Un help desk es un elemento fundamental para todas aquellas empresas que pretendan ofrecer una experiencia de usuario realmente única. Con él, podrás automatizar la gestión de todos los problemas que puedan tener tus usuarios o empleados, permitiendo crear un entorno de trabajo mucho más satisfactorio para ambas partes.
Sigue leyendo para descubrir qué es un help desk, cuál es su significado exacto y qué beneficios aporta.
Qué es un help desk
Un help desk, también conocido como mesa de ayuda o centro de atención al usuario, es un conjunto de recursos humanos y tecnológicos dedicado exclusivamente a prestar ayuda y soporte tanto a empleados como a clientes.
Estas herramientas están cada vez más extendidas debido a su impacto en la rentabilidad de un negocio. De hecho, según el portal Finances Online, 86% de las empresas que utilizan un help desk ven aumentar su productividad.
El objetivo de todo help desk es aportar soluciones y facilitar que los agentes que interactúan con una empresa puedan continuar con sus labores de la forma más productiva posible. Para ello, se apoya en un sistema de tickets a través del cual registra las solicitudes y notificaciones, permitiendo su trazabilidad y resolución.
Además, este tipo de softwares se personalizan según las particularidades de cada empresa, por lo que las funcionalidades entre uno u otro pueden variar bastante.
En definitiva, tus incidencias se resolverán con una mayor celeridad, eliminando costes internos y mejorando la satisfacción del cliente.
Funciones de un help desk
- Gestionar notificaciones de clientes o trabajadores
- Habilitar y controlar canales de comunicación internos y externos
- Hacer el seguimiento de las incidencias y resolverlas
- Mantener actualizados a clientes y empleados con cualquier cambio empresarial relevante
- Realiza el diagnóstico de procesos y dispositivos
- Proporciona instrucciones a usuarios y empleados
- Analizar las encuestas de satisfacción
- Ofrece autonomía en la gestión de las incidencias
Beneficios de contar con un help desk
Una vez explicado qué es un help desk y cuál es su significado, procederemos a evaluar las razones que justifican su implantación.
Aumento de la productividad empresarial
Utilizar un help desk para profesionalizar el servicio de soporte supone una mejora sustancial en la eficiencia de todos los departamentos de una empresa, ya que todas las tareas de ayuda y asistencia las realizarán los empleados de soporte. También se resolverán las incidencias internas con mucha más celeridad, favoreciendo unos flujos de trabajo entre departamentos mucho más rápidos.
Servicio de soporte más accesible
Tanto los clientes como los empleados podrán comunicar sus problemas al equipo de soporte técnico con mucha más facilidad y desde varios dispositivos. Además, cualquier empleado podrá interactuar con las solicitudes en caso de que sea necesario y sin interferir con otros procesos.
Mayor satisfacción de los clientes
Resolver las incidencias de los clientes rápidamente y en los plazos establecidos hará que interactuar con tu empresa sea una experiencia altamente satisfactoria. La asistencia es uno de los factores que más tiene en cuenta un cliente a la hora de repetir una compra. Por lo tanto, es clave si quieres llevar a cabo una estrategia de fidelización de clientes.
Mayor satisfacción de los empleados
Los trabajadores no están exentos de tener incidencias durante sus jornadas laborales. Un help desk permite solventar sus problemas ágilmente y ayudará a que tu plantilla esté mucho más contenta en su día a día, mejorando la relación entre empleados y su rendimiento. Unos trabajadores satisfechos tienen mayor capacidad productiva y suelen brindar una mejor experiencia de cliente.
Componentes esenciales de un buen help desk
Para terminar de entender qué es un help desk, analizaremos cuáles son sus características y funcionalidades más importantes.
Trabajadores cualificados
Todos los integrantes de un help desk deben saber dar respuesta a la mayoría de las incidencias o problemas técnicos que puedan surgir. También es importante que sean empáticos y muestren interés real en resolver las consultas que vayan llegando.
Sistema de tickets
Es muy habitual que la comunicación se lleve a cabo a través de un sistema de tickets. Dichos tickets son solicitudes que cualquier empleado o cliente puede tramitar para hacer llegar una incidencia a los trabajadores del help desk. Una vez abierto el ticket, los empleados pueden ir a él en todo momento, añadir comentarios, modificarlo o cerrarlo. Gracias al sistema de tickets, el operario es capaz de rastrear el problema hasta solucionarlo definitivamente.
Sección de ayuda
Muchos help desk cuentan con un apartado especial al que acudir en busca de información sobre una cuestión específica relacionada con el funcionamiento de la empresa. Así, los usuarios pueden resolver sus dudas de manera autónoma y sin mandar más trabajo al servicio de soporte.
Sistema de comentarios
Los trabajadores de un help desk deben tener alguna manera de ponerse en contacto con aquellas personas que abren un ticket o una consulta. Gracias al sistema de comentarios, cualquier usuario que interactúe con un ticket puede agregar anotaciones o
Analíticas
Para poder encontrar puntos de mejora, es necesario que el programa sea capaz de ofrecer informes detallados sobre el rendimiento y la gestión de incidencias.
Automatizaciones específicas
Un help desk debe tener la capacidad de automatizar ciertas funcionalidades rutinarias que alivien la carga de trabajo de los empleados. Por ejemplo, el envío automático de mensajes para ciertas consultas que se repiten constantemente. A nivel eCommerce, muchas empresas aprovechan para crear campañas de seguimiento de envío personalizadas que mejoren la experiencia de compra de sus clientes.
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Factores a tener en cuenta al elegir un help desk
- Usabilidad: el help desk será una herramienta que utilizarán tanto tus empleados como tus clientes, por lo que debe ser lo más intuitiva posible. También es aconsejable que sea fácil de configurar, así los trabajadores podrán destinar la mayor parte de su tiempo en dar soporte.
- Integraciones: el número de softwares y soluciones informáticas que utiliza una empresa crece cada día. Procura que el help desk que elijas permite integrar otro tipo de herramientas en su sistema, así podrás crear un entorno de trabajo interconectado y mucho más eficiente para todos tus departamentos.
- Canales: el help desk debe integrar aquellos canales utilizados por tus empleados y clientes a la hora de interactuar con tu empresa y departamento de soporte (teléfono, chatbot, correo electrónico, redes sociales, etc.)
- Escalabilidad: si tu empresa crece, es posible que necesites añadir nuevas funciones al software, algo que únicamente podrás si la herramienta es escalable.
- Automatizaciones: una de las mayores virtudes que puede aportar un help desk a tu empresa es la posibilidad de resolver incidencias de forma automática. Esto reducirá tu trabajo y los costes relacionados. Antes de elegir uno, te recomendamos que estudies a fondo cuáles son sus capacidades reales de automatización, ya que es uno de los factor decisivos para tu rendimiento.
Softwares help desk
Algunos ejemplos de softwares help desk son los siguientes:
Zendesk
Zendesk es una empresa dedicada en exclusiva a la gestión y optimización de actividades de soporte. Ofrece multitud de servicios relacionados con la atención al cliente, como son los chat online o la asistencia telefónica.
Jira
Jira es una plataforma de servicios de usuario y gestión de proyectos con la que poder optimizar diferentes áreas de una empresa. Podrás ir integrando módulos según tus necesidades emergentes, entre los que se incluye la propia mesa de ayuda o centro de atención al usuario.
Outvio
Outvio es una herramienta todo-en-uno con la capacidad de automatizar y optimizar toda la operativa posterior al pago de una compra online. Atención al cliente, procesamiento de pedidos, seguimiento, devoluciones o incidencias… Todos estos procesos, que normalmente suponen un gran esfuerzo para los eCommerce, se automatizan y personalizan para ofrecer al cliente la experiencia perfecta.
Preguntas frecuentes acerca de qué es un help desk
¿Cuál es la diferencia entre help desk y service desk?
Help desk es el departamento encargado de recibir todas las incidencias iniciales para luego derivar las más complejas de gestionar a los service desk.
¿Qué es un técnico de help desk?
Un técnico de help desk es el trabajador encargado de dar soporte a las consultas iniciales que pueda tener cualquier cliente o empleado de la empresa.
¿Cuáles son las funciones de un técnico de help desk?
Un técnico de help desk suele encargarse de atender las solicitudes, realizar el seguimiento de tickets, ofrecer soporte técnico, y proporcionar soluciones siempre que le sea posible.
¿Qué es un help desk de nivel 1?
El primer nivel de soporte que reciben las incidencias enviadas a un help desk. Después la incidencia, en función de su dificultad, será resuelta o se remitirá a un equipo técnico especializado.
Conclusión
Ahora que ya sabes qué es un help desk, cuáles son sus funciones y qué beneficios puede aportar, el siguiente paso es buscar uno que se adecúe a las necesidades de tus clientes y de tus empleados. Si optas por uno ineficiente, es posible que al precio de su integración debas sumarle una bajada en la facturación.
¿Tienes un eCommerce? En ese caso, recuerda que Outvio centraliza y automatiza la gestión de tus incidencias, independientemente del transportista o el país de destino u origen, para que tu negocio pueda operar en sus máximas capacidades.
