Si gestionas un eCommerce y quieres ofrecer una experiencia de compra satisfactoria a tu cliente, es obligatorio contar con una logística inversa rápida y rentable.
Esta operativa ha ido ganando importancia debido a la alta cantidad de devoluciones que se realizan. Optimizarla será un paso fundamental para tu reducción de costes.
Sigue leyendo y descubre qué es la logística inversa, qué tipos hay y cómo puedes aplicarla en tu eCommerce.
¿Qué es la logística inversa?
La logística inversa es la operativa encargada de transportar los productos de vuelta a su punto de origen.
Son todo esos procesos destinados a mover un producto a lo largo de la cadena de suministros, pero en sentido contrario: desde el comprador hasta el almacén inicial.
Dichas operaciones empiezan a funcionar en el momento en el que un usuario solicita un cambio, reparación, reciclado, eliminación o sustitución.
Si bien es cierto que todas estas actividades demandan un esfuerzo extra por tu parte, también te ayudarán a ofrecer una experiencia de compra única a tus clientes y estrechar la relación que tienes con ellos.
Tipos de logística inversa
- Logística inversa de residuos: abarca todos aquellos procesos relativos al reciclaje de productos desechados. Se representa como un ciclo a través del cual el producto se trata para su posterior utilización como materia prima. El objetivo final es reducir el impacto medioambiental.
- Logística inversa de devoluciones: involucra las etapas y procesos que requiere un producto para ser devuelto de destino a origen. Para los eCommerce es una actividad de importancia crucial, pues condiciona la capacidad operativa para tramitar devoluciones.
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¿Por qué es tan importante la logística inversa?
La experiencia de devolución suele definir la opinión que un comprador tiene de la tienda online.
Bajo esta premisa, la logística inversa permite agilizar los procesos y ofrecer un servicio de mayor calidad a un precio más bajo, mejorando así la relación que el cliente tiene con la marca y rentabilizándola en el tiempo.
Por otro lado, también tiene un impacto severo en los márgenes de beneficio, pues unos procesos optimizados conseguirán reducir costes operacionales.
Esto es un punto vital para toda tienda online: incentiva el ahorro y el crecimiento.
Tampoco debemos olvidar el aspecto medioambiental, una logística inversa eficiente aprovecha mejor los recursos consumidos y reduce la cantidad de residuos que la tienda online emite.
Ventajas e inconvenientes de la logística inversa
Ventajas
- Mejor experiencia de compra y satisfacción del cliente
- Aceleración de los procesos logísticos gracias a la automatización de tareas.
- Reducción de costes logísticos
- Menos extravíos en el transporte de la devolución
- Reducción de las quejas y reclamaciones
- Menor carga de trabajo en el departamento de atención al cliente
Inconvenientes
- Es costosa: para poder realizar los envíos inversos es necesario poner en marcha gran cantidad de mecanismos y departamentos de la cadena de suministros, lo que implica altos costes.
- Genera gran cantidad de incidencias: la logística indirecta requiere de una planificación mucho más exhaustiva e impredecible que la logística directa. Si el negocio no cuenta con la ayuda o la experiencia adecuada, suelen originarse gran cantidad de errores en el transporte o la manipulación de los artículos.
- Requiere mucho trabajo: prácticamente todos los departamentos de una empresa están involucrados en la operativa de la logística inversa. Además, también necesitarás un equipo dedicado al control de los productos devueltos. Si no cuentas con la ayuda adecuada, esto se traduce en cientos de horas de trabajo que, en muchos casos, no reportan beneficios.
Ejemplos de logística inversa
Ejemplos de procesos
- La gestión de cualquier tipo de devolución
- Los fallos en las entregas de las tiendas online por parte del transportista y que requieren la devolución de la mercancía al almacén
- La retirada de la mercancía de una tienda física que va a ser enviada al almacén para rentabilizar el espacio en tienda
- La clasificación y control de calidad de los productos una vez llegan al almacén
- El reacondicionamiento de los artículos para que puedan ser puestos a la venta de nuevo
- La destrucción o reciclado de los productos que ya no pueden ser reutilizados
- La reubicación de todos los artículos en sus respectivos inventarios
- La devolución de packaging reutilizable a almacenes para su utilización en nuevos lotes de producción
- Aquellos casos en los que el cliente devuelve un producto defectuoso y la tienda online debe devolverlo al proveedor original
Ejemplo práctico de una devolución en eCommerce
- Un cliente compra unas zapatillas en tu tienda online.
- Al recibir el paquete, descubre que las zapatillas estaban dañadas, por lo que solicita un cambio en la sección de soporte de tu página web. Para ello, deberá rellenar un formulario RMA
- Cuando te llegue la notificación, tendrás que aprobarla y facilitarle al cliente una etiqueta de devolución. Este la añadirá al paquete, junto a las zapatillas.
- Después, el cliente entregará el paquete a la empresa de transporte responsable.
- La empresa de transporte transporta las zapatillas dañadas al almacén de tu tienda online.
- Una vez las zapatillas llegan al almacén, el equipo de calidad deberá valorar qué hacer con ellas: repararlas y ponerlas de nuevo a la venta o reciclarlas.
- Por último, debido a que el cliente solicitó un cambio, deberás hacerle llegar un nuevo modelo de las zapatillas.
Cómo implementar la logística inversa en tu eCommerce
1. Define tu política de devoluciones
Lo primero que deberás hacer si quieres implementar una logística inversa en tu eCommerce es decidir cuál será el proceso de devolver un producto.
En este artículo te contábamos cómo crear una política de devoluciones perfecta. Es aconsejable leerlo antes de seguir adelante, ya que la política que elabores condicionará el resto de procesos logísticos.
2. Integra un sistema de gestión de notificaciones
Todo comienza con la solicitud de una devolución en el departamento de atención al cliente o el formulario web.
Dicha solicitud debe ser gestionada, aprobada y devuelta al cliente. Para ello, es obligatorio contar con un sistema informático para tiendas online. Una de las más interesantes para tus devoluciones es Outvio. No dudes en echar un vistazo a todas las funcionalidades que ofrece.
Lo indispensable es desarrollar una estructura que te permita administrar notificaciones de devolución, conocer la naturaleza de la misma e identificar la condición en la que se está devolviendo el producto.
3. Añade los transportistas a tu operativa
El transporte jugará un papel crucial en la logística inversa de tu negocio. Deberás plantearte lo siguiente:
- ¿El transportista con el que trabajas realiza los envíos también hace devoluciones?
- ¿Opera tu transportista a escala internacional?
- ¿Vas a facilitarle a tu cliente devoluciones en su domicilio?
- ¿Será el transportista el encargado de añadir la etiqueta de devolución o será el cliente?
Lo más probable si quieres una logística inversa eficiente es que trabajes con varias empresas de transporte, ya que es la única forma de cubrir todos las necesidades tuyas y de tu cliente.
4. Habilita en tu almacén un área para el control de calidad
Toda la mercancía que llega al almacén debe ser procesada en función de la naturaleza de la devolución y las posibilidades de acondicionamiento.
El primer paso siempre será el control de calidad, debes averiguar en qué estado se encuentra el producto. Lo siguiente es determinar la categoría a la que aplica la devolución. Esto dependerá de cómo se encuentre el producto en cuestión.
Si está en perfecto estado, seguramente pueda ser puesto de nuevo a la venta. Pero también es posible que un artículo muy dañado deba ser reciclado o directamente desechado.
5. Envía a tu cliente su correspondiente compensación
Por último, tendrás que hacer llegar a tu cliente su compensación correspondiente. Si es un reembolso, te bastará con devolver el dinero a tu cuenta bancaria. No obstante, un cambio o reparación requieren que vuelvas a programar un nuevo envío, lo que elevará todavía más los costes.
Consejos para una logística inversa más barata
La sociedad actual espera que tu tienda cuente con una buena política de devoluciones. Esto puede ponerte en un aprieto a nivel logístico, pero no hacerlo también es una desventaja competitiva muy grande.
Ante esta disyuntiva, lo más aconsejable es invertir en una logística inversa que te permita transportar la mercancía a origen de la forma menos costosa posible. Algunos consejos para conseguirlo son:
- Aprovecha la materia prima de los productos que no puedan volver a ser vendidos
- Habilita una zona en tu almacén en la que llevar a cabo el reacondicionamiento del producto sin entorpecer otros procesos
- Utiliza el transportista con la tarifa más reducida para cada región
- Automatiza la gestión digital de las devoluciones con una plataforma digital postventa
- Automatiza el servicio de atención al cliente para agilizar las solicitudes de devolución
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los principales desafíos en la optimización de la logística inversa?
Los principales desafíos incluyen gestionar los costos, mejorar la eficiencia del proceso de devoluciones, y garantizar que los productos devueltos sean procesados rápidamente para minimizar pérdidas. Además, la falta de automatización o de sistemas tecnológicos adecuados puede generar retrasos y errores.
¿Cómo afecta una mala gestión de la logística inversa a la rentabilidad de un negocio?
Una mala gestión aumenta los costos de operación, daña la reputación de la empresa y reduce la satisfacción del cliente. Esto puede provocar pérdida de ventas futuras y mayores gastos en devoluciones.
¿Qué tipos de productos suelen beneficiarse más de una logística inversa optimizada?
Los productos electrónicos, la ropa y los artículos de lujo suelen beneficiarse más, ya que estos tienen un alto índice de devoluciones. También aquellos que tienen un ciclo de vida corto o requieren reparación rápida.
¿Cómo se pueden minimizar los errores en el proceso de devoluciones?
Para reducir errores, se debe contar con un proceso claro, automatizado y bien comunicado tanto al equipo como a los clientes. El uso de tecnología para rastrear las devoluciones y establecer políticas claras también ayuda a minimizar fallos.
¿Qué papel juegan los proveedores logísticos en la logística inversa?
Los proveedores logísticos son clave, ya que gestionan el transporte y el almacenamiento de los productos devueltos. Su eficiencia y tecnología pueden mejorar la velocidad y el costo del proceso, además de garantizar que los productos lleguen a su destino final en buen estado.
¿Cuál es la importancia de una comunicación clara con el cliente en la logística inversa?
Una comunicación clara mejora la experiencia del cliente al proporcionarles información sobre el proceso de devoluciones y los tiempos de reembolso. Esto aumenta la confianza y la lealtad del cliente hacia la empresa.
¿En qué se diferencia la logística inversa y directa?
La logística directa es el viaje de la mercancía desde el fabricante o la tienda online hasta el cliente final. Sin embargo, la logística inversa es justo lo contrario, el viaje que va desde el cliente hasta la tienda o el fabricante.
¿Qué empresas necesitan la logística inversa?
Todas aquellas que tengan pensado ofrecer a sus clientes un servicio de devoluciones o que, por el motivo que sea, deban transportar mercancía al proveedor inicial, así como todos aquellos negocios que generen productos asociados a la creación de desechos o subproductos. Estos también deberán encargarse de la correcta gestión de ellos.
¿Cuál es un buen ejemplo de logística inversa empresarial?
Debido a su política de devoluciones y a la cantidad de envíos que realiza, Amazon se caracteriza por contar con uno de los mejores modelos de logística inversa del mundo.
Conclusión
Como habrás podido ver a lo largo del texto, la logística inversa es una actividad intrínseca en la industria del comercio electrónico.
Las devoluciones van a seguir estando ahí. Sin embargo, tus clientes van a exigir un proceso cada vez más cómodo y flexible. Algo tremendamente costoso para ti.
Siguiendo nuestros consejos e integrando la tecnología adecuada conseguirás una logística inversa realmente efectiva.
Y recuerda que Outvio te facilitará las funcionalidades necesarias para que puedas cautivar a tu cliente con una experiencia de devolución perfecta.
