Si estás buscando formas de potenciar tu eCommerce, una de las más eficaces es integrar un live chat con el que garantizar una mejor experiencia de cliente.
Los chats en vivo tienen un papel crucial a la hora de retener a los usuarios que entran por primera vez a una tienda online. Podrán resolver todas sus dudas en tiempo real, evitando que abandonen el flujo de compra.
Según SuperOffice, más del 40% de los usuarios esperan encontrar un servicio de chat que les permita resolver sus consultas de manera efectiva. Además, el 79% de las tiendas que ofrecen estos servicios reportan un aumento en las ventas y la fidelización.
En este artículo te ayudaremos para que puedas incorporar un chat online para comercio electrónico con el que satisfacer a tu cliente y aumentar tus ingresos.
Qué es un chat online para eCommerce
Un chat en vivo en el comercio electrónico, también conocido como “chat live”, es una herramienta de comunicación a través de la cual una tienda online garantiza conversaciones interactivas y en tiempo real con sus clientes desde cualquier parte de la web
Su objetivo es proporcionar una experiencia de compra interactiva, fluida y bidireccional, permitiéndote brindar un servicio de soporte útil y personalizado.
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Aumenta la lealtad y las ventas garantizando un servicio de soporte profesional
Beneficios de los chat en vivo en tiendas online
Los usuarios realizan sus compras online desde diferentes canales, como el sitio web o las redes sociales. Esto hace que para los negocios sea cada vez más complicado y costoso brindar un servicio de asistencia efectivo.
El live chat garantiza una comunicación multicanal y automática con los clientes, permitiendo adaptar las respuestas a las necesidades que tiene el usuario en el momento de la consulta.
Esta inmediatez es la clave de los chats online para las eCommerce: el usuario podrá resolver sus dudas en tiempo, evitando que abandone la tienda por falta de información.
Desde el punto de vista del marketing, las grandes compañías utilizan los live chats como canales de nutrición de leads. Los agentes están preparados para guiar a los compadres e incentivar compras de mañor valor. De esta forma, se rentabilizan los canales de captación.
En resumen, con un chat online para eCommerce podrás:
- Garantizar asistencia proactiva
- Aumenta las ventas y la conversión
- Ahorra tiempo y costes
- Reducir el número de devoluciones
- Aumentar el número de reseñas positivas
- Obtener datos relevantes sobre tu tienda online en tiempo real
- Automatiza la gestión de pedidos
El chat online es especialmente valioso para los eCommerce
Los live chats son especialmente valiosos para eCommerce con alta demanda, donde un soporte manual a cada consulta es muy poco rentable y tiene un coste de oportunidad especialmente alto: la pérdida del cliente.
Mejores live chat software para tu eCommerce
1. Outvio
Outvio es la plataforma lidiar crecimiento y gestión eCommerce. Además de contar con un live chat diseñado exclusivamente para tiendas online, el software sincroniza y automatiza los procesos operativos estratégicos relacionados con la tramitación de pedidos y devoluciones.
Con Outvio, tus agentes podrán sincronizar el chat con los transportistas y la plataforma eCommerce de tu tienda. Automatizar respuestas relevantes con un sistema de algoritmos impulsado por IA, ejecutar campañas de marketing con las que incrementar las ventas, proporcionar seguimientos de pedidos, resolver incidencias y, en definitiva, garantizar una experiencia al cliente de primer nivel. Todo ello unificado en una plataforma.
Precios
- Outvio Desk solo: 100€/mes + 0,05€/pedido
- Para usuarios de Outvio 0€/mes + 0,05€/pedido
2. Gorgias
Gorgias es un software de atención al cliente para eCommerce con un live chat integrable. Cuenta con una amplia gama de prestaciones y servicios. Podrás automatizar respuestas, resolver tickets, configurar agentes, compartir archivos o cancelar pedidos directamente desde el chat. Gorgias realiza cobros adicionales por automatización, addon o conversión adicionales a los del plan contratado.
Precio
- Plan Inicial: 10$/50tickets/mes
- Plan Básico: 60$/300tickets/mes
- Plan Pro: 360$/2000tickets/mes
- Plan Avanzado: 900$/5000tickets/mes
- Plan Empresa: precio personalizado
3. Tidio
Tidio es un chat con plan gratuito para tiendas online de recién creación o con flujos de trabajo menores. Cuenta con sistema de tickets, automatización y chat en vivo. También tiene integración con redes de social media. Destaca por ser fácilmente integrable y tener una interfaz user friendly. Perfecto para profesionales poco experimentados.
Precios
- Plan Gratuito: 0$/50 conversaciones/mes
- Plan Starter: 29$/100 conversaciones/mes
- Plan Growth: 59$/250 conversaciones/mes
- Plan Tidio: 398$/mes
4. Zendesk
Zendesk es un software help desk muy utilizado por empresas SaaS y cuenta con uno de los mejores live chats para las compañías de servicios. Su principal fortaleza radica en la gestión de leads para equipos de ventas. Tus agentes podrán comunicarse con los usuarios y ofrecer una asistencia personalizada a través de templates con la que nutrir los leads y realizar estrategias inbound marketing.
Precios
- Suite Team: 69 €/agente/mes
- Suite Growth: 115 €/agente/mes
- Suite Professional: 145 €/agente/mes
5. HelpScout
HelpScout es otro proveedor de chats especializado en empresas SaaS o de servicios, pero con ciertas capacidades para tiendas online. Ofrece un sistema de macros para la creación de workflows, conexión en tiempo real con el comprador o recomendaciones automáticas de artículos de soporte.
Precio
- Plan Standard: 25$/agente/mes
- Plan Plus: 50$/agente/mes
- Plan Pro: personalizado
Funcionalidades de un chat live para eCommerce
Si deseas aprovechar tu live chat, es vital elegir uno especialmente diseñado para la gestión eCommerce. Algunas funcionalidades que debe tener son:
Asistencia en tiempo real
Tus clientes pueden iniciar conversaciones con tu equipo de atención al cliente y solicitar asistencia en tiempo real. Es la funcionalidad más básica del live chat. Esta inmediatez también es clave para que tus agentes puedan personalizar las interacciones y aportar valor adicional, por ejemplo, ofreciendo cupones descuento para retener al cliente en las cuestiones más graves.
Bots y macros
Los bots y macros en un sistema de chat en vivo permiten a los eCommerce automatizar su servicio de asistencia online. Los bots son programas informáticos diseñados para interactuar automáticamente con el cliente, responder preguntas comunes y guiar al usuario a lo largo del embudo de conversión. Por otro lado, los macros son plantillas predefinidas que contienen respuestas o acciones que se pueden aplicar rápidamente a situaciones recurrentes.
Etiquetas o tags
Las etiquetas permiten categorizar y organizar las conversaciones dentro del software de chat en vivo. Estas etiquetas son fundamentales para crear flujos de trabajo, lo que facilita la automatización de respuestas altamente personalizadas, la asignación de agentes o simplemente para organizar la información de manera más eficiente dentro de tu eCommerce. Por ejemplo, puedes etiquetar conversaciones con la categoría de urgente en función de las respuestas del cliente para que tus agentes faciliten asistencia prioritaria.
Dashboard
Recopilan métricas help desk importantes sobre el comportamiento del cliente y el desempeño de los agentes en el software de chat en vivo. Ofrecen una visión detallada y en tiempo real de datos clave, como tiempos de respuesta, tiempos de resolución, tasas de satisfacción del cliente y volúmenes de conversación. Algunos también proporcionan información útil sobre tendencias, preferencias de cliente, oportunidades de venta o eficiencia logística y de transporte.
Compartir archivos
El chat en vivo que vayas a utilizar debería permitir compartir archivos, documentos o imágenes. De esta forma, el cliente puede proporcionar detalles de productos y los agentes devolver respuestas mucho más adecuadas al tema en cuestión. También resulta muy útil para detectar fraudes o usuarios malintencionados.
Reglas de asignación
Con las reglas de asignación, puedes decidir qué agente atiende la consulta del cliente según criterios predefinidos. También puedes marcar consultas como urgentes para que se manejen de manera prioritaria. Por ejemplo, si un cliente consulta una consulta técnica sobre un producto específico, Con las reglas de asignación, el sistema identifica la categoría del producto y asigna automáticamente la consulta a un agente con capacidad para resolver la duda.
Portal de seguimiento integrado
Proporciona información en tiempo real sobre la ubicación del paquete utilizando tecnologías de geolocalización y sistemas de seguimiento de transportistas. Los clientes pueden ingresar su número de pedido en el chat en vivo y recibir actualizaciones instantáneas sobre la ubicación y estado de entrega de su paquete, sin salir del sitio web.
Portal de devoluciones Integrado
Este portal permite a los clientes iniciar y gestionar devoluciones de manera intuitiva y cómoda. Siempre que un cliente contacte, podrás redirigir a este portal para garantizar una experiencia de devolución mucho más satisfactoria y rentable para ti.
Integración con redes sociales
Permite a los clientes iniciar una conversación a través de las redes sociales y continuarla en el chat online de la tienda, proporcionando una experiencia omnicanal y unificada.
Integración directa con transportistas
A través de APIs específicas del sector logístico, los chats pueden integrarse directamente con los proveedores de entrega y transporte. Esto permite una comunicación bidireccional en tiempo real entre el chat y los sistemas de seguimiento de los transportistas, facilitando la coordinación y la resolución de problemas relacionados con la entrega.
| Outvio | Gorgias | Tidio | Zendesk | HelpScout | |
|---|---|---|---|---|---|
| Live chat | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Macros y bots | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Multi-agente | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Templates | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Compartir archivos | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Personalización | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Gestión integral de pedidos | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
| Reglas de asignación | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Portal de devoluciones | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
| Portal de seguimiento | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
| Integración profunda con plataformas eCommerce | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ |
| Integración con redes sociales | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Integraciones con transportistas | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
Implementar un chat en tu eCommerce paso a paso
Paso 1: Selecciona la plataforma adecuada
Investiga los diferentes chats en vivo del mercado para encontrar el que mejor se adapte a tu eCommerce. Revisa las funcionalidades y los sistemas de suscripción.
Te recomiendo optar por una solución completa y escalable, con transportistas integrados para facilitar la gestión logística.
Paso 2: Crea la cuenta
Crea una cuenta de negocio en la herramienta seleccionada. Proporciona tus datos empresariales y de facturación para configurar tu cuenta correctamente y comenzar a utilizar todas las funcionalidades disponibles.
Paso 3: Integra el widget
Integra el chat en tu tienda online insertando un fragmento de código proporcionado por la plataforma de chat en la sección correspondiente de tu sitio web. Esto permitirá que el chat aparezca y funcione correctamente en tu página.
Paso 4: Personaliza el live chat hacia tu eCommerce
Personaliza la apariencia del chat ajustando el tipo de letra, los colores y añadiendo los logos de marca. Ubica también el chat en un lugar visible para una fácil accesibilidad.
Una identidad visual coherente garantizará una experiencia de compra atractiva y fortalecerá el reconocimiento de tu marca.
Además, considera la utilización de un dominio personalizado en caso de que el live chat lo permita.
Paso 5: Define los flujos de trabajo
Establece flujos de trabajo claros para la gestión de tu plataforma help desk. Define tiempos de respuesta, escalas de prioridad y otros aspectos relacionados con la atención al cliente para ofrecer un servicio consistente y de calidad.
Paso 6: Crea los templates para la respuestas personalizadas
Crea plantillas para respuestas automatizadas a preguntas frecuentes o consultas comunes. Por ejemplo, si muchos usuarios contactan preguntando dónde está su pedido, puedes crear un plantilla con un link hacia la página de tracking.
Paso 7: Configura tus agentes
Crea perfiles personalizados para los agentes de atención al cliente. Asigna roles y permisos adecuados, establece horarios de disponibilidad y asigna turnos para garantizar una cobertura continua del chat.
Paso 8: Prueba del chat en diferentes canales y dispositivos
Realiza pruebas exhaustivas del chat en diversos navegadores, dispositivos móviles y sistemas operativos para garantizar su compatibilidad y rendimiento.
Paso 9: Entreta a tus empleados
Brinda a tus empleados orientación sobre cómo interactuar con los clientes, resolver problemas técnicos y aprovechar al máximo las herramientas disponibles para ofrecer un servicio de calidad.
Paso 10: Recopila feedback de tu chat online
Recopila feedback de los clientes sobre su experiencia con el chat online. Utiliza esta información para identificar áreas de mejora, evaluar el impacto del chat en la satisfacción del cliente y monitorear el desempeño de sus agentes o europeos.
Estrategias para chats online en eCommerce
Implementa un sistema de enrutamiento inteligente
Dirige las consultas automáticamente al equipo de agentes más apropiado según el tipo de pregunta. Por ejemplo, en caso de una consulta técnica, el sistema redirigirá la conversación al equipo de soporte especializado.
Incorpora enlaces a artículos informativos en las respuestas automáticas
Proporciona a los clientes acceso directo a información detallada a través de enlaces a artículos relevantes en tu sitio web. Sihay una pregunta sobre cómo usar una función específica, el chat puede ofrecer un enlace a un artículo explicativo.
Entrena a tus agentes para identificar oportunidades de venta cruzada
Capacita a tu equipo para reconocer momentos oportunos para ofrecer productos complementarios durante las conversaciones. Por ejemplo, después de que un cliente haya comprado un teléfono, el agente puede sugerir la adquisición de un protector de pantalla.
Solicita feedback mediante encuestas de satisfacción al finalizar cada conversación
Al término de cada interacción, invita a los clientes a completar una breve encuesta para evaluar su experiencia y proporcionar comentarios sobre el servicio recibido.
Analiza datos de chat para identificar patrones y tendencias
Examinar los datos recopilados durante las conversaciones para identificar comportamientos recurrentes y tendencias que puedan orientar mejoras en el servicio al cliente.
Implementa incentivos para fidelizar a los clientes
Ofrece incentivos, como cupones de descuento o créditos para futuras compras, como muestra de agradecimiento por su lealtad.
Personaliza el tono comunicativo según la imagen de marca y la audiencia
Ajusta el tono y estilo de comunicación de los agentes para que se alinee con la identidad de la marca y resuene con la audiencia objetivo.
Utiliza etiquetas para categorizar las conversaciones
Etiqueta las conversaciones según su temática o tipo de consulta para facilitar su organización y seguimiento.
Facilita el acceso a información relevante para los agentes
Proporciona a los agentes acceso rápido a datos importantes, como números de pedido y detalles de envío, para resolver consultas de manera eficiente y precisa.
Plantillas de respuesta para dar asistencia online
| Escenario | Plantilla de respuesta |
|---|---|
| Saludo inicial | Hola! Bienvenido/a a [Nombre de tu tienda]. ¿En qué puedo ayudarte hoy? |
| Consulta sobre productos | Claro, ¿estás buscando algo en particular? Estoy aquí para ayudarte a encontrar el producto perfecto. |
| Consulta sobre disponibilidad o stock | Déjame verificar la disponibilidad de este producto por ti. ¿Me podrías proporcionar el nombre o el código del artículo? |
| Ayuda con el proceso de compra | ¿Necesitas ayuda para completar tu compra? Estoy aquí para guiarte paso a paso. |
| Preguntas frecuentes | ¡Excelente pregunta! Aquí tienes la respuesta [breve respuesta]. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte? |
| Problema técnico o de pago | Lamento escuchar eso. Por favor, proporciona más detalles para que pueda ayudarte a resolver este problema lo más rápido posible. |
| Ofrecer asistencia adicional | Si tienes alguna otra pregunta o necesitas más ayuda, no dudes en decírmelo. Estoy aquí para hacer tu experiencia de compra lo más fácil posible. |
| Seguimiento después de una compra | Gracias por tu compra en [Nombre de tu tienda]. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte? También quiero recordarte que estamos aquí para cualquier pregunta o problema que puedas tener. |
| Consulta sobre envío y entrega | ¿Te gustaría saber más sobre el estado de tu envío? Por favor, proporciona tu número de pedido y te daré una actualización en tiempo real. |
| Oferta de descuento o promoción | ¡Estamos ofreciendo una promoción especial esta semana! ¿Te gustaría más información sobre cómo aprovecharla? |
| Recolección de comentarios o reseñas | Valoramos tu opinión. ¿Estarías dispuesto/a a dejarnos una reseña sobre tu experiencia de compra? Nos ayudaría a mejorar nuestros servicios |
| Asistencia postventa | ¿Cómo te ha ido con tu compra? ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte ahora que has recibido el producto? |
| Consulta sobre devoluciones o cambios | Si necesitas devolver o cambiar un artículo, estoy aquí para ayudarte con el proceso. ¿En qué puedo asistirte? |
| Consulta sobre tallas o medidas | ¿Necesitas ayuda para encontrar la talla adecuada? Proporcióname las medidas que estás buscando y te ayudaré a encontrar el tamaño perfecto. |
| Agradecimiento por la visita | ¡Gracias por visitar [Nombre de tu tienda]! Si tienes alguna pregunta mientras navegas por nuestra tienda, no dudes en preguntar. |
Conclusion
Los chats en vivo para eCommerce han pasado de ser una opción a convertirse en un componente crucial para la diferenciación y el fortalecimiento de la marca. No se trata solo de mejorar la experiencia operativa, sino también de transmitir confianza al usuario y diferenciarse del resto de competidores.
Si buscas reducir la tasa de abandono de clientes y aumentar las conversiones, es fundamental aprovechar todas las oportunidades que ofrecen los chats live para tiendas online. Se recomienda analizar detenidamente las plataformas disponibles y sus funcionalidades para integrarlas con confianza en tu eCommerce.
