En este artículo
Cada vez son más las empresas que deciden implementar una estrategia customer centric para mejorar la relación con el cliente.
Según los últimos informes, el 59% de los consumidores desea una experiencia personalizada, mientras que el 77% de los CEO considera que la personalización aumenta la tasa de retención y reduce los costes de adquisición.
A esto debemos sumarle que los clientes leales, si los conservamos, tienen un valor hasta 10 veces mayor tras su primera compra.
En vista de estas cifras, es entendible que las empresas decidan invertir en este tipo de estrategias. Ahora solo queda preguntarse, ¿es tu negocio customer centric?
Descubre la importancia del customer centricity y cómo utilizarlo para impulsar tu crecimiento empresarial.
Qué es customer centric - definición y características
Customer centric (también llamado customer centricity, client centricity o customer focus) es una visión de negocio que sitúa al cliente en el centro de todas las decisiones empresariales.
El objetivo es que cada acción tenga como fin mejorar la experiencia de compra y todo lo que la rodea, y así mantener a los clientes satisfechos el mayor tiempo posible.
Para ello, será necesario analizar el comportamiento del consumidor y utilizar los datos extraídos para optimizar cada etapa del customer journey.
Cabe destacar que una empresa orientada al cliente debe serlo siempre, esto significa antes y después de la compra.
Ventajas de una estrategia customer centric
Cuidar a tus clientes más valiosos con buenas políticas empresariales hará que quieran volver a tu tienda en el futuro. Ten en cuenta que tus clientes son el activo más valioso que tienes, pues sin ellos no hay ventas.
Beneficios de las estrategias client centric:
- Aumento de la satisfacción del cliente
- Mejora de la reputación de marca
- Aumento del lifetime value del cliente
- Acceso a más datos más precisos del comportamiento del cliente
- Reducción de la tasa de abandono durante el ciclo de venta
- Aumento de la productividad y el margen de beneficio
Cómo implantar una estrategia customer centricity
1. Realiza una escucha activa del cliente
Conocer las opiniones del cliente es esencial para entender cuáles son sus necesidades reales.
Aprovecha las redes sociales o las encuestas de satisfacción para investigar a tu audiencia y extraer información de valor (datos demográficos, comportamiento, canales de compra, pain points, etc).
2. Crea una identidad corporativa atractiva
Para que los clientes se sientan identificados contigo, es esencial que la imagen corporativa transmita valores positivos. Utiliza tu estrategia de branding para transmitir dichos valores dentro de tu sector. ¡Si es visual, mejor!
También deberás asegurarte de que todos los trabajadores y departamentos entienden y comparten tu filosofía empresarial.
3. Dirige tu organización hacia un mismo objetivo
Ofrecer un servicio de calidad requiere una comunicación entre departamentos constante. Por ejemplo, la información sobre cliente que consigan los trabajadores de soporte debe ser accesible para los trabajadores de ventas o marketing.
4. Facilita la accesibilidad
Los clientes deben comunicarse con nosotros a través de sus canales preferidos. Cuántos más canales habilites, más accesible resultarás, y más cómodos se sentirán tus clientes a la hora de interactuar contigo.
5. Personaliza cada interacción con el cliente
Una comunicación robótica e impersonal resultará muy negativa para la percepción que tiene el consumidor de nosotros. Es importante que las interacciones sean siempre personalizadas y aporten valor.
6. Ofrece un buen sistema de devoluciones
Creer que la experiencia de cliente termina cuando el comprador recibe su producto es un error. Las devoluciones juegan un papel muy importante. Si el proceso de cambiar o devolver un artículo es molesto, el cliente quedará insatisfecho contigo.
Es importante crear una política de devoluciones flexible e integrar la tecnología necesaria para que el proceso sea ágil y no ocupe ni a la tienda ni al cliente.
7. Automatiza los procesos de respuesta
Anticiparse a las necesidades del cliente con mensajes de respuesta o notificaciones de pedido automáticas es la única forma de que nuestra estrategia customer centric sea 100% efectiva.
Sin esta visión proactiva te será muy difícil distinguirte de aquellas empresas que sí lo son. Además, automatizar la comunicación con el cliente te ayudará a agilizar el trabajo y ofrecer un servicio al cliente mucho más rápido.
Ejemplos de empresas customer centric exitosas
Los siguientes ejemplos en empresas reales te ayudarán a entender mejor cómo ejecutar correctamente una estrategia customer centric:
1. Amazon, servicio todo en uno
No cabe duda que Amazon es uno de los eCommerce con una estrategia de customer centric más efectiva. Su filosofía es contentar al consumidor en todos los aspectos posibles. Posee un servicio Prime, una plataforma de vídeo a la carta, garantiza una buena gestión de los pedidos y su gama de productos es realmente amplia. Por ello se ha convertido en el marketplace más importante del mundo.
2. Coconut, cosméticos por suscripción
Cocunat es una marca de productos naturales para el cuidado del pelo y la piel. Uno de sus mayores atractivos es un programa de fidelización por suscripción, el cual ofrece a sus clientes numerosas ventajas, como descuentos en los productos, acceso prioritario a nuevos lanzamientos o una atención mucho más personalizada.
3. Macson, devoluciones a medida del consumidor
Como eCommerce de moda, para Macson es realmente importante garantizar un sistema de cambios y devoluciones satisfactorio. Al integrar la tecnología de Outvio, sus clientes pueden realizar todo el proceso de devolución ellos mismo, de manera automática y personalizada. Esto supone una gran mejora para la experiencia de cliente y también un alivio para el departamento de atención al cliente.
4. Adidas, zapatillas con mensaje
Una estrategia muy efectiva en eCommerce es optimizar las fichas de productos según los hábitos de compra del momento. Adidas, por ejemplo, permite a los clientes personalizar las zapatillas desde la propia página web. Pueden elegir el color, la talla y añadir un grabado personalizado. De esta manera, consiguen generar sentimiento de pertenencia en cada compra.
5. Séphora, probadores a distancia
Sephora posee un probador virtual en el que los usuarios pueden probar diferentes maquillajes desde la distancia. Es una herramienta realmente útil ya que mejora los ratios de conversión dentro de la tienda y permite extraer datos de consumo, comprobar la aceptación de los productos, analizar tendencias, etc.
Customer focus vs product focus, ¿cuál elegir y por qué?
En la actualidad, muchas empresas se ven forzadas a elegir entre una dinámica de desarrollo de producto (product focus) o una optimización constante del servicio del cliente (customer focus), con el objetivo de estar siempre en la vanguardia dentro su sector.
Si bien lo ideal sería enfocarnos en mejorar ambas, las limitaciones logísticas o financieras muchas veces obligan a tener que priorizar una u otra.
¿Cuándo elegir product focus?
Normalmente, un negocio online debe invertir en el producto en su etapa más temprana, ya que necesita hacerse un hueco en el mercado y asentarse como marca. Esto le permitirá diseñar un sistema de atracción de clientes.
¿Cuándo elegir customer focus?
El enfoque centrado en el cliente es preferible y rentable a largo plazo, una vez ya tenemos los canales de adquisición cubiertos. Si los clientes no están satisfechos o sienten que sus preocupaciones no son tomadas en cuenta, existe el riesgo de perderlos.
| Customer Centric | Product Centric |
|---|---|
| Soluciona problemas del cliente | Mejora el producto o servicio |
| Busca la fidelización | Busca la venta directa |
| Rentabilidad a medio y largo plazo | Rentabilidad a corto y medio plazo |
| Participan todos los departamentos | Participan marketing y ventas |
| Debe adelantarse al propio cliente | Combate la obsolescencia del producto |
La importancia del customer centric en eCommerce
Uno de los sectores más beneficiados de una estrategia customer centric es el eCommerce.
Esto se debe, en parte, en que la experiencia de entrega tiene un impacto mayúsculo en los índices de retención y fidelización del cliente.
De hecho, si pensamos en las tiendas online más grandes del mundo, pronto nos daremos cuenta de que todas ofrecen un servicio post-pago totalmente personalizado y adaptado a las necesidades del cliente. Amazon es buena prueba de ello.
Pero, ¿cómo se puede competir contra un gigante como Amazon? Existen softwares especializados en mejorar la experiencia post-pago del cliente. Uno de ellos es Outvio.
Outvio centraliza todos los procesos posteriores al pago que incumben al cliente y los automatiza y personaliza para que el servicio sea rápido, cómodo y satisfactorio. Haz tu experiencia de pedido una razón de éxito. Empieza ya.
Conclusiones
Gracias a la industria digital, las empresas gozan de una gran cantidad de datos del cliente y tienen a su alcance multitud de herramientas con las que diseñar una estrategia customer centric efectiva.
Tras leer este artículo y entender la importancia del customer centricity, deberías plantearte si tu negocio necesita invertir en una mejor experiencia de cliente. Al fin y al cabo, si quieres maximizar el beneficio de tu trabajo, es algo que deberás hacer llegado el momento.
