eCommerce

Orientacja na klienta: czym jest i jak ją wdrożyć?

Daria Dudkiewicz

Daria Dudkiewicz

Apr 7, 2022

orientacja na klienta zwieksza rozwój przedsiębiostw

Wewnątrz tego artykułu

  • iconCo to jest orientacja na klienta?
  • iconZalety dobrej orientacji na klienta
  • iconKlucze do dobrej orientacji na klienta
  • icon Zalety Outvio w zakresie customer centricity
  • iconFAQ - Najczęściej zadawane pytania: orientacja na klienta
  • Czy wiesz, że orientacja na klienta jest jedną z najbardziej opłacalnych strategii biznesowych dla firmy?

    Według Qualtrics, firmy o dobrym doświadczeniach klienta przewyższają firmy pod tym kątem słabsze o prawie 80%.

    Orientacja na klienta to strategia opracowana specjalnie w celu optymalizacji doświadczeń użytkowników i zwiększenia wpływu ich lojalności na firmę. Jeśli masz już zoptymalizowane kanały pozyskiwania ruchu na stronie, ale pozostawiasz klientów w tyle, być może tracisz świetną okazję do rozwoju biznesu.

    W tym artykule przedstawiamy, czym jest klientocentryczność, na czym polega i jakie są klucze do jej skutecznego stosowania.

    Co to jest orientacja na klienta?

    Orientacja na klienta polega na tym, że wszyscy pracownicy organizacji ukierunkowują swoje wysiłki na zaspokajanie potrzeb nabywców i użytkowników. Jest to jeden z podstawowych filarów dobrej obsługi klienta.

    Zorientowanie wszystkich procesów korporacyjnych na spełnianie oczekiwań klientów jest obecnie jedną z najpotężniejszych strategii lojalnościowych.

    W świecie, w którym konsumenci mają do dyspozycji wszelkie udogodnienia, nie ma nic bardziej skutecznego niż zachęcanie ich do ponownej interakcji z marką poprzez wszechstronnie i satysfakcjonujące doświadczenie zakupowe.

    Ponadto, dzięki zorientowaniu na klienta możliwe jest dostosowanie produktu lub usługi do nowych zwyczajów konsumentów, co poprawia konwersję osiąganą przez zespół sprzedaży firmy.

    Najważniejsze działania związane z orientacją na klienta mają miejsce w fazie posprzedażowej.

    Zalety dobrej orientacji na klienta

    • Wzmocnienie relacji z klientami
    • Podwyższona stopa odkupu
    • Zwiększona szybkość pozyskiwania nowych klientów
    • Zwiększona sprzedaż i konwersja
    • na wszystkich poziomach lejka sprzedażowego
    • Zwiększona reputacja i wpływ na markę
    • Zwrot z inwestycji w pozyskiwanie nowych klientów
    • Zwiększona wartość przedsiębiorstwa 

    Klucze do dobrej orientacji na klienta

    1. Poznaj swojego klienta i swój rynek Nie da się skoncentrować strategii na kliencie, jeśli nie ma się jasnego profilu klienta. Pamiętaj, że musisz poznać ich potrzeby, w zależności od etapu lejka sprzedażowego, na którym się znajdują, a także propozycje konkurencji.
    2. Umieść klienta w centrum swojej strategii To jest najważniejszy punkt. Nie można traktować tego jako zwykłej porady, trzeba to widzieć, jako integralną filozofię dla wszystkich działów i pracowników. W tym sensie ważne jest posiadanie wspólnej bazy danych, do której każdy może się odwołać, aby zoptymalizować różne procesy i działania. Narzędzia te są często określane mianem CRM.
    3. Stałe monitorowanie interakcji Znajomość zachowań klientów w każdym momencie pozwoli ocenić ich zadowolenie i znaleźć obszary wymagające poprawy w zakresie doświadczeń użytkowników. Znajdź metryki, które najlepiej pasują do Twojej firmy i wykorzystaj zawarte w nich informacje do monitorowania kroków podejmowanych przez klientów. 
    4. Współpracuj z dostawcami, którzy odpowiadają Twoim wartościom biznesowym Zdarza się, że doświadczenie klienta w kontakcie z marką zależy od różnych agentów lub współpracowników. Widać to wyraźnie na przykładzie przesyłek realizowanych przez firmy transportowe, które często decydują o tym, jaką opinię o sklepie internetowym ma klient. Ważne jest, aby nawiązać współpracę z interesariuszami, którzy podzielają naszą wizję zaspokajania potrzeb klientów. W przeciwnym razie Twoja praca może zostać przyćmiona przez złe praktyki strony trzeciej.
    5. Włącz innowacyjną technologię do procesu zakupów Dobra obsługa w jednym miejscu wymaga bycia na bieżąco z aktualnymi zwyczajami konsumentów. Nie jest możliwe, aby klient wymagał określonej usługi, a firma nie mogła jej świadczyć ze względu na brak rozwiązań technologicznych. Spowoduje to znaczne obniżenie poziomu satysfakcji i nie jest zgodne z optymalną strategią orientacji na klienta. Outvio to narzędzie posprzedażowe przeznaczone dla eCommerce, umożliwiające opracowanie strategii zorientowanej na klienta. Warto zapoznać się z wszystkimi jego funkcjami.
    6. Komunikuj się z klientem przez cały czas Aby orientacja na klienta mogła być właściwie realizowana, ważne jest posiadanie automatycznych narzędzi komunikacji. Dzięki tym narzędziom klient powinien być informowany o wszelkich nowościach, korzyściach i zmianach biznesowych, które mogą go dotyczyć. Ważne jest, aby personalizować komunikaty w celu promowania wartości marki i osiągnięcia większej więzi z każdym z odbiorców.

     Zalety Outvio w zakresie customer centricity

    Outvio umożliwia sklepom internetowym optymalizację obsługi posprzedażowej w celu zaspokojenia wszystkich potrzeb klienta:

    • Automatyczne i spersonalizowane zarządzanie zdarzeniami 
    • Międzynarodowa i interaktywna mapa śledzenia przesyłek 
    • Zautomatyzowany proces zarządzania zamówieniami i zwrotami
    • Zaawansowane narzędzia analityczne
    • Automatyczne dostarczanie wiadomości o statusie zamówień
    • Unikalne dostosowanie wszystkich funkcji skierowanych do klienta

    Chcesz rozwijać swój eCommerce? Outvio się tym zajmuje.

    FAQ - Najczęściej zadawane pytania: orientacja na klienta

    Czym jest orientacja na klienta w przedsiębiorstwie?

    Wiele firm koncentruje swój rozwój biznesowy na retencji klientów, dążąc do ich większej lojalności. Zamiast koncentrować swoją wartość na pozyskiwaniu nowych klientów, wolą zarabiać na tych, których już mają.

    Jakie jest znaczenie zorientowania na kliencie?

    Klientocentryczność to zdolność do umieszczania klienta w centrum strategii biznesowej, co poprawia rentowność innych obszarów wewnętrznych, takich jak marketing, sprzedaż, obsługa klienta czy doświadczenia użytkownika.

    Jak pracować nad orientacją na klienta?

    Orientacja na klienta musi być rozwijana w sposób strukturalny, co oznacza, że jest to strategia zintegrowana ze wszystkimi obszarami działalności przedsiębiorstwa. Obejmuje to zarówno strategie przedsprzedażowe, jak i posprzedażowe. Jest to filozofia holistyczna.