Los consumidores tienen más conocimiento y poder que nunca antes. Con acceso a una amplia variedad de opciones, esperan ser comprendidos y tratados de forma personalizada por las empresas.
Por este motivo, muchos negocios han optado por dejar atrás el antiguo modelo centrado en el producto y han adoptado uno que pone al cliente en el centro de sus estrategias.
A pesar de que el modelo "customer centric" gana cada vez más terreno con el tiempo, es fundamental estar bien informados antes de tomar cualquier decisión.
En este artículo, te explicamos las diferencias entre los modelos de negocio customer centric y product centric, y también te ofreceremos consejos sobre cómo hacer la transición de uno a otro.
Qué significa "customer centric"
Customer centric (también llamado customer centricity, client centricity o customer focus) es una visión de negocio que sitúa al cliente en el centro de todas las decisiones empresariales.
El objetivo es que cada acción tenga como fin mejorar la experiencia de compra y todo lo que la rodea, y así mantener a los clientes satisfechos el mayor tiempo posible.
Características de una estrategia customer centric:
- Centrada en satisfacer las necesidades y deseos del cliente
- Productos y servicios adaptados a las preferencias individuales del cliente
- Prioridad en la mejora constante de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto
- Utilización activa del feedback de los clientes para mejorar el negocio
- Construcción de relaciones duraderas con el cliente para fomentar la lealtad
Qué significa "product centric"
El enfoque en el producto (product centric o product focus) es una estrategia empresarial que se centra en el desarrollo y mejora continua de los productos. Esto implica invertir recursos en la innovación, calidad y desarrollo de nuevas funcionalidades.
Al adoptar esta estrategia, las empresas pueden obtener ventajas competitivas al ofrecer productos únicos, de alta calidad y con características distintivas.
Características de una estrategia product centric:
- Orientada hacia la creación y mejora de productos
- Competitividad basada en características y funcionalidades únicas del producto
- Estrategias de comercialización que resaltan las ventajas del producto
- Inversión en investigación y desarrollo para lanzar productos nuevos y mejorados
- Se espera que el producto por sí solo satisfaga las necesidades del cliente
| Customer Centric | Product Centric |
|---|---|
| Soluciona problemas del cliente | Mejora el producto o servicio |
| Busca la fidelización | Busca la venta directa |
| Rentabilidad a medio y largo plazo | Rentabilidad a corto y medio plazo |
| Participan todos los departamentos | Participan marketing y ventas |
| Debe adelantarse al propio cliente | Combate la obsolescencia del producto |
Customer centric vs. product centric, ¿cuál es mejor?
En los últimos años, hemos observado un cambio significativo en el enfoque de muchas empresas, pasando de un modelo centrado en el producto a uno centrado en el cliente.
La competencia global ha llevado a una saturación de productos similares en el mercado. Como resultado, las empresas se han dado cuenta de que no pueden simplemente confiar en la calidad de sus productos para destacar, sino que necesitan ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Además, en la era digital, los consumidores demandan más personalización, atención y servicio postventa de las empresas.
La tónica general dentro de los mercados modernos es relegar el producto para desarrollar una estrategia customer centric que nos permita rentabilizar los clientes el mayor tiempo posibible.
Beneficios de las estrategias "client centricity"
- Aumento de la satisfacción del cliente
- Mejora de la reputación de marca
- Aumento del lifetime value del cliente
- Acceso a más datos más precisos del comportamiento del cliente
- Reducción de la tasa de abandono durante el ciclo de venta
- Aumento de la productividad y el margen de beneficio
Cómo implementar una estrategia "customer centricity"
1. Realiza una escucha activa del cliente
Conocer las opiniones del cliente es esencial para entender cuáles son sus necesidades reales.
Aprovecha las redes sociales o las encuestas de satisfacción para investigar a tu audiencia y extraer información de valor (datos demográficos, comportamiento, canales de compra, pain points, etc).
2. Crea una identidad corporativa atractiva
Para que los clientes se sientan identificados contigo, es esencial que la imagen corporativa transmita valores positivos. Utiliza tu estrategia de branding para transmitir dichos valores dentro de tu sector. ¡Si es visual, mejor!
También deberás asegurarte de que todos los empleados y departamentos entienden y comparten tu filosofía empresarial.
3. Dirige tu organización hacia un mismo objetivo
Ofrecer un servicio de calidad requiere una comunicación entre departamentos constante. Por ejemplo, la información sobre el cliente que consiga atención al cliente también debe ser accesible para de ventas o marketing.
4. Facilita la accesibilidad
Los clientes deben comunicarse con las tiendas online a través de sus canales preferidos. Cuántos más canales habilites, más accesible resultarás, y más cómodos se sentirán tus clientes a la hora de interactuar contigo.
5. Personaliza cada interacción con el cliente
Una comunicación robótica e impersonal resultará muy negativa para la percepción que tiene el consumidor del eCommerce. Es importante que las interacciones sean siempre personalizadas y aporten valor.
6. Ofrece un buen sistema de devoluciones
Creer que la experiencia de cliente termina cuando el comprador recibe su producto es un error. Las devoluciones juegan un papel muy importante. Si el proceso de cambiar o devolver un artículo es molesto, el cliente quedará insatisfecho contigo.
Es importante crear una política de devoluciones flexible e integrar la tecnología necesaria para que el proceso sea ágil y no implique una pérdida de tiempo ni para la tienda ni para el cliente.
7. Automatiza la experiencia de cliente
Anticiparse a las necesidades del cliente con mensajes de respuesta o notificaciones de pedido automáticas es la única forma de que nuestra estrategia customer centric sea 100% efectiva.
Sin esta visión proactiva, te será muy difícil distinguirte de aquellas empresas que sí lo son. Además, automatizar la comunicación con el cliente te ayudará a agilizar el trabajo y ofrecer un servicio al cliente mucho más rápido.
Existen softwares especializados en mejorar la experiencia post-pago del cliente. Uno de ellos es Outvio. Centraliza todos los procesos posteriores al pago que preocupen al cliente y garantiza un servicio siempre satisfacorio. Personaliza la experiencia de pedido de tu negocio para cautivar a tus compradores una vez la venta ha sido realizada.
Outvio es la mejor opción si quieres orientar tu negocio al consumidor. Mejora tus índides de fidelización. Empieza gratis.
Conclusiones
Gracias a la industria digital, las empresas gozan de una gran cantidad de datos del cliente y tienen a su alcance multitud de herramientas con las que diseñar una estrategia customer centric efectiva.
Tras leer este artículo y entender la importancia de la customer centricity, deberías plantearte si tu negocio necesita invertir en una mejor experiencia de cliente. Al fin y al cabo, si quieres maximizar el beneficio de tu trabajo, es algo que deberás hacer llegado el momento.
