Existen numerosos motivos por los cuales un cliente podría decidir devolver un producto.
Conocer e identificar estas causas te permitirá tomar medidas efectivas con las que reducir la tasa de devoluciones de tu negocio.
Cuáles son los principales motivos de devolución
Las tasas de devolución son muy diversas según la industria, el negocio o las categorías de los productos involucrados.
Estas tasas pueden variar desde un máximo del 30% para prendas de vestir, hasta tan solo un 1-2% para libros y productos farmacéuticos.
En términos generales, la evidencia estadística indica que, cada 100 devoluciones, las causas de devolución principales se pueden clasificar en las siguientes categorías.
1. El artículo llegó dañado
El principal motivo que lleva a un cliente a devolver un producto es que se entregue dañado. Muchas veces esto es causado por los propios transportistas. Algunas prácticas que puedes realizar para reducir el riesgo:
- Utiliza cajas de cartón resistente, plástico de burbujas y espuma amortiguadora para proteger el contenido
- Utiliza papel acolchado para llenar los huecos dentro del paquete y envuelve cada artículo frágil individualmente
- Añade etiquetas que adviertan sobre la fragilidad de los productos a los operarios encargados de su transporte
- Elige un transportista con un buen historial de entregas. El sistema de analíticas de transporte de Outvio te proporciona esta información en tiempo real
2. Talla equivocada
Las devoluciones por motivos de talla pueden ser un error del comprador, pero también indican problemas subyacentes en la experiencia de compra. Algunos consejos:
- Añade guías de talla en la ficha de cada producto para ayudar al cliente a seleccionar la adecuada
- Asegúrate de que las descripciones de las fichas de productos muestran las medidas correctas
- Anima a tus clientes a que dejen reseñas relacionadas con el tallaje para que sirvan de ayuda a otros compradores
- Ofrece recomendaciones de tallas personalizadas utilizando datos de compradores anteriores
- Implementa herramientas de prueba virtual para tus clientes visualicen cómo les quedaría los artículos
3. Cambios de opinión
Todos cambiamos de opinión a veces. Como vendedor online, seguramente agradezcas las ventas espontáneas, pero importante minimizar el remordimiento del cliente para reducir la tasa de devolución de ese tipo de producto:
- Envía notificaciones de pedido para mantener a los clientes comprometidos, informados y satisfechos durante la fase post-venta y asi conseguir que se reafirmen con su compra
- Evita la publicidad o promociones engañosas
- Identifica productos con altas tasas de devolución y toma medidas para reducirla en ese artículo en concreto
- Muestra reseñas con perspectivas de otros compradores para fortalecer a decisión de compra del cliente
- Utiliza chats online, correos electrónicos o el teléfono para asistir a los clientes durante selección de productos y evitar que se arrepienta
- Proporciona descripciones e imágenes de productos claras y concisas para que los clientes tomen decisiones más informadas
Con Outvio, nuestros clientes pueden gestionar sus devoluciones desde un portal automático, realizar cambios, elegir otros productos y seleccionar el reembolso que desean. La satisfacción del comprador ha aumentado considerablemente. Kerli Reinholm, Directora de Marketing de Skechers.
4. El artículo no coincide con la descripción
Cuando los productos no cumplen con las expectativas, no solo se generan devoluciones, también puede llevar a la pérdida del cliente. Algunas estrategias para reducir esta causa de devolución:
- Escribe descripciones de productos claras, concisas y precisas. Asegúrate de incluir toda la información relevante, como características, especificaciones y dimensiones del producto
- Utiliza imágenes de alta calidad que representen fielmente el producto
- Realiza pruebas A/B con las descripciones de los productos para determinar qué enfoques funcionan mejor
- Presta atención al feedback de los clientes para descubrir cómo puedes mejorar tus descripciones, haciendo que sean más precisas e informativas
5. El cliente pide varios artículos con la intención de devolver algunos
Algunos usuarios solicitan deliberadamente varios artículos diferentes, para luego elegir uno y devolver el resto. Sucede, sobre todo, cuando la devolución es gratuita. Para evitarlo:
- Ofrece un sistema de cambios sencillo y automático para desincentivar la compra de múltiples tallas de un mismo artículo al mismo tiempo
- Cobra tasas de transporte en las devoluciones que detectes inncesarias o irregulares, con el fin de disuadir al usuario de abusar de este motivo de devolución
- Educa a tus clientes sobre el impacto medioambiental y las emisiones de carbono que generan las devoluciones
6. Wardrobing
La causa 'Wardrobing' ocurre cuando los usuarios compran artículos (normalmente prendas de vestir) con la intención de devolverlos después de un breve uso. Este comportamiento se considera una forma leve de fraude. Para combatir este tipo de devolución, puedes:
- Configura tu software de devoluciones para rechazar automáticamente a los usuarios que realicen esta práctica. Es aconsejable tener siempre en cuenta su historial de compras.
- Utiliza etiquetas a prueba de manipulaciones. Este tipo de etiquetas son difíciles de remover sin dañarlas, lo que dificulta que los compradores puedan utilizar la ropa y luego devolverla como nueva
- Inspecciona atentamente los artículos devueltos para comprobar si hay signos de desgaste, como arrugas o manchas de desodorante, entre otros
- Solicita fotografías de los artículos antes de aceptar la devolución para identificar productos con signos de desgaste. Puedes hacerlo automáticamente con Outvio
- Expresa claramente en tu política de devoluciones las condiciones en las que deben ser devueltos artículos
7. Artículo incorrecto entregado
Los compradores tienen todo el derecho a sentirse frustrados cuando el vendedor envía un artículo equivocado. Este tipo de práctica supone una acumulación de costes y conducen a una pérdida de confianza por parte del cliente.
- Utiliza un software de envíos con un sistema automático de verificación de la mercancía, como el de Outvio, para reducir este tipo de errores a 0
- Utiliza etiquetas de producto claras y concisas para minimizar el riesgo durante la preparación del pedido
- Realiza controles de calidad antes de enviar el pedido para asegurarte que todo está correcto
- Utiliza un sistema de reglas de devolución para ofrecer envíos gratis cuando el motivo de la misma sea la confusión del artículo
8. Retrasos con las entregas
Para algunos clientes, la velocidad de entrega es un factor de compra decidido. Un pequeño porcentaje de los compradores solicita la devolución cuando el pedido sufre retrasos severos o incidencias de enví. ¿Qué puedes hacer?
- Sé honesto con los clientes estableciendo expectativas de entrega realistas
- Elige transportistas rápidas y con un bajo índice de retrasos durante la entrega
- Supervisa los envíos y actúa proactivamente siempre que los pedidos sufran algún tipo de problema
- Notifica a tus clientes cuando se produzca un retraso con un mensaje personalizado de disculpa para minimizar su enfado lo máximo posible
- Utiliza un sistema de resolución de incidencias automáticas como el que te proporciona Outvio
Cómo utilizar la causas de devolución para mejorar tus estrategias
1. Optimiza tus campañas publicitarias
Utiliza los datos de devolución para ajustar tus campañas publicitarias. Si notas que ciertos productos tienen altas tasas de devolución a pesar de buenos números de ventas iniciales, revisa la publicidad relacionada. Asegúrate de que las expectativas creadas por la campaña coinciden con la realidad del producto.
También puedes analizar los perfiles de los clientes que devuelven productos y los que no lo hacen. Utiliza esta información para segmentar tus campañas y dirigirte específicamente a los segmentos con menor tasa de devolución
2. Desarrolla una mejor experiencia de usuario
Entender por qué motivos tus clientes devuelven sus productos también te ayudará a mejorar la experiencia de compra. Ya sea diseñando una política de devoluciones más orientada al cliente, optimizando las fichas de productos o implementando un sistema de cambios y devoluciones automáticas, cada uno de estos pasos será una pequeña mejora en tu negocio y la experiencia del cliente.
Cómo reducir o rentabilizar tus devoluciones con Outvio
Outvio es una plataforma avanzada de gestión de devoluciones, diseñada para que comercios electrónicos de todos los tamaños transformen las devoluciones en una ventaja competitiva.
Accede a información vital para disminuir tus tasas de devolución, optimiza el proceso de gestión y ofrece a tus clientes un portal automatizado que garantice una experiencia de devolución satisfactoria.
Podrás implementar estrategias efectivas de retención de ingresos, promoviendo opciones como crédito en tienda o cambios por artículos de mayor valor.
Elige Outvio y revoluciona la manera en que tu negocio maneja las devoluciones. Aprovecha cada transacción al máximo y observa un crecimiento significativo en la satisfacción de tus clientes y en tu rentabilidad.
