Los pain points del cliente son una de las mayores oportunidades de venta que existe. Tu misión como vendedor es identificarlos y aprovecharlos para mejorar tus ingresos.
En este artículo te mostramos qué son los pain points del cliente y cómo puedes utilizarlos como herramienta de marketing en 2023.
Qué son los pain points o puntos de dolor del cliente
Los pain points (en español, puntos de dolor) son esos problemas que tiene el cliente y que tu producto o servicio debería solucionar.
Estos puntos de dolor pueden generarse antes de la compra (son la razón por la que acude a un negocio) o después de la compra (son la razón por la que no vuelve a el)
Veamos un par de ejemplos:
- Antes de la compra: el cliente tiene un cumpleaños y todavía no tiene un regalo (punto de dolor) y acude a una tienda online a comprarlo (solución)
- Después de la compra: el regalo no llega a tiempo debido a una incidencia del envío (punto de dolor). El usuario decide no volver a esa tienda en el futuro (consecuencia)
Como ves, los pain points pueden utilizarse en el ámbito de las ventas y el marketing para atraer clientes, pero también para fidelizarlos.
Tipos de pain points
- De producto: aquellas cualidades de un producto que satisface las necesidades del cliente. Actúan como razón de compra.
- Financieros: problemas relacionados con el factor precio, como el valor del producto o su longevidad. Todo negocio debe ajustar sus productos para que el precio no se convierta en pain point del cliente.
- De búsqueda: inconvenientes que surgen durante la búsqueda de un producto en internet. Por lo general se producen por un mal posicionamiento de marca.
- De checkout: barreras que surgen en la página de pagos de la tienda online. Estos puntos de dolor son muy perjudiciales para la facturación.
- De entrega: problemas que suceden durante el transcurso del envío o, en su defecto, la devolución. Si quieres reducir tus pain points de entrega, te recomendamos trabajar una buena empresa de transporte.
- De soporte: la ayuda que le brindas a tus compradores también puede convertirse en un punto de dolor. ¡Ofrece siempre un servicio personalizado y de calidad!
21 ejemplos de pain points
- Las características del producto no se ajustan a la descripción
- El producto no resuelve el problema real del cliente
- Los artículos promocionados no están disponibles para su venta
- La publicidad presenta información inconsistente
- El precio del artículo supera las expectativas del cliente
- La competencia tiene un producto similar a un mejor precio
- La estrategia de email marketing resulta demasiado intrusiva
- Los competidores invierten más en publicidad y marketing
- La empresa no aparece en los buscadores de forma orgánica
- No hay suficientes opciones de pago
- El proceso de pago es largo y requiere hacerse una cuenta de usuario
- Los métodos de envío no cubren las necesidades del comprador
- La política de devoluciones es demasiado estricta
- El tono comunicativo no es el apropiado
- El usuario debe pagar por el servicio de envío y entrega
- Las entregas son largas y sufren retrasos
- El comprador no reconoce la marca durante durante el proceso de entrega
- El equipo de soporte no es capaz de solucionar las consultas que reciben
- El tiempo de espera en atención al cliente es demasiado largo
- El usuario no es informado sobre la ubicación de la compra durante la entrega
- El servicio post-venta no es personalizado
Cómo encontrar los puntos de dolor de tu negocio
Identificar pain points en el customer journey lleva tiempo y es complejo, pero es una actividad indispensable de todo equipo de marketing y ventas.
Investiga a tu potencial cliente
El paso más lógico para encontrar las inquietudes de un cliente es averiguar sus necesidades.
Esto lo puedes hacer de muchas maneras:
- Analiza tus canales de atracción y adquisición de tráfico. El canal por el que llegan tus clientes es una fuente de datos interesante. Por ejemplo, puedes revisar qué palabras clave de tu estrategia SEO atraen más tráfico o tienen mayor tasa de conversión.
- Revisa blogs, foros y comentarios en redes sociales. Si ya cuentas con una base de clientes, analizar sus perfiles puede ayudarte a entender que tipo de pain points tienen. También te recomendamos visitar blogs o páginas relacionadas con tu sector y analizar los comentarios.
- Utiliza encuestas de satisfacción.A veces, preguntar directamente al consumidor puede ser la vía más rápida y efectiva de conocer sus problemas. Esto puedes hacerlo a través de encuestas de satisfacción.
Consejo: incluye los pain points en el buyer persona. ¡Así todos los empleados de tu empresa tendrán acceso a ellos!
Extrae conclusiones con tu equipo de ventas
¿Quienes conocen mejor a tu clientes, además de los propios clientes? ¡Tu equipo de ventas!
Es recomendable que tu equipo de ventas analice y anote toda la información de los clientes que van consiguiendo.
¿Qué tipo de información es valiosa para extraer puntos de dolor?
- Motivos por los que compra tu producto
- Posibles mejoras o recomendaciones de tu producto
- Aspectos que considera negativos de tu competencia
Consejo: no te centres únicamente en los clientes con experiencias positivas, ¡también puedes preguntar la razón por la que no te compran un artículo!
Analiza tu competencia
Mirar lo que hace el de al lado no tiene por qué ser algo malo. Lo más probable es que tú y tu competencia compartáis un mismo perfil de cliente.
¿Por qué analizar su publicidad a ver hacia qué tipo de pain point la están orientando? Puedes revisar sus anuncios en Google Ads, newsletters, banners o los propios textos de la página web.
Cómo aumentar las ventas en eCommerce con los pain points
1. Orienta tu producto hacia las necesidades del cliente
Asegúrate de que tu producto es capaz de resolver los problemas que preocupan a tu cliente y mejoran su satisfacción.
Una buena forma de hacerlo es a través de las devoluciones. Añade una sección en tu proceso de devolución en la que el cliente pueda facilitar la razón de la misma. ¡Así sabrás si tu producto cumple realmente con los prometido!
En este artículos te damos las claves para crear una política de devoluciones que invite al cliente a volver a comprar.
2. Establece un precio adecuado
La mayoría de los clientes desean precios más bajos y productos de una alta duración.
Sin embargo, también es cierto que muchos consumidores están dispuestos a pagar más por artículos o productos realmente satisfactorios.
¿Qué hacer entonces? La clave está en saber qué es más importante para tu target en particular.
- Si tu cliente tiene muy en cuenta el factor precio a la hora de comprar, puedes reducir el valor del producto y compensar la pérdida a través del ahorro.
- En caso contrario, otra estrategia es aumentar el valor del producto a cambio de un servicio de mayor calidad.
Elijas la opción que elijas (reducir costes o mejorar la calidad) deberás encontrar una forma de optimizar tu operativa.
3. Diseña una fase postventa satisfactoria
Los clientes esperan siempre que el proceso de entrega de un producto sea lo más conveniente posible. Esto quiere decir que debe ser rápido, cómodo y estar personalizado.
Recuerda que una experiencia poco atractiva puede generar nuevos puntos de dolor en el comprador y hacer que pierda interés en tu negocio.
Esto es algo muy común, por ejemplo, cuando las entregas tienen retrasos o el proceso de devolución no es lo suficientemente flexible.
Outvio automatiza la gestión de tus pedidos y devoluciones para que puedas imprimir etiquetas sin errores y dedicando la menor cantidad de recursos posible. También personaliza toda interacción con el cliente (seguimiento, devoluciones, atención al cliente, etc) para que puedas ofrecer un servicio involvidable y que invite a la recompra. Empieza gratis.
4. Define mecanismos de control
Ni todas las decisiones que tomamos son certeras, ni todo funciona para siempre. Cualquier estrategia relacionada con los puntos de dolor del cliente debe ser monitorizada en busca de errores o cambios de tendencia.
Conclusión
La detección y análisis de los pain points del cliente es esencial para encontrar aquellos aspectos negativos del negocio y corregirlos.
Debido a la enorme competencia, cualquier error puede transformarse en un cliente perdido, por lo que esto es fundamental para tu estabilidad empresarial.
Siguiendo los pasos analizados en este artículo podrás optimizar tu experiencia de compra y cubrir las necesidades clave de tu cliente.
Además, ahora que ya entiendes la importancia de los pain points, quizás te interese optimizar tu operativa post-checkout con Outvio. ¡Tus clientes lo agradecerán!
