¿Alguna vez te has preguntado cuántas ventas pierdes únicamente por no retener al usuario el tiempo suficiente?
La retención del usuario indica el nivel de compromiso que un usuario tiene con nuestro producto, servicio o marca. Si el compromiso es alto, la probabilidad de conversión es también muy elevada.
De hecho, se estima que aumentar un 5% la tasa de retención del usuario puede mejorar las ganancias hasta un 25%.
En este artículo te explicamos a retener usuarios hasta convertirlos en clientes, cómo medir tus progresos y estrategias que mejorarán tus ingresos.
¿Qué es la retención del usuario?
La retención del usuario es la métrica que utilizan las empresas para medir el uso prolongado de sus productos o servicios. También mide la frecuencia de retorno de los usuarios a un sitio web o aplicación.
Este tipo de indicador es muy utilizado en la industria SaaS para monitorizar la retención de suscriptores. También la encontramos en otras industrias, como el eCommerce, aunque aquí ya estaríamos hablando de retención de clientes.
La retención de usuarios también es una filosofía empresarial. Es la capacidad que tiene una organización de mantener al usuario interesado por nuestro producto hasta que lo adquiere.
Retención del usuario vs retención del cliente, ¿cuál es la diferencia?
La retención de clientes únicamente tiene en cuenta a los clientes que ya han pagado por un producto o servicio, mientras que la retención de usuario considera cualquier que utilice un servicio, haya o no pagado por él.
Es habitual utilizar retención del usuario o del cliente para referirse a lo mismo.
¿Cuáles son las fases por las que pasa el usuario hasta su retención?
Para mejorar la retención del usuario debes cuidar cada una de las siguientes fases:
Incorporación
Determina la primera interacción que un usuario tiene con una empresa. Por ejemplo, el registro a una tienda online, la entrada de un blog o un anuncio de Google Ads. En esta fase el usuario conoce el producto por primera vez y se familiariza con él.
Activación
En la etapa de activación el usuario entiende el valor del producto y empieza a utilizarlo. Para ello, muchas veces es necesario educar al usuario con contenido especializado para que realmente comprenda los beneficios.
Uso
Esta última fase es cuando el usuario ha generado un hábito de uso continuado. Por lo tanto, aquí ya podemos hablar de retención. ¿Cuándo ocurre esto? En el momento en el que el usuario ha probado varias veces el producto y ha interiorizado que lo necesita para su vida diaria.
¿Cómo medir la retención del usuario?
En teoría, medir la retención del usuario es sencillo. Solo hay que dividir el número de usuarios activos de un periodo concreto entre la cantidad de usuarios totales en ese mismo periodo y multiplicarlo por 100.
Ahora bien, una empresa de gran tamaño y con varios departamentos puede que necesite analizar la retención desde varias perspectivas para conseguir una fotografía fiable de la lealtad de sus usuarios.
Las métricas más importantes para entender la retención de usuarios son:
- Retención N-Day: mide cuántos usuarios vuelven a una aplicación o una web en un día determinado
- Retención ilimitada: porcentaje de usuarios que regresan en un día específico o en cualquier otro momento después de ese día
- Net Promoter Score: mide el grado de satisfacción del cliente con el servicio o compra recibido
- Tiempo entre adquisiciones: mide la frecuencia de recompra de un cliente en un plazo de tiempo determinado
- Tasa de devolución de productos: cuando usuarios devuelven un producto o cancelan una suscripción están dando a entender que no están conformes
- Repetición de transacciones: los clientes que realizan compras repetidamente son una muestra inequívoca de que la tasa de retención de usuarios o clientes es positiva
Estrategias para mejorar la retención de usuarios transformarlos en clientes
1. Habilitar varios canales de comunicación o contacto
La cantidad de canales y dispositivos por los que un usuario se comunica con una empresa crece desmesuradamente. Es fundamental que identifiques cuáles son los más utilizados por tu público y los habilites en tu ecosistema digital. También puedes crear una estrategia omnicanal.
2. Crear programas de suscripción o puntos
Los programas de fidelización son una excelente manera de retribuir a los usuarios o clientes mientras construyen una relación personal con tu marca.
Este tipo de estrategias ofrecen bonificaciones por las compras recurrentes con créditos, actualizaciones, regalos, promociones o cualquier otro elemento que pueda mejorar la satisfacción del usuario.
3. Eliminar fricciones de navegación, usabilidad y compra
Una experiencia de usuario o navegación fluida y satisfactoria es fundamental para mejorar la retención de usuarios. Cuando el usuario se siente cómodo interactuando con nuestra web o servicio, es mucho más posible que vuelva o que realice una compra.
Algunos consejos:
- Reducir el tiempo de carga
- Utilizar la psicología de color para guiar al usuario
- Usar un lenguaje y estilo visual atractivo para el target objetivo
- Evitar la saturación de elementos
- Optimizar el checkout y reducir los carritos abandonados
4. Cumplir las expectativas del cliente
Un error muy habitual es prometer cosas que luego no podemos cumplir. Si el usuario observa que tu producto o servicio no es lo que esperaba, te será muy complicado retenerlo, ya que se sentirá engañado.
5. Mejorar el servicio de atención al cliente
La atención al cliente es una de las áreas más importantes para la retención de usuarios. Facilita siempre respuestas rápidas, útiles y personalizadas. Un buen consejo es automatizar las consultas más repetidas y sencillas para aliviar la carga de trabajo de los empleados.
No olvides que los usuarios son más proclives a gastar en los negocios que demuestran preocupación por resolver sus dudas o problemas.
6. Aprovechar la retroalimentación del cliente
El feedback de nuestros usuarios o clientes es extremadamente valioso. Puede ayudarte a encontrar esas debilidades que te impiden crecer, o esas oportunidades de mejora que pueden marcar la diferencia con tu competencia.
Te recomendamos utilizar las encuestas de satisfacción para averiguar la opinión del cliente y actuar en consecuencia.
7. Crear contenido constante y actualizado
Da igual el sector en el que te encuentres, el contenido de calidad es una de las mejores formas de mantener a los usuarios cerca de tu marca y generar engagement.
Por ejemplo, puedes desarrollar un blog corporativo y compartir cada nueva publicación para crear hábitos para mejorar tu retención de usuarios. En nuestro artículo sobre marketing de contenidos te explicamos cómo hacerlo.
8. Compartir opiniones de clientes satisfechos
Los usuarios confían mucho en las opiniones de otros clientes. Si tienes reseñas positivas, situarlas en puntos estratégicos para transmitir confianza a los usuarios. Puedes compartirlas en redes sociales, ubicarlas en tu página web, el checkout, las newsletters, etc.
9. Genera emociones en todas las fases de contacto
La sociedad de consumo es muy emocional. Los consumidores actúan muchas veces teniendo en cuenta sus sentimientos.
En ese sentido, es aconsejable optimizar las interacciones con el usuario con técnicas de neuromarketing para fortalecer la relación y mejorar la imagen de marca.
Tu usuario ya es un cliente, ¿y ahora qué?
La retención del usuario es el comienzo.
Si te olvidas de tu cliente una vez hace la compra es muy probable, es muy probable que lo acabes perdiendo y tu rentabilidad sea mucho menor.
La clave está en intentar satisfacer al usuario, sea cliente o no, para que vuelva a tu negocio tarde o temprano. De esta manera te aseguras unos índices de lealtad altos y el retorno de la inversión será mayor.
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Conclusión
Ahora ya sabes qué es la retención del usuario, cómo medirla y por qué es tan importante para conseguir clientes y rentabilizarlos con el tiempo.
Además, como te hemos explicado, si inviertes en una estrategia que realmente satisfaga las necesidades del usuario, no solo aumentará tu facturación directa, también aumentará la reputación de tu empresa y te posicionarás como un referente dentro de tu sector.
