Una mala experiencia de compra es una de las principales causas de abandono de clientes. ¡Los siguientes consejos te ayudarán a mejorar la experiencia de compra y conseguir más ventas!
Qué es la experiencia de compra y por qué es tan importante
La experiencia de compra es la suma de impulsos y procesos que un cliente debe realizar desde el momento en el que decide comprar algo hasta que llega hasta sus manos.
Beneficios de ofrecer al cliente una experiencia de compra gratificante
- Mayor conversión y ventas
- Mayor retención de clientes
- Mayor visibilidad de marca
- Mayor adquisición de reseñas positivas
Elementos comunes de toda buena experiencia de compra
- Tiene en cuenta las necesidades del cliente y no de la empresa
- Es transparente en lo que ofrece
- La comunicación siempre es clara y fluida
- El servicio cuenta con diferentes opciones de compra
Consejos para mejorar la experiencia de compra
1. Reducir el tiempo de carga web
Según afirma Google, 2 segundos es el límite para un buen desempeño web, por lo que optimizar el tiempo de carga es fundamental para mejorar la experiencia de compra.
Algunas prácticas muy útiles:
- Reducir el peso de las imágenes
- Utilizar un hosting con un mejor tiempo de respuesta
- Eliminar funciones o plugins que ralenticen la carga
- Habilitar la carga de imágenes fuera de pantalla
- Realizar una compresión de archivos Gzip
Para medir la velocidad de carga de tu web, puedes utilizar la herramienta de Google: PageSpeed Insights.
2. Optimizar las fichas de producto
Lo más conveniente en estos casos es que tus fichas de producto sean tan completas y atractivas como sea posible.
Consejos:
- Utiliza los términos de búsqueda que utilizaría el cliente a la hora de hacer una compra online
- Incluye fotos y vídeos en los que se vea claramente el aspecto, dimensiones o acabado del producto y que aportes información que tranquilice al comprador
- Añade una guía de tallas, las condiciones de tu política de devoluciones y reseñas de otros compradores
3. Ofrecer varios métodos de pago
Ofrecer un sistema de pago seguro y variado es una de las formas más fáciles de promover las ventas online. En nuestro artículo sobre métodos de pago encontrarás los más importantes en la industria eCommerce.
4. Proporciona una atención al cliente de calidad
Es esencial que personalices y automatices las comunicaciones para, por un lado, ofrecer respuestas rápidas que resuelvan las dudas más frecuentes y, por otro lado, utilizar la información que tienes sobre tus compradores y visitantes para tus propias estrategias.
Ofrece a tu cliente un servicio de soporte perfecto aplicando los consejos de nuestra guía de atención al cliente.
5. Reducir los pasos en el proceso de pago
Ten en cuenta el número de pasos que se debe hacer para realizar el pago en tu checkout. Si son demasiados, es posible que muchos de tus clientes abandonen sin terminar la compra. Debes sintetizar este proceso todo lo posible.
Consejo: habilita la opción de pago sin registro para usuarios anónimos. Obligar al cliente a registrarse en la tienda es otro ejemplo de experiencia de compra insatisfactoria
6. Ofrecer envíos gratuitos
Los gastos de envío gratuitos es una estrategia infalible para aumentar el número de ventas online. Ahora bien, es importante que consideres bajo qué condiciones son viables para tu negocio. Aprenderás más al respecto en nuestro artículo sobre envíos gratis.
7. Enviar notificaciones de pedido personalizadas
Las notificaciones de pedido informan al cliente acerca del paradero de su pedido durante todo el proceso de entrega. Esto les aporta tranquilidad y mejora la experiencia de compra en general.
¡Pero eso no es todo! Estas notificaciones, debido a su elevada tasa de apertura, son una gran oportunidad de generar negocio. Puedes personalizar con tus ofertas y promociones para conseguir ventas cruzadas.
8. Diseñar una opción responsive del sitio web
Conforme el eCommerce ha ido ganando popularidad y comiéndole el terreno a las ventas offline, la importancia de los dispositivos móviles también ha aumentado, creando una nueva tendencia en el sector eCommerce: el mCommerce.
Esto hace que las páginas web ahora deban ser mobile responsive. Esto significa, que tu tienda online debe tener un diseño adaptado para dispositivos móviles.
9. Utilizar las redes sociales
Tu presencia en redes sociales también puede utilizarse para mejorar la experiencia de compra online de tus clientes.
Por ejemplo, puedes usarlas para dar a conocer tus productos o servicios, utilizarlas como catálogo de productos para dirigir a consumidores potenciales al checkout y emplear tus publicaciones para recalcar los beneficios de tus productos.
10. Diseñar una política de devoluciones atractiva
La política de devolución de una tienda online es una de las primeras cuestiones que se plantea un comprador online a la hora de hacer su primera compra en un negocio eCommerce.
En España, esta cifra asciende a más del 73 %. ¿Lo mejor para garantizar las ventas?
Crear una política de devoluciones sencilla y atractiva para los clientes. En otras palabras, ofrecer devoluciones gratis, un período de devolución generoso y un proceso que sea tan corto, automatizado y autónomo como sea posible.
Outvio te facilita un portal personalizado con elementos de tu branding para que el cliente pueda gestionar él mismo las devoluciones. Desde el cambio de producto hasta el reembolso, todo es automático y fácil para el usuario. Empieza gratis.
11. Crear un diseño corporativo propio
Otro punto esencial de la experiencia del usuario es el uso de contenido visual de calidad y la creación de una estética cohesiva en todos los puntos del proceso de compra online. Es esencial cuidar diferentes aspectos visuales como son la luz, los colores, el tipo de imágenes que utilizas o la tipografía.
12. Branding
El branding determina, además del contenido multimedia, cómo te comunicas con el cliente, en qué redes sociales estás presente, qué packaging eliges o con qué empresas de transporte decides trabajar.
Y, aunque todas estas decisiones no sean sencillas, son la base de cómo te presentas ante tus clientes, ya que estas determinarán también cómo te ven los clientes y cómo esperan que sean vuestras comunicaciones.
13. Guiar al cliente con CTAs estratégicos
Un factor de alta conversión para garantizar las ventas es que incluyas CTAs (call to actions o llamados a la acción) en todas las páginas de tu tienda online. Estos llamados a la acción deberán estar situados en botones llamativos situados en puntos estratégicos que fomenten transformar al cliente potencial en comprador.
Algunos ejemplos de CTA útiles son el botón de "comprar ahora", el aviso que alerta del importe restante para obtener envíos gratis o el botón que te lleva al carrito de compra para procesar el pedido.
Cómo medir la experiencia de compra
Llevar un control constante del rendimiento de tu experiencia de compra es otra tarea importante. Te ayudará a entender el comportamiento de tus clientes y encontrar procesos ineficientes que necesitan corrección.
Puedes medir tu experiencia de compra atendiendo a las siguientes métricas.
- Net promoter score: el NPS se calcula en base a la respuesta que los consumidores den a la pregunta "¿recomendarías nuestro producto o servicio a un amigo o familiar?".
- Tasa de conversión: mide el ratio de oportunidades para alcanzar una meta determinada y lo compara con el número de veces que la meta se ha alcanzado.
- Tasa de abandono: refleja cuántos son los clientes que deciden dejar de usar tu servicio o comprar tu producto en un período de tiempo.
- Reseñas y opiniones: Las reseñas que hacen de tus productos y empresa pueden servir para hacer mejorar productos ya existentes y lanzar nuevos productos en el futuro, con un mayor índice de éxito.
Conclusión
Cómo mejorar la experiencia de compra online es uno de los aspectos que más preocupa a las tiendas online enfocadas en el crecimiento a largo plazo y en la satisfacción y fidelización de clientes.
Áreas tan fundamentales como el servicio postventa, la atención al cliente o una amplia oferta de opciones de pago son frecuentemente subestimadas. ¡Pero su impacto en la experiencia de compra de cualquier tienda online es indiscutible!
¿Deseas llevar tu operativa todavía un paso más allá? Integrando Outvio en tu eCommerce podrás ofrecer una experiencia de compra completa y única a tus clientes.
