La omnicanalidad es una de las estrategias empresariales más importantes de los últimos años. Permite personalizar la experiencia de cliente en cualquier soporte o canal.
Descubre qué es omnicanalidad y 12 ejemplos de empresas que la aplicaron exitosamente.
Qué es omnicanalidad
La omnicanalidad es una estrategia a través de la cual una empresa pone a disposición del cliente varios canales para crear un flujo comunicativo único.
De esta forma, gracias a la omnicanalidad un usuario puede comenzar la relación comercial en un dispositivo (visitar una tienda online en el smartphone) y terminarla en otro (recoger el producto en la tienda física).
La clave de la omnicanalidad es que el salto de un soporte a otro es imperceptible para el cliente, pues forma parte de una experiencia de usuario conjunta.
Ejemplo del recorrido omnicanal de una compra online
Para entender mejor qué es la omnicanalidad, veamos cómo se aplicaría en la industria eCommerce:
- Un usuario encuentra en Instagram unas zapatillas que le gustan
- Acude a la tienda online para comprarlas, pero en el último momento abandona la web dejando las zapatillas en el carrito de compra online
- Pasado unos días, recibe un correo electrónico de ese comercio con un descuento en las zapatillas que dejó en el carrito
- El usuario, ahora sí, termina comprando las zapatillas
- Durante todo el proceso de entrega el usuario recibe notificaciones de seguimiento de pedido personalizadas con otras promociones
- En una de esas notificaciones, el usuario encuentra un juego de calcetines muy apropiados para las zapatillas, así que los compra también (se ha producido una venta cross-selling)
- El cliente recibe las zapatillas (y posteriormente los calcetines) en su domicilo
Diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad
La multicanalidad consiste en ofrecer al usuario diferentes canales para que utilice el que más le conviene en cada momento de manera independiente. La omnicanalidad, en cambio, unifica todos los canales para crear una experiencia fluida y sin fisuras.
Beneficios de la omnicanalidad
Ahora ya sabes qué es la omnicanalidad, ¿pero cuáles son las ventajas de utilizarla?
- Más productividad de los procesos internos
- Mayor conversión y ventas
- Ahorro y reducción de costes
- Aumento de la visibilidad de marca
- Mayor satisfacción del usuario
- Mejor comunicación interna
- Mejor comprensión del comportamiento del cliente
12 ejemplos de omnicanalidad
Ejemplos de marketing omnicanal
Disney
Disney se ha convertido en una de las marcas abanderadas de la omnicanalidad. La empresa ofrece al usuario la posibilidad de gestionar una extensa gama de productos y servicios en diferentes dispositivos con total eficacia. Su experiencia incluye la plataforma de vídeo, la compra omnicanal de merchandising, la agencia de viajes y la experiencia en sus parques temáticos, entre otras muchas cosas.
UNIQLO
UNIQLO es una marca de ropa japonesa dirigida al público más casual. La tienda elaboró una sofisticada aplicación de realidad aumentada para que sus clientes se sintieran en el punto de venta físico, desde la comodidad de sus casas.
Starbucks
Uno de los aspectos más interesantes de la experiencia omnicanal de Starbucks es su sistema de puntos. La empresa gestiona un programa de fidelización a través del cual todos sus clientes pueden generar puntos independientemente del canal que utilicen para adquirir sus productos. Así, evitan hacer distinción entre los clientes que compran en el local o los que lo hacen en la web.
Ejemplos de logística omnicanal
Privalia
Debido a la cantidad de envíos que debe gestionar en su almacén, Privalia aprovecha la tecnología omnicanal para acelerar el procesos de preparación de pedidos. Todos los empleados tienen acceso a un único canal de comunicación con el que poder sincronizar su trabajo con la llegada de los transportistas al almacén.
Camper
Como consecuencia de su éxito, de la diversificación de sucursales y del auge de las compras online, a esta marca de calzado le era muy complicado mantener el stock activo en el marco europeo. No obstante, supo diseñar una estrategia de distribución omnicanal con su empresa de transporte que facilitase el reemplazo de productos en los almacenes.
Eroski
Eroski también se sirve de la omnicanalidad para aplicar una estrategia cross-docking en sus almacenes. Mucha de la mercancía que llega a sus centros logísticos se prepara directamente para su venta. Para ello, debe sincronizar todos los procesos que tienen lugar en sus almacenes gracias a la implantación de un software SGA.
Ejemplos atención al cliente omnicanal
Virgin Atlantic
Virgin Atlantic aprovecha todos sus canales activos para brindar un servicio de atención al cliente mucho más efectivo. Los usuarios que notifican un problema al departamento de soporte reciben la respuesta por diferentes dispositivos, mejorando sustancialmente la satisfacción de sus clientes.
Bank of America
Bank of America ofrece una atención omnicanal realmente completa. Todos los usuarios de este banco pueden gestionar sus cuentas desde infinidad de dispositivos, realizar transferencias, pagos y hasta tener reuniones de negocios con colaboradores externos.
Circles.Life
Circles.Life es una empresa de telecomunicación asentada en Singapur cuya filosofía es garantizar a su cliente las mayores comodidades posibles. Su sistema de soporte omnicanal permite abrir consultas desde diferentes soportes, en función de la necesidad del usuario o la urgencia de la consulta.
Ejemplos de eCommerce omnicanal
Walmart
Esta empresa decidió integrar los canales físicos y digitales para ofrecer a su cliente una experiencia omnicanal completa. Así, gracias a su servicio pick-up, es posible realizar una compra omnicanal en cualquier de los múltiples soportes digitales para posteriormente recoger el producto en un punto de venta físico.
Oasis
La tienda de ropa Oasis es otro gran ejemplo de cómo unificar canales en pos de una estrategia omnicanal. La tienda ofrece una experiencia único tanto en su canal físico como en el canal digital, a través de su tienda online y de su aplicación móvil. De esta manera, cualquier usuario puede iniciar la compra en un canal y terminarlo en otro sin ningún tipo de barrera o fricción en el proceso. Incluso los trabajadores de los locales físicos utilizan dispositivos para conectarse a una base de datos y mejorar la transmisión de la información a los clientes.
Macson
Macson es un claro ejemplo de cómo Outvio optimiza la omnicanalidad de cualquier tienda online. Esta prestigiosa firma de moda aprovecha la aplicación para diseñar una experiencia post-checkout única, en el que el cliente puede conectarse a través de diferentes dispositivos para resolver todas sus preocupaciones: el seguimiento del envío, la gestión de cambios y devoluciones, hablar con atención al cliente para resolver una incidencia, etc.
Cómo realizar una estrategia omnicanal
1. Plantea unos objetivos claros
Marcar una ruta de acción es esencial si quieres que tu estrategia omnicanal consiga grandes resultados. Saber hacia dónde te diriges ayudará a que todos los agentes de tu negocio remen en la misma dirección.
Es fundamental que los objetivos y metas sean cuantificables, pues así podrás valorar el resultado de tus acciones y canales con el paso de los meses.
2. Analiza qué canales son los más idóneos
Deberás integrar en tu estrategia omnicanal los canales o dispositivos preferidos por tus clientes. ¿Qué sentido tendría invertir en omnicanalidad si luego no te va a generar tráfico, leads o ventas?
Lo ideal es que realices un estudio previo para determinar qué soportes son los más utilizados para interactuar con tu marca.
3. Identifica los touchpoints más importantes
Una experiencia omnicanal debe ser consistente durante todo el buyer's journey.
Es crucial que investigues el comportamiento de tus clientes y encuentres los puntos de contacto con le cliente que impulsan su movimiento a través del embudo (email marketing, navegación por el catálogo, checkout, atención al cliente, envíos, devoluciones, etc).
4. Prepara a tus departamentos
Para que la experiencia omnicanal sea eficaz y cumpla con las expectativas de tu cliente deberá integrar las funcionalidades de tus principales departamentos.
En otras palabras, un usuario debe poder contactar con el equipo de ventas, ser impactado por acciones de marketing, abrir consultas al departamento de soportes, etc.
Esto significa que todos los agentes involucrados tienen que contar con la habilidades necesarias para gestionar dichos procesos.
5. Integra la tecnología correspondiente
La omnicanalidad es una estrategia vinculada directamente a los avances tecnológicos. Deberás integrar la tecnología que te permita unificar tu operativa y comunicación con tus clientes en un único canal.
¿Sabías que la fase post-checkout en eCommerce es la que más afecta a la satisfacción del cliente? Outvio unifica todos los procesos que siguen al pago de una compra y los personaliza para que puedas ofrecerla experiencia perfecta. Empieza gratis a fidelizar clientes.
Conclusión
Mantener un negocio alineado con las tendencias de consumo no es fácil. No obstante, si quieres mejorar las ventas y atraer más clientes, ese esencial que diseñes una experiencia omnicanal atractiva y ajustada a las necesidades de tu comprador.
Una vez leído este artículo y entendido qué es la omnicanalidad o qué ventajas presenta, seguro que es mucho más sencillo aplicarlo en tu negocio.
Además, en caso de que tengas una tienda online y, siempre buscar ayuda en Outvio para crear un experiencia que realmente fidelice al comprador.
