Siempre que uno de tus clientes se pregunte dónde está su pedido, debes saber que está dentro de lo que se cataloga como WISMO.
La calidad de las entregas en el ámbito del comercio electrónico es decisiva para la experiencia de compra. Si tardas demasiado en entregar tus pedidos, los pierdes, te equivocas en la dirección o no tienes en cuenta las necesidades de tu comprador, casi con total seguridad tu fidelización de clientes será muy negativa.
Y la prueba de esto es precisamente el fenómeno WISMO. Sigue leyendo para descubrir por qué.
Qué es WISMO
WISMO es el acrónimo de Where Is My Order, término al que acuden aquellos consumidores cuando la tienda online no les ofrece ningún tipo de información sobre sus pedidos.
Esta novedosa palabra nace como protesta a esas tiendas online que olvidan a sus clientes una vez han realizado la compra, eliminando cualquier comunicación o servicio adicional. Sobre todo en lo que respecta al seguimiento de envío.
Esta palabra representa la pregunta que repiten todo esos usuarios desamparados: ¿dónde está mi pedido? Suele ser señal de que el servicio postventa ofrecido es deficitario.
El seguimiento de envío en eCommerce es una de las funcionalidades preferidas por el consumidor, si lo dejas de lado, hay muchísimas probabilidades de que el cliente no repita y se vaya con tu competencia.
WISMO y la experiencia de compra
Ofrecer a los clientes entregas y envíos de calidad es una gran manera de fidelizarlos e invitarlos a volver a comprar.
No obstante, es muy probable que todo esto se eche por tierra si no les informas sobre el estado del pedido. Y es que, en la sociedad de la sobreinformación, el comprador quiere saber dónde está su compra en todo momento.
Este control absoluto es ya un requisito indispensable para la satisfacción del cliente. Además aporta tranquilidad y reduce las posibilidades de que el cliente no se encuentre en su domicilio en el momento de la entrega, pues sabrá cuándo llega y podrá planear su día en consecuencia.
La causa principal del fenómeno WISMO, usuarios que se preguntan dónde está su compra, es precisamente esa: que la tienda no muestra ningún interés en informar al cliente respecto a su compra.
WISMO y la atención al cliente
El otro gran inconveniente de que tus compradores se estén preguntando constantemente dónde está su pedido es la sobresaturación de llamadas a tu departamento de atención al cliente.
Esto hará que a una mala experiencia de compra se le sume un aumento en tus costes de trabajo, en especial en atención al cliente, reduciendo todavía más el margen de beneficio de cada venta.
Al comprador online no le gusta tener que contactar con la tienda, es mucho más efectivo comunicarse de manera activa con él con mensajes de seguimiento de envío o soporte.
Sin embargo, eliminado dichos mensajes de tu experiencia post-checkout le estarás obligando a tener que contactar para resolver cualquier duda.
Esto puede suponer un aumento considerable de trabajo para tu departamento de soporte. Por no hablar que también podría generar una avalancha de reseñas negativas si la situación no se acaba arreglando.
El seguimiento de envío de Outvio
Garantizar la excelencia a tu cliente y evitar el fenómenos WISMO es posible gracias al sistema de seguimiento de envío de Outvio.
La herramienta posee un portal de seguimiento interactivo e inteligente con el que tu cliente podrá conocer la ubicación de su pedido en todo momento, independientemente del país en el que se encuentre o del que provenga el pedido. Además, el portal también detecta anomalías y avisa de posibles incidencias para que la entrega no sufra ningún tipo de retraso.
También podrás programar mensajes automáticos a tu cliente para comunicarle las diferentes etapas por las que pasa su pedido, desde que realiza la compra hasta que es entregada. De esta manera, tu cliente ni siquiera tendrá que invertir tiempo en entrar en el portal de seguimiento.
¡Y todo esto personalizado con tu branding!
Tanto el portal como los mensajes de seguimiento de Outvio son 100% personalizables con tus elementos de branding, marketing o promociones de ventas. Siempre que tu cliente entre a ver dónde se encuentra su compra será impactado por tus campañas de upselling, consiguiendo así ventas indirectas.
Conclusión
El fenómenos WISMO es uno de los principales indicativos de que algo está fallando en tu experiencia de compra. Recuerda hacer todo lo posible para mejorar los procesos que siguen al checkout y mantener a tu cliente siempre satisfecho. Tanto tu reputación como tu facturación se verán muy beneficiadas por ello.
