Llega un momento en el que toda empresa necesita hacerse la misma pregunta ¿Cómo mejorar la atención al cliente?
Si tú también te lo preguntas, ¡enhorabuena!, vas por el buen camino. Y es que brindar una experiencia de soporte perfecta es una de las prácticas más rentables que existe.
Sin embargo, determinar cuál es la forma correcta de atender a un cliente no es fácil, pues hay un montón de estrategias y variantes a tener en cuenta.
Veamos 12 consejos muy útiles acerca de cómo mejorar la atención al cliente.
Cómo mejorar la atención al cliente
1. Conoce las necesidades de tus clientes
Las necesidades del cliente son esos problemas que buscan solventar cuando realizan una consulta a tu departamento de soporte. Si estos problemas los conoces de antemano, habrás tenido el tiempo suficiente para desarrollar respuestas más útiles y concisas.
Si bien es cierto que las necesidades del cliente cambian con el tiempo, siempre están relacionadas con los mismos temas: precio, conveniencia, estado, durabilidad, formato y servicio post-checkout.
Ahora la pregunta más lógica sería, ¿cómo puedo conocer cuáles son los problemas que más preocupan a mis clientes? Hay muchas formas de hacerlo, pero una de las más utilizadas y efectivas son las encuestas de satisfacción.
2. Define un protocolo de actuación
Una vez hayas identificado los principales problemas y necesidades de tu audiencia, el siguiente paso es elaborar una política de atención al cliente.
Se trata de un conjunto de normas y protocolos que guían a los agentes del departamento de soporte para que puedan ofrecer el mejor servicio posible, y siempre en una línea de respuesta común.
Por ejemplo, es muy habitual elaborar políticas de atención al cliente en función del canal, el tipo de consulta o el grado de enfado del consumidor. Una vez tengas el documento listo, es fundamental que lo distribuyas entre tus empleados.
Ahora bien, ¿cómo mejorar la atención al cliente con una política de actuación? Algunos de los supuestos que debes cubrir son:
- Qué hacer en caso de queja
- Qué hacer en caso de objeción
- Qué hacer en caso de baja o abandono
- Cómo realizar la escucha activa
- Líneas de actuación por canal
- Líneas de actuación por grado del enfado
3. Utiliza siempre un lenguaje positivo
Enfocar la comunicación desde la positividad aporta comodidad al cliente y le ayuda a gestionar sus sentimientos cuando tiene un problema con el producto o servicio adquirido.
Te recomendamos establecer tonos comunicativos para todos los integrantes de tu organización. También es interesante elaborar modelos de respuestas para aquellas preguntas o cuestiones que más se repiten.
Por otro lado, es importante hacerle ver a tu cliente que está tratando con seres humanos, evita que tus respuestas suenen robóticos o prediseñadas (por mucho que así sea).
4. Habilita varios canales de atención al cliente
No todos los usuarios contactan con el departamento de soporte a través de los mismos medios. Forzar a tu cliente a utilizar un canal concreto puede ser muy perjudicial para la opinión que tiene de tu empresa.
Y no solo es vital ofrecer variedad de canales, también deberás buscar aquellos que son relevantes para tu cliente. Porque de nada sirven habilitar canales no frecuentados por tu audiencia objetivo.
Por ejemplo, ¿tienes una gran comunidad de seguidores en Facebook? Entonces, seguramente te convenga añadir un chatbot o contratar un community manager para que gestione cualquier conversación relacionada con tu marca.
5. Capacita a tus empleados con nuevas habilidades
Tus empleados tienen una responsabilidad directa en la calidad del soporte que ofreces. Por esa razón, si estás buscando cómo mejorar la atención al cliente, otra de las claves es cualificar a tus trabajadores.
Por un lado, es obligatorio que conozcan perfectamente el producto, ya que muchas de las consultas serán para pedir asesoría sobre su uso o instalación. También deben saber identificar los puntos más débiles de tu negocio y qué preguntas se realizan con más frecuencia.
Además, un empleado de atención al cliente debe contar con grandes dotes comunicativos y tener desarrolladas habilidades interpersonales como:
- Sonrisa telefónica y escrita
- Habilidades de negociación
- Gestión de conflictos
- Gestión de las emociones
- Comunicación empática
- Adaptabilidad
6. Procura resolver el problema con la primera respuesta
Todos los puntos anteriores tienen como objetivo final conseguir que tus trabajadores sean capaces de solucionar los problemas en el primer contacto con el cliente.
Este es uno de los indicadores de que un servicio de soporte es efectivo y satisfactorio. Los clientes valoran muy positivamente los servicios de atención al cliente que resuelven los problemas rápidamente.
Además, eso significa que tu agentes de atención al cliente son más más eficientes, minimizando costes y reduciendo su carga de trabajo de forma natural
Si deseas tener una tasa de resolución del 100% en la primera comunicación, necesitarás empleados profesionales y capacitados, herramientas adecuadas como un sistema de CRM y una visión clara de los problemas y necesidades frecuentes que tienen los clientes (y cómo puedes solucionarlos).
Cómo mejorar el servicio al cliente
1. Orienta tu servicio hacia el cliente
Las empresas con un gran servicio de atención al cliente tienen una cosa en común: todas las decisiones que toman, de una forma u otra, mejoran la experiencia de cliente.
De hecho, estas empresas no esperan a que surja un problema, sino que lo previenen activamente y ofrecen asistencia al cliente a lo largo de todo el embudo de ventas.
Mapean la experiencia del cliente, realizan encuestas, identifican las áreas problemáticas y crean valor añadido con contenidos, descuentos, garantías, etc.
De esta forma, todas las expectativas del cliente con el servicio quedan más que cubiertas, aumentando su fidelidad con la empresa y mejorando la tasa de recompra.
En este artículo explicamos con detalle qué es la orientación al cliente y cómo puedes aplicarla en tu empresa.
2. Optimiza cada punto de contacto
En este artículo ya explicamos cómo de importantes son los puntos de contacto con el cliente. Durante toda la etapa comunicativa, hay una serie de puntos críticos que, en caso de no ser satisfactorios, pueden alejar a tu cliente poco a poco hasta hacerle abandonar el ciclo de compra.
En ese sentido, además de ofrecer la máxima calidad en cada uno de estos puntos, a día de hoy lo que más valora el cliente es que sean de calidad y aporten valor al conjunto de la experiencia de compra.
Algunos consejos para optimizar los puntos de contacto del cliente son:
- Interactúa con tu cliente siempre en su idioma
- Aporta confianza en cada contacto
- Sé ágil y flexible
- Utiliza siempre el tono correcto en cada momento
- Intenta aportar algo más para sorprender al cliente
3. El servicio con el cliente nunca concluye
A diferencia de la atención al cliente, donde el contacto concluye con la resolución de la consulta, el servicio al cliente debe interactuar de manera constante para fortalecer la relación y mantener el ciclo de venta siempre en movimiento.
Actualmente, muchos usuarios esperan de las marcas promociones, newsletters personalizadas, garantías, periodos de prueba, entradas de blog o cualquier otro elemento relacionado con el Inbound Marketing o la nutrición de leads.
Si quieres mejorar tu servicio al cliente, es primordial es primordial que periódicamente realices este tipo de campañas.
4. Diseña una política de devoluciones clara y flexible
El proceso de devolver un producto es una de las etapas más críticas para la satisfacción de un cliente.
Un error muy repetido es complicar el proceso para que el usuario desista y acabe por abandonar. No obstante, esto suele agravar más el problema, pues a la devolución se le sumará un comentario negativo.
¿Cómo puedes mejorar el servicio al cliente a través de las devoluciones? Muy sencillo, ofreciendo al cliente diferentes métodos de devolución y flexibilizando el proceso. De esta manera, una mala experiencia con el producto será eclipsada por una gran experiencia de devolución.
Puedes utilizar el portal personalizado de Outvio para que el comprador gestione las devoluciones él mismo, sin necesidad de contactar con la tienda. ¡Además podrás añadir elementos de marca para mejorar todavía más el servicio al cliente y conseguir ventas!
5. Personaliza las comunicaciones
La personalización es clave si quieres ofrecer un gran servicio al cliente. Para ello, tendrás que hacer algo más que dirigirte al cliente por su nombre.
Necesitas saber cuáles son los intereses del comprador, cuáles son sus problemas, cómo puedes resolverlos, sus adquisiciones anteriores y cualquier otra información adicional que pueda tener un impacto en sus compras. Por ejemplo, en determinados sectores puede ser útil conocer su edad, trabajo, sexo o características físicas.
Otro elemento obligatorio, sobre todo si trabajas a escala internacional, es responder a cada cliente en su idioma.
6. Automatiza tus procesos
Por último, para mejorar la atención el cliente debes enviar respuestas rápidas y en el momento oportuno.
Si haces esperar demasiado a tu cliente, lo más probable es que sienta que tu servicio no estuvo a la altura. Además de ser una razón más que suficiente para no volver a tu tienda en un futuro, lo que supondrá pérdidas en ventas y facturación.
Pero programar mensajes masivos y en el momento oportuno vas a poder hacerlo sin ayuda, ya que manualmente es prácticamente imposible responder a todas las consultas que puede tener tu empresa.
Deberás utilizar un software de automatizaciones con el que poder programar mensajes editables, tanto antes como después de la compra, y así mantener a tu cliente siempre satisfecho.
Qué supone Outvio para tu cliente
Los procesos post-checkout son los que más impactan en un cliente. Da igual cómo de bueno sea el artículo que vendes si luego los envíos o devoluciones, por poner un ejemplo, son deficitarios.
Outvio es la primera herramienta diseñada para optimizar toda la operativa post-checkout de un eCommerce. Proporciona las funcionalidades necesarias para controlar todas las fases del proceso, desde que el cliente realiza la compra hasta que es entregada o devuelta a la tienda.
Todo ello personalizado con tus elementos de marketing para elevar el impacto de marca y conseguir ventas cruzadas.
¿Cómo mejorar la atención al cliente? Así lo hace Outvio.
Preguntas frecuentes sobre cómo mejorar la atención al cliente
¿Cómo mejorar la atención al cliente de una empresa de servicios?
Por lo general, la atención al cliente de las empresas de servicios están orientadas a solventar dudas de uso del producto. Es fundamental contar con una plantilla de trabajadores capacitada con la materia.
¿Cómo mejorar la atención al cliente de una tienda online?
En el caso de las tiendas online, muchas de las consultas vendrán por culpa de algún tipo de problema post-checkout. Por ejemplo, un retraso en el envío o una devolución. En este caso, lo que más agradece tu cliente es que le ofrezcas un proceso simple y ágil.
Conclusión
Invertir en mejorar la atención al cliente no solo eleva la satisfacción del consumidor y lo fideliza, también tiene un efecto directo en la capacidad productiva de los trabajadores y la operativa empresarial.
No dudes en aplicar estas estrategias para mejorar tu servicio al cliente y crear una experiencia única y cautivadora.
