Se trabalhas com eCommerce, o termo fulfillment certamente não te é estranho.
No momento em que um cliente faz uma compra no teu eCommerce, são desencadeados uma série de mecanismos logísticos. A esses processos logísticos, indispensáveis para fazer chegar a encomenda ao cliente final, dá-se o nome de fulfillment.
Neste artigo, explicamos-te o que é o eCommerce fulfillment, que processos envolve e como otimizá-lo.
O que é o Fulfillment em eCommerce
O eCommerce fulfillment são todos os processos que compõem a cadeia logística de uma loja online, desde o momento em que o cliente faz uma encomenda até à chegada dos artigos às suas mãos.
Embora este termo possa englobar tanto o setor online como o offline, o termo fulfillment é particularmente utilizado no setor do eCommerce.
O principal motivo é o facto de as lojas online possuirem processos logísticos muito mais complexos pois têm de efetuar o transporte das mercadorias, o que envolve um maior número de agentes e stakeholders.
Além disso, a crescente necessidade de enviar para uma multiplicidade de destinos faz do envio uma das partes mais delicada do eCommerce fulfillment. Neste sentido, é crucial contar com uma boa seleção de transportadoras, já que a entrega das encomendas mente e em boas condições depende, em grande parte, delas.
As Etapas do eCommerce Fulfillment
Estes são os processos logísticos que fazem parte do fulfillment de um eCommerce:
- Planeamento: Um processo de fulfillment eficiente requer planeamento antecipado. Por exemplo, é importante ter um bom design de armazém, com rotas de recolha eficientes e que garantam que os processos não interfiram uns com os outros;
- Recepção: as mercadorias que chegam ao armazém devem ser classificadas, etiquetadas e estrategicamente armazenadas;
- Armazenamento: manter a mercadoria em boas condições também é parte do fulfillment de encomendas. Esta fase é tanto mais complicada se o produto for perecível e necessitar de tratamento especial. Se este for o caso, é importante contratar um serviço de transporte a temperatura controlada;
- Envio: esta é uma das fase mais delicada do processo de fulfillment. É aqui que a maioria dos incidentes de envio acontece, especialmente quando se trata de envios internacionais;
Qual a Importância do Fulfillment em eCommerce
O fulfillment é uma das etapas mais delicada na gestão logística de um eCommerce devido ao papel crucial que desempenha na satisfação dos cliente.
Os clientes esperam que as suas encomendas sejam entregues de forma rápida e eficiente, e o processo de fulfilment é a chave para ir de encontro a estas expectativas.
No atual panorama altamente competitivo do eCommerce, proporcionar uma experiência de entrega conveniente é essencial para a fidelização de clientes. Aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode resultar num aumento dos lucros em cerca de 25%, já que os clientes fiéis tendem a comprar na tua loja com frequência e a efetuar encomendas de valor superior pois conhecem e confiam no teu negócio.
Além disso, um fulfilment eficiente pode reduzir os custos associados à gestão de inventário, envios, e serviço de apoio ao cliente, aumentando a rentabilidade.
Vantagens de um Fulfillment Otimizado
1. Reduzir os custos logísticos
Um fulfilment eficiente é essencial para reduzir os custos logísticos. Ao implementar uma estratégia de fulfilment eficiente, as empresas podem otimizar os seus processos, reduzindo o tempo e a mão-de-obra necessários.
Muitas empresas não estão dispostas a fazer o investimento necessário para otimizar os processos de fulfillment. Mas o facto é que o ROI dessa otimização logística a longo prazo é muito elevado.
2. Reduzir os custos logísticos
Uma estratégia de fulfilment eficaz permite otimizar a gestão do inventário, resultando na diminuição de situações indesejadas como a rupturas ou o excesso de stock. Isto pode levar a poupanças significativas nos custos de manutenção de inventário e bem como no custo de posse.
3. Fidelização de clientes
Proporcionar uma experiência de fulfilment sem falhas, as empresas podem aumentar as taxas de conversão e impulsionar as vendas. Afinal de contas, clientes satisfeitos são mais propensos a regressar para compras futuras, resultando num fluxo de receitas constante.
4. Proporcionar uma melhor experiência de compra
Um eCommerce com um serviço pós-venda de excelência tem muito mais hipóteses de deixar uma impressão positiva e duradoura nos clientes.
A otimização do fulfillment permite assegurar que as operações estão à altura das exigências do consumidor moderno, com entregas mais rápidas e eficientes.
Elementos a Ter em Conta na Gestão do Fulfillment
Para criar uma estratégia eficiente para a gestão do fulfilment em eCommerce, é importante considerar vários elementos, nomeadamente:
- As expectativas dos clientes: É importante ter em consideração o que os clientes esperam por exemplo em termos de prazos de entrega, do tipo de embalagem utilizada da informação de tracking disponibilizada, entre outros. Corresponder, ou até exceder estas expectativas é essencial para garantir a satisfação dos clientes e fomentar a fidelização.
- Gestão de inventário: A gestão do inventário desempenha um papel fulcral na gestão do fulfilment. Ao alinhar os níveis de inventário com a procura, as empresas podem assegurar que dispõem de stock suficiente para satisfazer as necessidades dos clientes. Um software de gestão de stock pode ser extremamente útil neste caso.
- Processamento de encomendas: Um fulfilment eficiente implica dispor de procedimentos adequados para o processamento de encomendas de forma a assegurar um picking e packing rápido e preciso. Considere a utilização de sistemas automatizados para racionalizar estes processos.
- Gestão das devoluções: É essencial dispor de procedimentos claros para o processamento de trocas e devoluções. Além disso, é conveniente considerar conceber políticas de devolução mutuamente benéficas quer para a loja, quer para o cliente.
- Custos: A gestão do fulfilment pode ser dispendiosa, pelo que é importante considerar cuidadosamente os custos associados aos envios, armazenamento e mão-de-obra. A otimização dos processos logísticos é essencial para reduzir os custos sem comprometer a qualidade. A contratação de um agente externo, como um fornecedor 3PL pode ser uma opção igualmente viável se a empresa não possuir recursos para a gestão destes processos logísticos in-house.
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- Gestão de envios e devoluções internacionais de forma automática;
- Impressão de etiquetas e documentação alfandegários;
- Tracking de encomenda global e interativo;
- Comunicação personalizada com o cliente;
- Apoio ao cliente automatizado;
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Conclusão
O fulfilment é um processo fundamental na cadeia de abastecimento de qualquer loja online, independentemente da sua dimensão. É ele que permite que as encomendas cheguem do armazém até ao cliente final.
Conhecer as diferentes fases que o compõem e investir na sua otimização é essencial para reduzir os custos logísticos do teu eCommerce sem comprometer a qualidade do serviço e proporcionar uma experiência de compra verdadeiramente excepcional.
