Identificar los puntos de contacto del cliente es indispensable para diseñar experiencias de compra satisfactorias.
¿Por qué? Los puntos de contacto determinan las interacciones exactas que desplazan al cliente dentro del embudo. Si los detectas y los optimizas, estarás acelerando el recorrido del comprador y eliminando las posibles fricciones o barreras.
A continuación, explicamos con detalle qué son los puntos de contacto y analizamos los más importantes para una empresa.
Qué son los puntos de contacto con el cliente o touchpoints
Los puntos de contactos del cliente, o touchpoints, son esas interacciones que un usuario tiene con un negocio a lo largo de todo el recorrido de compra.
Por ejemplo, son puntos de contacto cuando un usuario llama para preguntar sobre un producto, hace clic en un anuncio, te escribe en redes sociales o lee un mensaje de correo electrónico.
Además, los puntos de contacto se sitúan antes, durante y después de la compra, por lo que acompañan al cliente durante toda su relación con la marca.
En el siguiente mapa encontrarás varios ejemplos de punto de contacto con el cliente:
10 puntos de contacto con el cliente a optimizar
Antes de la compra
Anuncios de pago
Las campañas de Google Ads suelen ser el principal canal de adquisición de clientes de muchas marcas y, por lo tanto, el primer punto de contacto. Por ejemplo, Apple las utiliza para promocionar sus nuevos Iphone.
Marketing de contenidos
El marketing de contenidos es otro poderoso touchpoint de adquisición de clientes. Bien optimizada, es una fuente de tráfico muy rentable, pues la publicación de contenido en Google es completamente gratis. ¿Qué tipo de contenido puedes crear? Artículos de blog, vídeos, ebooks, podcasts, etc.
Redes sociales
Las redes sociales ocupan un importante espacio en nuestra vida diaria. ¡Es imposible obviarlas como punto de contacto con el cliente! Tienen una gran ventaja, y es que pueden utilizarse para diferentes propósitos: generar engagement, atraer tráfico o mejorar la reputación.
Durante la compra
Catálogo y fichas de producto
Una vez que hemos atraído al cliente a la tienda online, el seguimiento punto de contacto más importante es el catálogo de productos. Aquí es donde un usuario encuentra el artículo que posteriormente comprará.
Equipo de ventas
Muchos usuarios prefieren un trato más humano a la hora de realizar sus adquisiciones, de ahí la importancia de contar con grandes profesionales. De hecho, hay casos en los que un usuario contacta con ventas o soporte después de revisar el catálogo porque tienen alguna duda con el producto. Sea como fuere, optimizar este punto de contacto es crucial.
Checkout
¿Sabías que el checkout es dónde más ventas se pierden? Es uno de los puntos de contacto con el cliente más sensibles e importantes. Te aconsejamos que diseñes un proceso de pago accesible y cómodo para el comprador. ¡En nuestro artículos sobre checkout eCommerce te explicamos cómo hacerlo!
Después de la compra
Notificaciones de pedido
Mantener la comunicación con el cliente después de la compra es fundamental para garantizar su satisfacción. Las notificaciones de seguimiento no solo lo mantienen informado sobre el estado de su pedido, sino que son un estupendo canal para conseguir ventas cross-selling.
Atención al cliente
A nadie le gusta contactar con el departamento de soporte de una empresa y que el servicio sea ineficiente. ¡Es una razón más que suficiente para no volver! Si quieres que la experiencia sea perfecta y el usuario avance por el funnel, debes invertir en una buena atención al cliente.
Programas de fidelización
Los programas de fidelización generan lealtad en el cliente y alargan su relación comercial con la marca. En nuestra guía de programas de fidelización puedes encontrar varios puntos de contacto que te ayudarán.
Los procesos posteriores a una compra online son los más importantes para la experiencia del usuario. Outvio te ayuda a diseñar un customer journey 100% satisfactorio. Empieza gratis.
Cómo optimizar los puntos de contacto de una empresa
En este ejemplo analizamos cómo un eCommerce de electrodomésticos puede utilizar los touchpoints para potenciar sus estrategias internas.
Identificar los principales puntos de contacto del cliente
- Un usuario tiene un problema (digamos que su nevera no refrigera), por lo que realiza una búsqueda en Google y acaba en el blog de una tienda online
- Después de leer el artículo, decide que necesita una nueva, así que acude al catálogo de la tienda. Tras analizar diferentes fichas de producto, el usuario encuentra la nevera adecuada
- Debido a la naturaleza de la mercancía, el usuario debe contactar con la tienda para preguntar sobre las condiciones de transporte e instalación
- Una vez todo está claro, el usuario añade la nevera al carrito de compra online y realiza el pago
- Después de unos días sin información sobre la compra y varias llamadas a la tienda, el cliente recibe la nevera en su casa
- Tras comprobar que la nevera no cumple con lo prometido, el cliente decide devolverla
Generar propuestas de mejora para cada interacción
- El blog es el primer punto de contacto de muchas empresas. Es indispensable añadir un formulario para conseguir el lead del cliente. Así, aunque el usuario abandone el blog, es posible seguir nutriéndolo con contenido de valor.
- Añadir reseñas u opiniones positivas en las fichas de producto es una forma espléndida de despejar las dudas del cliente. También es de bastante ayuda que las descripciones y fotografías de los artículos artículos sean atractivas y de calidad
- Los empleados de soporte deben estar capacitados para resolver cualquier problema que pueda tener el cliente con el producto o servicio. Si esta comunicación falla, las probabilidades de que el usuario abandone la compra son muy altas.
- Por desgracia, durante el checkout muchos usuarios cambian de idea y deciden no terminar la compra. ¡No pasa nada! Puedes enviar emails de abandono de carrito para conseguir que vuelvan en un futuro.
- El proceso de entrega es muy delicado para la satisfacción del cliente. Debes mandarle mensajes y mantenerle informado en todo momento. Así también te aseguras que está en casa en el momento de la entrega.
- Las devoluciones pueden ser molestas, pero también generan nuevas oportunidades de negocio. Por ejemplo, facilitando al cliente un portal personalizado en el que poder gestionar la devolución por sí mismo.
Crear una experiencia ominicanal
Debido a la cada vez mayor demanda de experiencias omnicanal, es crucial conectar los puntos de contacto entre sí, permitiendo al usuario pasar de uno a otro sin interrupciones.
Dependiendo de la fase en la que se encuentre tu cliente, puedes utilizar diferentes software.
Una buena combinación es utilizar Hubspot para optimizar la etapa de preventa y Outvio para tus comunicaciones y procesos post-pago.
¿Por qué Outvio? La herramienta automatiza, de principio a fin, la operativa de gestión de pedidos y devoluciones eCommerce, ¡incluyendo la comunicación y resolución de incidencias!
Podrás sincronizar todos los puntos de contacto post-checkout y personalizarlos con tus estrategias de marca y ventas.
Conclusión
Cuanto más atractiva sea la experiencia de compra, más fácil será conducir al usuario hacia los puntos estratégicos de nuestro negocio y su respectiva conversión.
Aprovecha la información ofrecida en este artículos para detectar tus principales puntos de contacto y mejorar su interacción.
Recuerda también que los touchpoints postventa tienen un gran impacto en la retención y fidelización de clientes. Personalizar los procesos que siguen al checkout de tu tienda online alargará la relación marca-cliente y elevará los ingresos a final de mes.
