Los programas de fidelización tienen como objetivo satisfacer al cliente y fortalecer su relación comercial con un negocio.
Este tipo de acciones estrategias son realmente recomendables, ya que sale más rentable fidelizar clientes que conseguirlos otra vez. ¡Por eso tantas empresas de éxito los utilizan!
Dicho esto, procederemos a analizar los programas de fidelización más efectivos para la satisfacción del cliente.
Qué es un programa de fidelización y por qué es tan importante
Los programas de fidelización son estrategias diseñadas específicamente para retener al cliente con incentivos, ya sean económicos como de valor añadido.
Un cliente ya captado ha pasado todas las barreras que lo alejaban de la compra, esto hace que sea mucho más sencillo reconducirlo otra vez hacia la conversión.
Sin ir más lejos, el portal Affde asegura que las posibilidades de venderle a un nuevo cliente están entre el 5% y el 20%, mientras que las de vender a un cliente ya existente está entre el 60% y el 70%.
Para las empresas es realmente importante cuidar a sus clientes y retenerlos en el ciclo de venta el mayor tiempo posible.
Ventajas de los programas de fidelización de clientes
- Permiten incrementar ingresos
- Mejoran la reputación de marca
- Aumentan la conversión y la recompra
- Ofrecen información fidedigna sobre el comportamiento del cliente
- Elevan los niveles de satisfacción del consumidor
Mejores programas de fidelización de clientes
1. Programas de fidelización por satisfacción
Aumentar la satisfacción del cliente a través de la experiencia de compra es una de las estrategias que mejores resultados ofrece. Este tipo de programa de fidelización, bien ejecutado, tiene la capacidad de crear embajadores de marca, pues el cliente se siente bien tratado y lo recompensa realizando recomendaciones a sus allegados.
Este tipo de programas suelen estar enfocados en optimizar la experiencia postventa, ya que es la etapa más con mayor impacto en la retención de clientes.
Algunos consejos son:
- Aplicar elementos de branding que transmitan los valores empresariales en todos los canales postventa
- Ofrecer soluciones reales a los problemas del consumidor gracias a una atención al cliente proactiva
- Utilizar sistemas de seguimiento de envío que permitan al usuario conocer la ubicación de su compra en todo momento
2. Programas de fidelización por puntos
Es un sistema de fidelización a través del cual el cliente puede canjear puntos por ciertas recompensas. De esta manera, se incentiva al usuario a seguir con la actividad comercial con la promesa de que un futuro podrá disfrutar de algún tipo servicio especial, como un descuento, regalo, envíos gratis, 2x1, etc. Un ejemplo muy claro son las tarjetas de puntos de Zara u otras empresas de la industria de la moda.
Se trata de uno de los programas de fidelización más habituales debido a su simpleza, algo que agradecen tanto marca como cliente. Por supuesto, si tienes pensado llevar a cabo un sistema por puntos, antes debes saber medir su viabilidad económica.
3. Programas de fidelización por niveles
A diferencia del programa anterior, en el cual el cliente debe canjear sus puntos por recompensas, el programa por niveles basa la obtención del beneficio al llegar a algún tipo de rango. La gran ventaja de los programas de fidelización por niveles es que general el cliente la sensación pertenencia a un grupo, incentivando todavía más la retención.
4. Programas de fidelización por gasto o suscripción
Estos programas se basan en la obtención de recompensas según lo gastado por parte el comprador. De esta manera, se crean dos clases de clientes, los que prefieren invertir menos en la marca, y aquellos que prefieren pagar un poco más para así conseguir beneficios.
Esto queda perfectamente reflejado en los modelos de negocio VIP o de suscripción opcional. Por ejemplo, el archiconocido Amazon Prime. Todo el mundo puede comprar en Amazon sin pagar una suscripción, no obstante, pagando su modelo Prime el cliente obtiene una serie de beneficios, como son los envíos gratis y rápidos o el acceso a su servicio de películas o series.
5. Programas basados en juegos
No son pocas las empresas que integran elementos interactivos en sus modelos de negocio para que sus clientes tengan algún tipo de entretenimiento durante las esperas.
Estos juegos pueden ofrecer ciertas recompensas o simplemente aportar un valor añadido a la experiencia de compra. ¿Conoces el juego del dinosaurio que aparece en tu buscador de Google cuando no tienes internet? Es un gran ejemplo.
6. Programas colaborativos
Las colaboraciones están cada vez más de moda en las estrategias de fidelización. Basan su éxito en la fusión puntual de dos empresas relacionadas. De esta manera, los usuarios viajan de una marca a otra nutriéndose entre las diferentes propuestas de valor, lo que además permite conseguir ventas cruzadas.
¿Por qué Outvio es tan efectivo como un programa de fidelización?
Añadiendo Outvio a tu operativa estarás optimizando todos los procesos postventa que impactan en el cliente, lo que te permitirá diseñar una experiencia de compra única.
Por ejemplo, si deseas añadir valor a tus mensajes de seguimiento o atención al cliente, Outvio te permite personalizarlos con tus elementos de marca. También podrás automatizar todo lo relacionado con la preparación de los pedidos, las devoluciones o las incidencias, consiguiendo que tu cliente esté siempre satisfecho con el servicio recibido.
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Preguntas frecuentes
¿Qué empresas suelen utilizar programas de fidelización?
Antes era muy habitual que las empresas que ofrecían servicios llevasen a cabo potentes programas de fidelización. No obstante, gracias a las herramientas de gestión postventas, muchas tiendas online también están empezando a adoptar este tipo de medidas.
¿Cómo crear un programa de fidelización?
No siempre es necesario utilizar programas de fidelización ya diseñados, muchas es veces es más eficiente crear una medida en función de las necesidades del cliente. Para ello, deberás:
- Estudiar tus clientes, tu producto, tu mercado y define los objetivos
- Decidir qué puntos o elementos son indispensables para la satisfacción de tus clientes
- Elegir el modelo de programa, los procesos o recompensas
- Monitorizar los resultados y realiza los cambios necesarios
