Sabias que a orientação para o cliente é uma das estratégias empresariais mais rentáveis para uma empresa?
De acordo com a Qualtrics, as empresas que proporcionam uma boa experiência de apoio ao cliente superam o rendimento das restantes em quase 80%.
A orientação para o cliente é uma estratégia especificamente concebida para otimizar a experiência do utilizador e aumentar a fidelização. Se já tens os teus canais de aquisição de clientes otimizados, mas estás a negligenciar os teus clientes atuais, estás a perder uma grande oportunidade de negócio.
Neste artigo mostramos-te o que é a orientação para o cliente e quais as chaves para a sua aplicação com sucesso.
O que é a orientação para o cliente
A orientação para o cliente consiste na concentração dos esforços de todos os funcionários de uma organização na satisfação das necessidades dos clientes e utilizadores. É um dos pilares fundamentais de um serviço de apoio ao cliente de excelência.
Orientar todos os processos empresariais para satisfazer as expetativas dos clientes é uma das mais poderosas estratégias de fidelização.
Num mundo em que os consumidores têm todas as comodidades à sua disposição, não há nada mais eficaz do que convidá-los a interagir repetidamente com a marca através de uma experiência de compra de excelência.
Além disso, através da orientação para o cliente, é possível adaptar o produto ou serviço a novos hábitos de consumo, melhorando a conversão da equipa de vendas.
As atividades mais importantes de orientação para o cliente têm lugar na fase pós-venda.
Vantagens da orientação para o cliente
- Fortalecimento da relação entre a marca e os clientes;
- Aumento da taxa de reaquisição;
- Aumenta a taxa de atração de novos clientes:
- Aumento das vendas e das conversões em todos os níveis do funil;
- Impacto positivo na reputação da marca;
- Retorno do investimento na captação de novos clientes;
- Aumento lifetime value comercial.
Chaves para uma boa orientação para o cliente
1. Conhece o teu cliente e o teu mercado
É impossível implementar estratégias de orientação para o cliente se não tiveres claro o perfil dos teus clientes. É importante conhecer as suas necessidades em função da fase do funil em que se encontram, bem como as propostas dos teus concorrentes.
2. Põe o apoio ao cliente no centro da tua estratégia
Este é o ponto mais importante. Mais do que uma estratégia desenhada para impulsionar as vendas, colocar o cliente no centro de tudo deve ser uma filosofia integral para todos os departamentos e funcionários. Nesse sentido, é importante ter uma base de dados comum a que todos possam fazer uso, a fim de otimizar os diferentes processos e atividades. Estas ferramentas são geralmente conhecidas como CRM (Customer Relationship Management).
3. Monitoriza constantemente a interação
Conhecer o comportamento do cliente em qualquer altura permite avaliar a sua satisfação e encontrar áreas para melhorar a sua experiência enquanto utilizador. Encontra as métricas que melhor se adequam ao teu negócio e tira partido dessa informação para monitorizar os passos dos cliente.
4. Trabalha com fornecedores com valores empresariais alinhados com os teus
Por vezes, a qualidade da experiência do cliente quando interage com uma marca depende de diferentes agentes ou colaboradores. Isto é claramente visível, por exemplo, quando o serviço prestado pelas transportadoras, aquando do envio dos produtos adquiridos pelos clientes, condiciona a opinião que estes têm sobre a loja online.
Por esse motivo, é importante estabelecer relações de trabalho com empresas que partilham a mesma visão no que diz respeito à priorização da satisfação das necessidades dos clientes. Caso contrário, o teu bom trabalho pode ser negativamente impactado pelas más práticas de terceiros.
5. Otimiza a experiência de compra com tecnologia inovadora
Uma experiência de compra única exige estar atualizado acerca dos hábitos dos consumidores, e das suas necessidades e expectativas, e utilizar o vasto leque de inovações tecnológicas disponíveis para lhes dar resposta. Não faz sentido que os clientes exijam um serviço específico e o teu negócio não seja capaz de o oferecer por não contar com as soluções tecnológicas adequadas. Isto afetará negativamente a satisfação do cliente, além de ir contra uma estratégia óptima de orientação para o cliente.
A Outvio é uma ferramenta de gestão pós-venda concebida para eCommerce que permite desenvolver uma estratégia orientada para o cliente. Aconselhamos-te a dar uma vista de olhos nas suas inúmeras funcionalidades.
6. Comunica com o cliente a todo o momento
Para que a orientação para o cliente seja devidamente implementada, é importante dispor de ferramentas de comunicação automáticas. Estes instrumentos devem ser utilizados para informar o cliente de quaisquer novidades, vantagens ou mudanças comerciais que possam afetá-los. É importante personalizar as mensagens a fim de promover os valores da marca e alcançar uma maior fidelização.
Vantagens da Outvio para a orientação para o cliente
A Outvio permite otimizar a experiência pós-venda em eCommerce para satisfazer todas as necessidades que um cliente possa ter:
- Gestão automática e personalizada de incidentes;
- Mapa internacional e interactivo de seguimento de encomendas;
- Processo automatizado de gestão de envios e devoluções;
- Ferramentas de análise avançadas;
- Envio automático de mensagens de seguimento;
- Personalização única de todas as funcionalidades voltadas para o cliente.
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Perguntas frequentes sobre a orientação para o cliente
O que é a orientação para o cliente enquanto valor empresarial?
Muitas empresas focam o seu crescimento na satisfação dos seus clientes e na sua fidelização. Em vez de concentrarem o seu valor na aquisição de novos clientes, optam por rentabilizar os que já têm.
Qual a importância do apoio ao cliente?
A orientação para o cliente é a capacidade de o colocar no centro da estratégia empresarial, melhorando a rentabilidade de outras áreas internas tais como o marketing, as vendas, o serviço de apoio ao cliente e a experiência do utilizador.
Como trabalhar a orientação para o cliente?
A orientação para o cliente deve ser trabalhada de forma estrutural, isto seja, deve fazer parte de uma estratégia integrada em todas as áreas de uma empresa. Isto inclui tanto as estratégias de pré-venda como as de pós-venda. Trata-se de uma filosofia holística.
