Las devoluciones son una de las mayores complicaciones para los eCommerce. Según Statista, los costes asociados a las mismas suponen entre el 2% y el 4% de los ingresos totales.
Para mantener un proceso rentable, es importante aprender qué son los RMA y cómo funcionan. Se trata de un componente necesario para gestionar las devoluciones de forma automática y efectiva.
Qué es RMA o autorización de devolución de la mercancía
RMA (Return Merchandise Authorization, por sus siglas en inglés) es la solicitud formal que emite un cliente que desea realizar una devolución.
En pocas palabras, marcan el inicio del trámito de devolución.
El comprador notifica a la tienda su intención de devolver un producto y la tienda obtiene acceso a dicha información para, posteriormente, aceptar o rechazarla según los criterios de su política de devoluciones.
Aunque es posible gestionar las solicitudes de RMA de manera manual —donde un agente recopila la información y la ingresa en el sistema informático—, lo recomendable es que el software de devoluciones ya incluya este sistema.
Sin una RMA digitalizada, el negocio tendrá dificultades para identificar cada tipo de devolución, evaluar su legitimidad, procesar los reembolsos o realizar los cambios de productos pertinentes.
Qué es el número RMA
El número RMA es un código único asignado a cada solicitud de devolución. Es esencial para que el negocio pueda identificar, rastrear y clasificar cada operación.
Este número agiliza el proceso devolución, reduce los tiempos de espera, elimina errores y ayuda a detectar solicitudes fraudulentas.
También facilita el seguimiento del transporte de los productos devueltos y ayuda a mantener el inventario actualizado, evitando así posibles desabastecimientos.
El número RMA puedeincluirse tanto en la etiqueta de devolución como en la solicitud digital.
Es muy importante no confundir la solicitud RMA con el número RMA. El primero hace referencia al inicio del proceso, mientras que el segundo es un componente específico de la logística inversa.
Ejemplo de documento o etiqueta RMA:
¿Quién proporciona los RMA? Consideraciones importantes
La mejor forma es utilizar un portal de devoluciones con un sistema RMA incorporado.
La clave para la efectividad de las solicitudes RMA reside en su integración con los códigos SKU y los sistemas de seguimiento de los transportistas. Esta integración es crucial, ya que permite a los negocios autorizar las devoluciones de manera eficiente y aplicar estrategias para reducir costos.
Cuando elijas un software o sistema RMA, considera la importancia de personalizar y automatizar el proceso. Esto te permitirá minimizar el impacto financiero y operativo de las devoluciones en tu negocio.
Outvio es un software de devoluciones RMA que simplifica el proceso y lo pone al servicio de tu cliente, facilitando una experiencia más ágil y satisfactoria. Transforma las devoluciones en oportunidades para fortalecer la lealtad del cliente y aumentar los ingresos.
Cómo funciona el proceso RMA paso a paso
El proceso RMA es crucial para transformar molestas devoluciones una experiencia realmente satisfactoria para el cliente. Esto sería un ejemplo de uso:
| Paso | Descripción |
|---|---|
| Preparación previa | Incluye un portal de devoluciones en tu tienda o una etiqueta de devolución preimpresa en cada artículo vendido |
| Inicio de la solicitud | El cliente contacta a tu servicio de atención al cliente por teléfono, email, o mediante un formulario online, para iniciar el proceso de devolución |
| Asignación del número RMA | La solicitud es revisada y aprobada por el sistema de devoluciones. Después, se asigna el número de RMA correspondiente |
| Devolución del producto | El cliente envía el producto de vuelta siguiendo las instrucciones de tu política de devoluciones. |
| Evaluación del producto | Al recibir el producto, el personal de calidad lo inspeccionan meticulosamente para verificar el estado del producto o la validez de la reclamación |
| Tramitación del reembolso | Dependiendo de los resultados de la evaluación, se decide si se procede con un reembolso, un reemplazo o un crédito en la tienda. |
| Comunicación y seguimiento | Se mantiene una comunicación continua con el cliente durante todo el proceso, ofreciendo actualizaciones regulares sobre el estado de la devolución y cualquier acción tomada. |
| Cierre del proceo | El proceso finaliza cuando el cliente recibe el reembolso o producto de reemplazo, y se actualiza el inventario de la empresa para reflejar el producto devuelto. |
Beneficios, estrategias y tendencias para 2024
En España, aproximadamente el 25% de las compras resultan devueltas, por lo que implementar un sistema RMA es una de las decisiones de ahorro más efectivas.
Primero, optimiza el uso de tiempo y recursos, liberando trabajo a los agentes de soporte para que puedan centrarse en tareas de más valor.
Por otro lado, garantizar un proceso de devolución automático es la mejor forma de mantener a los clientes satisfechos. Más aún durante el proceso de devolución, el cuál es realmente crítico para retener al cliente.
“Ahora los clientes agradecen el tener un lugar más sencillo y accesible en el que tramitar las devoluciones. Además, al tener que gestionar miles de referencias, la automatización nos ayuda a ahorrar tiempo, costes y brindar un servicio de mejor calidad. Ramón Montalban, CTO de Powerplanetonline”
Pero más allá de agilizar la gestión de devoluciones, los sistemas RMA son herramientas clave para desarrollar estrategias de generación de nuevos ingresos.
Este tipo de práctica, utilizada por los grandes eCommerce, es cada vez más populares, y desde luego irá ganando importante los años venideros.
Mediante el uso de créditos en tienda y la opción de cambiar productos devueltos por otros de mayor valor, puedes incentivar a tu cliente a realizar compras adicionales durante el proceso de devolución. Por ejemplo, un cliente podría cambiar unos auriculares de 60 euros por unos de 80 euros, generando así 20 euros adicionales en ventas.
Esto no solo garantiza que los reembolsos se reinviertan en tu negocio, también aumenta la probabilidad de obtener ingresos adicionales con ciertas devoluciones. Además, al registrar toda la información relacionada, es posible identificar patrones recurrentes en el comportamiento del cliente, lo que permite implementar mejoras continuas.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el equipo de RMA?
El "equipo de RMA" se refiere al grupo de personas dentro de una empresa responsable de gestionar el proceso de Autorización de Devolución de Mercancía (RMA). Este equipo puede incluir miembros de diferentes departamentos como servicio al cliente, logística, y control de calidad, dependiendo de la estructura de la empresa.
¿Qué es un software RMA?
Un software RMA es una aplicación diseñada para automatizar y gestionar el proceso de devoluciones dentro de una empresa. Este tipo de software facilita la creación, el seguimiento y la gestión de las autorizaciones de devolución de mercancía, así como los números RMA vinculados. Un ejemplo es Outvio.
¿Qué es RMA en calidad?
En el contexto de control de calidad, RMA (Return Merchandise Authorization) se utiliza para referirse a un proceso estructurado que permite a una empresa analizar productos devueltos con el fin de determinar la causa de los fallos y mejorar la calidad de los productos
¿Qué es una RMA en informática?
El RMA en informática se utiliza para validar la solicitud de devolución de una pieza defectuosa con el proveedor durante el periodo de garantía.
¿Qué es una RMA en logística?
El número RMA es fundamental para la gestión logística de las devoluciones. Debe ser facilitado al cliente final para que pueda introducirlo en el paquete del producto que será devuelto. Sin el número RMA, un eCommerce no podría ofrecer devoluciones online a sus clientes.
Conclusión
Cómo gestiones tus devoluciones será decisivo para la satisfacción de tu cliente y los gastos en logística. Una operativa ineficiente generará un número excesivo de incidencias y tus devoluciones serán mucho más costosas.
En ese sentido, ahora que ya sabes qué es un RMA, te recomendamos automatizar la generación de este número para eliminar cualquier tipo de error.
