Orientacja na klienta jest jedną z najbardziej opłacalnych strategii biznesowych, a jest oparta o optymalizację doświadczeń użytkowników oraz zwiększenie wpływu ich lojalności na firmę.
Według Qualtrics, firmy z dobrym doświadczeniem klienta, prześcigają te pozostałe niemal o 80%. Jeśli mimo włożonego wysiłku nadal pozostawiasz klientów w tyle, koniecznie przeczytaj ten artykuł i dowiedz się, jakie są klucze do skutecznej klientocentrycznośćci.
Co to jest orientacja na klienta?
Orientacja na klienta polega na tym, że wszyscy pracownicy organizacji ukierunkowują swoje wysiłki na zaspokajanie potrzeb nabywców i użytkowników. Jest to jeden z podstawowych filarów dobrej obsługi klienta.
Zorientowanie wszystkich procesów korporacyjnych na spełnianie oczekiwań klientów jest obecnie jedną z najpotężniejszych strategii lojalnościowych.
W świecie, w którym konsumenci mają do dyspozycji wszelkie udogodnienia, nie ma nic bardziej skutecznego niż zachęcanie ich do ponownej interakcji z marką, poprzez wszechstronnie i satysfakcjonujące doświadczenie zakupowe.
Ponadto, dzięki zorientowaniu na klienta możliwe jest dostosowanie produktu lub usługi do nowych zwyczajów konsumentów, co poprawia konwersję osiąganą przez zespół sprzedaży.
Najważniejsze działania związane z orientacją na klienta mają miejsce w fazie posprzedażowej.
Zalety dobrej orientacji na klienta
- Wzmocnienie relacji z klientami
- Podwyższona stopa odkupu
- Zwiększona szybkość pozyskiwania nowych klientów
- Zwiększona sprzedaż i konwersja na wszystkich poziomach lejka sprzedażowego
- Zwiększona reputacja i wpływ na markę
- Zwrot z inwestycji w pozyskiwanie nowych klientów
- Zwiększona wartość przedsiębiorstwa
Klucze do dobrej orientacji na klienta
1. Poznaj swojego klienta i swój rynek
Nie da się skoncentrować strategii orientacji na kliencie, jeśli nie ma się jasnego profilu klienta. Pamiętaj, musisz poznać potrzeby konsumentów, w zależności od etapu lejka sprzedażowego, na którym się znajdują. Monitoruj także regularnie propozycje konkurencji.
2. Umieść klienta w centrum swojej strategii
To najważniejszy punkt. Nie można traktować tego, jak zwykłej porady, tylko zaimplementować, jako integralną filozofię dla wszystkich działów i pracowników firmy. Ważne jest, w tym aspekcie, posiadanie wspólnej bazy danych, do której każdy może się odwołać, aby zoptymalizować różne procesy i działania. Narzędzia te są często określane mianem CRM i świetnie sprawdzają się przy strategii zorientowanej na klienta.
3. Stałe monitorowanie interakcji
Znajomość zachowań klientów w każdym momencie interakcji z firmą pozwoli ocenić ich zadowolenie i znaleźć obszary wymagające poprawy w zakresie doświadczeń użytkowników. Znajdź metryki, które najlepiej pasują do Twojej firmy i wykorzystaj zawarte w nich informacje do monitorowania kroków podejmowanych przez klientów.
4. Współpracuj z dostawcami, którzy odpowiadają Twoim wartościom biznesowym
Zdarza się, że doświadczenie klienta w kontakcie z marką zależy od różnych pośredników lub współpracowników. Widać to wyraźnie na przykładzie przesyłek realizowanych przez firmy transportowe, które często ostatecznie decydują o tym, jaką opinię o sklepie internetowym ma klient. Ważne jest, aby nawiązać współpracę z interesariuszami, którzy podzielają naszą wizję zaspokajania potrzeb klientów. W przeciwnym razie Twoja praca może zostać przyćmiona przez złe praktyki strony trzeciej.
5. Włącz innowacyjne technologie do procesu zakupów
Unikalne i pozytywne doświadczenie zakupowe wymaga bycia na bieżąco z aktualnymi nawykami konsumentów. Zapewnienie przestarzałej usługi, jak kasa bez wystarczających opcji dostawy, nie powinno mieć miejsca w przypadku Twojego sklepu internetowego, zwłaszcza jeśli dzieje się tak z powodu braku odpowiedniej technologii. Aby mieć technologię zorientowaną na klienta, skorzystaj z Outvio - narzędzai po-checkoutowego, przeznaczonego dla eCommerce. Umożliwia ono opracowanie strategii zorientowanej na klienta. Zapoznaj się ze wszystkimi funkcjami Outvio.
6. Komunikuj się z klientem przez cały czas
Aby orientacja na klienta mogła być właściwie realizowana, ważne jest posiadanie zautomatyzowanych narzędzi do komunikacji. Dzięki tym narzędziom klient powinien być informowany o wszelkich nowościach, korzyściach i zmianach biznesowych, które mogą go dotyczyć. Ważne jest, aby personalizować komunikaty w celu promowania wartości marki i osiągnięcia większej więzi z każdym z odbiorców.
Zalety Outvio w zakresie Customer Centricity
Outvio umożliwia sklepom internetowym optymalizację obsługi posprzedażowej w celu zaspokojenia wszystkich potrzeb klienta:
- Automatyczne i spersonalizowane zarządzanie zdarzeniami
- Międzynarodowa i interaktywna mapa śledzenia przesyłek
- Zautomatyzowany proces zarządzania zamówieniami i zwrotami
- Zaawansowane narzędzia analityczne
- Automatyczne dostarczanie wiadomości o statusie zamówień
- Unikalne dostosowanie wszystkich funkcji skierowanych do klienta
Chcesz rozwijać swój eCommerce? Outvio się tym zajmie!
FAQ - Najczęściej zadawane pytania: orientacja na klienta
Czym jest orientacja na klienta w przedsiębiorstwie?
Wiele firm koncentruje swój rozwój biznesowy na retencji klientów, dążąc do ich większej lojalności. Zamiast koncentrować swoją wartość na pozyskiwaniu nowych klientów, wolą zarabiać na tych, których już mają.
Jakie jest znaczenie zorientowania na kliencie?
Klientocentryczność to zdolność do umieszczania klienta w centrum strategii biznesowej, co poprawia rentowność innych obszarów wewnętrznych, takich jak marketing, sprzedaż, obsługa klienta, czy doświadczenia użytkownika.
Jak pracować nad orientacją na klienta?
Orientacja na klienta musi być rozwijana w sposób strukturalny, co oznacza, że jest to strategia zintegrowana ze wszystkimi obszarami działalności przedsiębiorstwa. Obejmuje to zarówno strategie przedsprzedażowe, jak i posprzedażowe. Orientacja na klienta wymaga holistycznego podejścia.
Podsumowanie
Strategie orientacji na klienta pomagają budować długoterminowe relacje z klientami i obniżać koszty utrzymania i pozyskiwania klientów. Ze względu na konkurencyjny rynek, na którym działają obecnie firmy internetowe, oferowanie klientom wsparcia za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu po prostu nie wystarczy. Jeśli chcesz zbudować naprawdę dochodową i odnoszącą sukcesy firmę, musi ona być zorientowana na klienta.
