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6 truques para a Política de Devolução perfeita

Leonor Castanho

Leonor Castanho

Feb 17, 2022

Uma política de devoluções adequada é muito importante para a satisfação dos clientes em eCommerce

Neste artigo

  • iconO que é uma Política de Devolução em eCommerce?
  • iconRequisitos legais para a Políticas de Devolução das lojas online
  • iconTruques para criar a Política Devolução perfeita
  • iconCrie a sua Política de Devolução  num par de cliques com a Outvio
  • As devoluções são uma parte inevitável de qualquer eCommerce. Qualquer loja online que se preze deve ter uma política de devolução que permita que os clientes possam fazer a troca ou devolução de artigos com os quais não estejam satisfeitos. Isto não é apenas um imperativo legal, mas um fator que desempenha um papel essencial na experiência de compra e na fidelização do cliente. 

    Embora existam requisitos comuns, cada eCommerce deve adaptar a sua política de devolução às suas necessidades específicas.

    Neste artigo, explicamos como criar uma política de devolução vantajosa para o eCommerce e, em simultâneo, para os clientes.

    O que é uma Política de Devolução em eCommerce?

    A Política de Devolução é o documento que estabelece as regras e condições para a troca ou devolução de um artigo. Serve como um guia que os utilizadores podem consultar.

    Uma boa Política de Devolução deve conter a seguinte informação:

    • Quais os artigos que se podem trocar ou devolver;
    • O período para a troca ou devolução de artigos;
    • As condições em que se pode trocar ou devolver um artigo;
    • Os tipos de reembolso disponíveis (dinheiro, crédito em loja, troca por outro artigo, etc.);
    • Os passos necessários para efectuar a devolução.

    Sabia que cerca de 49% dos consumidores consultam a política de devolução da loja online antes de decidirem fazer uma compra? A ausência de uma Política de Devolução adequada, bem como de um processo de devolução simples e transparente leva a que muitos utilizadores desistam da compra. Uma boa Política de Devolução tem a capacidade de gerar vendas e de, em simultâneo, reduzir os custos em apoio ao cliente já que, se o documento for claro e conciso os clientes não sentirão necessidade de fazer tantas perguntas.

    Requisitos legais para a Políticas de Devolução das lojas online

    Todas as lojas online europeias têm obrigatoriamente que dispor de uma política de devolução que deve obedecer aos seguintes critérios:

    • O período para a troca ou devolução de um artigo deve ser de, no mínimo, 14 dias;
    • O reembolso total, incluindo os portes de envio pagos pelo cliente, é obrigatório sempre que solicitado;
    • O cliente deve ser devidamente informado dos seus direitos no que diz respeito à troca ou devolução dos artigos;
    • Todos os custos incorridos para a devolução devem ser suportados pelo cliente;
    • O cliente não é obrigado a justificar o motivo da devolução. Mas isso não significa que a loja não tenha o direito de perguntar.

    Truques para criar a Política Devolução perfeita

    1. Estabelecer um período para trocas e devoluções superior ao obrigatório

    Como mencionado, a lei estipula que o cliente deve dispor de, no mínimo, 14 dias para devolver os artigos que comprou online, seja por que razão for. No entanto, a loja online pode prolongar esse período, tanto quanto considerar necessário.

    Esta possibilidade pode, e deve, ser utilizada para benefício da loja online.

    Regra geral, as lojas online com períodos de devolução mais longos são também aquelas que têm menos devoluções, pelo que os seus custos são, também, consideravelmente mais reduzidos. O motivo pelo qual isto acontece é o facto de o cliente se sentir menos pressionado e, por isso, acabar por deixar passar o tempo até se esquecer. 

    2. Tentar apurar a razão por trás de cada troca ou devolução

    Legalmente, não se pode exigir que o cliente justifique o motivo da devolução. Isto não quer dizer que o eCommerce não tenha o direito de perguntar, através de formulários ou mensagens.

    De facto, é aconselhável que o cliente tenha a oportunidade de indicar as razões pelas quais deseja fazer a troca ou devolução de um artigo.

    Este tipo de prática, além de demonstrar interesse por parte da loja online, pode revelar-se extremamente útil para recolher informação vital para a otimização do negócio.

    3. A transparência é essencial

    Se a Política de Devoluções da loja for pouco clara, confusa ou contraditória, o cliente vai pensar duas vezes antes de efetuar a compra.

    Certifique-se que toda a informação é precisa e detalhada e facilmente acessível. Os melhores locais para a exibir são na página inicial, nas páginas de produtos ou na página de checkout.

    4. Simplificar, ao máximo, o processo de trocas e devoluções

    O processo de devolução de um artigo dita, com frequência, a opinião dos consumidores sobre a loja online.

    Processos de devolução excessivamente complicados são um dos principais motivos pelos quais muitos clientes decidem não regressar. 

    Nesse sentido, é essencial que o passo-a-passo necessário para a devolução de um artigo seja tão simples e intuitivo quanto possível. Estas são algumas das nossas dicas:

    • Permitir que as devoluções possam ser efetuadas sem a necessidade de fazer login;
    • Utilizar embalagens reutilizáveis que o cliente possa aproveitar no momento da devolução;
    • Quando enviar a encomenda para os seus clientes, inclua a etiqueta de envio para a devolução na eventualidade de o cliente optar por essa solução;
    • Tirar partido de ferramentas, como o Portal de Devoluções da Outvio, que permitem tornar todo o processo muito mais simples;
    • Trabalhar com transportadoras que ofereçam a opção de efetuar a recolha da devolução na morada do cliente se ele assim desejar.

    5. Encontrar um equilíbrio para a divisão de custos

    Um dos grandes dilemas no que diz respeito à devolução de um produto, é determinar o responsável por cobrir os custos associados.

    Se nos cingirmos aos requisitos legais, a loja online só é obrigada a reembolsar o montante total da compra e os portes de envio pagos pelo cliente, e não os custos da troca ou devolução. No entanto, muitos eCommerce optam por oferecer devoluções gratuitas e, assim, aumentar a satisfação dos clientes e fomentar a fidelização.

    No entanto, nem todas as lojas online têm capacidade para cobrir estes custos. Nesses casos, existem estratégias que permitem equilibrar a despesa e torná-la numa situação vantajosa para ambas as partes:

    • Oferecer devoluções gratuitas apenas para certos produtos;
    • Oferecer envios gratuitas no caso das trocas, mas não das devoluções;
    • Dividir o custo da devolução entre a loja e o cliente com base na margem de cada artigo ou conjunto de artigos.

    6. Incentivar as trocas de artigos no lugar do reembolso

    É importante realizar a troca imediata de um produto sempre que tal for solicitado. Isto evita que o cliente opte pela opção do reembolso, o que resultará na perda do valor da venda. Além disso, como mencionado acima, pode optar por oferecer devoluções flexíveis ou gratuitas apenas no caso da troca de artigos para incentivar a escolha desta alternativa.

    Crie a sua Política de Devolução  num par de cliques com a Outvio

    Com a Outvio, é possível simplificar, ao máximo, a criação e a gestão da Política de Devolução da sua loja online com a Outvio.

    Com este software, é possível configurar as suas próprias regras para as trocas ou devoluções e oferecer aos seus clientes um Portal de Devoluções self-service que podem utilizar para fazer a gestão das suas devoluções de forma simples e intuitiva.

    Portal de devoluções automatizado da Macson

    Tudo o que os seus clientes têm de fazer é preencher alguns campos, solicitar a devolução, e pronto - a devolução é gerada como que por magia. Além disso, esse portal pode ser personalizado com a marca e mensagem da loja online. Experimente 14 dias grátis e explore esta e outras funcionalidades que vão levar a experiência de compra dos seus clientes para o próximo nível.