinfín de datos más que seguramente ya tengas a tu disposición en la base de datos de tu eCommerce.

    Estos datos también podrán ser reutilizados en diferentes acciones de marketing, como en el email marketing o en el portal de seguimiento o devoluciones, de una forma más general enfocada en un segmento concreto de tus clientes.

    8. El email marketing

    El email marketing es una poderosísima estrategia de marketing que puede ser utilizada a lo largo de todo el embudo de ventas. 

    las estrategias de email marketing tienen más impacto en las conversiones que las redes sociales

    Puedes crear emails de bienvenida, correos con promociones o descuentos especiales, emails para la recuperación de carritos abandonados o correos de notificación sobre el estado y ubicación de un pedido para a) mantenerlos informados y b) generar ventas cruzadas.

    El email marketing es una herramienta de marketing que utiliza la gran tasa de apertura de los correos electrónicos —más del 80 %—, sin hacer una gran inversión en recursos.

    9. Un diseño

    Conforme el eCommerce ha ido ganando popularidad y comiéndole el terreno a las ventas offline, la importancia de los dispositivos móviles también ha aumentado, creando una nueva tendencia en el sector eCommerce: el mCommerce.

    Esta nueva tendencia, que simplemente refleja lo que está de sobra demostrado: los dispositivos móviles cada día incorporan más funcionalidades y quizás para lo que menos se utilicen sea para hacer llamadas.

    Esto hace que las páginas web ahora deban ser mobile responsive. Esto significa, que tu tienda online (y todas las URLs de tu dominio) deben tener un diseño adaptado para dispositivos móviles.

    Ya que el algoritmo de Google da prioridad a las páginas que tengan en cuenta la usabilidad en todos los dispositivos, frente a aquellas enfocadas en tener una única versión desktop que no se adapta a otro tipo de dispositivos.

    10. Proceso postventa cuidado

    Erróneamente se llega a pensar que una vez se ha efectuado la venta, todo está hecho. Nada más lejos de la realidad. Si tienes un negocio eCommerce establecido, seguramente ya te hayas dado cuenta de la importancia del servicio de atención al cliente en la etapa postventa.

    De hecho, si el comprador es el centro de tu estrategia eCommerce, es esencial que muestres interés en todos los procesos que ocurren tras la venta: como la gestión de consultas, las notificaciones sobre el estado y ubicación de los envíos, las posibles devoluciones, etc.

    La etapa postventa es, en muchos casos, solamente el comienzo de una relación comercial duradera.

    outvio es una herramienta postventa para tiendas online

    Para hacer que este vínculo sea más fuerte, duradero y rentable, te recomendamos usar una plataforma como Outvio.

    Utiliza todas sus funcionalidades para optimizar tareas internas y aprovecha la base de datos que te da para crear estrategias de marketing postventa más efectivas gracias a sus estadísticas actualizadas en tiempo real y a las herramientas de marketing y branding.

    11. Presencia en redes sociales

    Tu presencia en redes sociales también puede utilizarse para mejorar la experiencia de compra online de tus clientes, ya que estas plataformas pueden ayudarte a lo largo de todo el embudo de ventas: desde la atracción de clientes hasta la fidelización.

    Por ejemplo, puedes usar las redes sociales para dar a conocer tus productos o servicios, utilizarlo como catálogo de productos para dirigir a comsumidores potenciales al checkout y emplear tus publicaciones para recalcar los beneficios de tus productos.

    Fomenta la comunicación entre marca y cliente, promueve el sentimiento de comunidad, comparte reseñas de clientes y responde de forma rápida a las preguntas o quejas de los clientes para mejorar su experiencia de compra online y aumentar tu tasa de conversión y el nivel de satisfacción de los compradores.

    12. Una política de devoluciones clara y sencilla

    La política de devolución de una tienda online es una de las primeras cuestiones que se plantea un comprador online a la hora de hacer su primera compra en un negocio eCommerce.

    En España, esta cifra asciende al más del 73 %. ¿Lo mejor para garantizar las ventas?

    Crear una política de devoluciones sencilla y atractiva para los clientes. En otras palabras, ofrecer devoluciones gratis, un período de devolución generoso y un proceso que sea tan corto, automatizado y autónomo como sea posible.

    portal de devoluciones de macson

    Para esto, utiliza Outvio y ofrece un portal personalizado con elementos de tu branding que permite a los clientes hacer una devolución a través de su correo electrónico o datos del pedido, en 4 pasos que son rápidos y sencillos. Regístrate en Outvio y lleva tus operaciones post-checkout al siguiente nivel.

    13. El contenido visual: imágenes, vídeos y estética

    Otro punto esencial de la experiencia del usuario es el uso de contenido visual de calidad y la creación de una estética cohesiva en todos los puntos del proceso de compra online. 

    Para ello, no solo debes cuidar las comunicaciones que suceden antes de la venta, sino que también tienes que incluir elementos de tu branding en la etapa postventa, tanto en tu estrategia de email marketing, como en el resto de mensajes (conscientes e inconscientes) que transmites en tu página web, redes sociales, etc.

    Para crear una imagen de marca cohesiva es esencial cuidar diferentes aspectos visuales como son la luz, los colores, el tipo de imágenes que utilizas o la tipografía.

    14. Branding en todos los puntos de compra 

    Relacionado con el punto anterior, está el branding, que, si bien englobal al aspecto visual de la marca, también se encarga de mucho más.

    El branding determina, además del contenido multimedia, cómo te comunicas con el cliente, en qué redes sociales estás presente, qué packaging eliges o con qué empresas de transporte decides trabajar.

    Y, aunque todas estas decisiones no sean sencillas, son la base de cómo te presentas ante tus clientes, ya que estas determinarán también cómo te ven los clientes y cómo esperan que sean vuestras comunicaciones.

    el branding va mucho más allá de los colores que elijas para tu tienda online

    Si te preguntas cómo mejorar la experiencia de compra online, una respuesta más que acertada es: utilizando el branding de tu eCommerce a tu favor.

    15. CTAs en lugares visibles

    Un factor de alta conversión para garantizar las ventas es que incluyas CTAs (call to actions o llamados a la acción) en todas las páginas de tu tienda online. Estos llamados a la acción deberán estar situados en botones llamativos situados en puntos estratégicos que fomenten transformar al cliente potencial en comprador.

    Algunos ejemplos de CTA útiles son el botón de "comprar ahora", el aviso que alerta del importe restante para obtener envíos gratis o el botón que te lleva al carrito de compra para procesar el pedido.

    KPIs clave para evaluar la experiencia de compra de tus clientes

    Net promoter score

    El net promoter score frecuentemente llamado NPS es una métrica usada para evaluar la satisfacción del cliente tras la experiencia de compra.

    Normalmente, el NPS se calcula en base a la respuesta que los consumidores den a la pregunta "¿recomendarías nuestro producto o servicio a un amigo o familiar?".

    Su uso y popularidad se debe a que es una métrica sencilla de calcular, que no necesita de una grande inversión de recursos, pero que da una clara visión de lo que los consumidores opinan sobre el negocio o producto.

    El net promoter score permite que se pueda crear también una puntuación del 1 al 10 para proveer datos cuantitativos.

    Esta métrica se suele utilizar para representar la fidelidad de los clientes, aunque puede variar considerablemente en función de la industria.

    Tasa de conversión

    La tasa de conversión es una fórmula matemática que calcula los resultados obtenidos a partir de una acción específica.

    La tasa de conversión mide el ratio de oportunidades para alcanzar una meta determinada y lo compara con el número de veces que la meta se ha alcanzado.

    Gracias a la tasa de conversión, una tienda online puede ver cuántos clientes llegan al checkout y finalizan una compra o cuál es la tasa de apertura de los emails enviados a clientes.

    Tasa de abandono o

    Churn rate, tasa de abandono, tasa de cancelación… no importa cómo la llames, este KPI te ayuda a saber la fidelidad de tus clientes y cuán satisfechos están con tu servicio o producto.

    La tasa de abandono refleja cuántos son los clientes que deciden dejar de usar tu servicio o comprar tu producto en un período de tiempo.

    Esta tasa solamente tiene sentido para productos que se compran de forma recurrente o servicios de subscripción.

    Cuanto más alta es esta tasa, más clientes estarás perdiendo, mientras que, un bajo índice de abandonos indica que tus clientes son fieles a tu marca.

    Reseñas y opiniones

    Y por último, pero no menos importante, ten en cuenta el feedback de tus clientes. Las reseñas que hacen de tus productos y empresa pueden servir para hacer mejorar productos ya existentes y lanzar nuevos productos en el futuro, con un mayor índice de éxito.

    Para tener en cuenta las opiniones de tus clientes, el primer paso es saber cuáles son. Para ello, permíteles dejar una reseña en la ficha del producto dentro de tu tienda online y fomenta la comunicación a través de redes sociales.

    Conclusiones

    Ahora que ya conoces los 15 aspectos más importantes para aumentar el nivel de satisfacción de tus clientes, implementa nuestros consejos y verás cómo mejora la experiencia de compra online de tu eCommerce.

    Áreas tan fundamentales como el servicio postventa, la atención al cliente o una amplia oferta de opciones de pago son, frecuentemente, subestimadas y su importancia e impacto en la experiencia de compra tienden a ser pasados por alto.

    Una forma rápida y sencilla de solucionar algunas de las fricciones más comunes en el checkout es utilizar Outvio, la plataforma post-checkout que se encarga de optimizar y automatizar decenas de procesos eCommerce para llevar tu negocio al siguiente nivel y garantizar una eficiencia máxima.