10 métricas y KPI que debes medir con un help desk

Una de las prácticas más importantes en un help desk es analizar sus métricas y KPIs. Nos ayudará a mantener un sistema de trabajo más ordenado y eficiente.

¿Cuáles son los KPIs o métricas más importantes? Si nos fijamos en las cifras, el 48% de los equipos utilizan encuestas de satisfacción, mientras que el 39% se apoyan en estadísticas de resolución de tickets.

Ahora bien, cada negocio es único y cuenta con sus propios procesos. En este artículo analizamos métricas y KPIs indispensables para medir el rendimiento help desk.

Qué son las métricas help desk

Las métricas del help desk son una representación numérica del rendimiento del servicio de soporte de una empresa. En términos generales, son las estadísticas del propio dashboard de la herramienta de atención al cliente. Su seguimiento es muy útil para identificar áreas de mejora, seguir el progreso del trabajo a lo largo del tiempo y detectar tendencias.

Un punto muy importante que debes tener en cuenta es la selección del software. Si quieres que analice y recoja métricas útiles para tu negocio, deberás integrar un help desk especializado en tu sector. 

Las 10 métricas y KPIs más importantes para help desk

Como decíamos, existen muchas métricas KPIs en función del modelo de negocio, pero también hay otras comunes que debes conocer y medir desde el primer momento.

1.Tiempo de primera respuesta

Esta métrica mide el tiempo desde que un cliente realiza una consulta hasta que recibe la primera respuesta. Según Hubspot, el 90% de los usuarios considera el tiempo de respuesta un indicador de calidad de los servicios al cliente. Una respuesta rápida no sólo tranquiliza al cliente y minimiza la incertidumbre, también refleja personalidad por el lado de la marca.

• Fórmula: tiempo de primera respuesta = (Tiempo de respuesta del agente - Tiempo de creación del ticket)
• El tiempo promedio en 2023 fueron horas y 42 minutos

La mejor práctica para reducir el tiempo de primera respuesta es utilizar reglas de asignación y notificar a los agentes siempre que tienen una consulta.

2. Tiempo de resolución

El tiempo de resolución mide cuánto tarda el equipo en resolver el problema de un cliente desde el momento en que se inicia la consulta. Esta métrica help desk es crucial para evaluar la eficiencia interna y la calidad del servicio al cliente. Cuanto más rápida sea la respuesta, más satisfecho estará el usuario. Esta métrica incluye el tiempo de trabajo activo, esperas, escalado, investigación y cualquier otro proceso relacionado con la resolución. 

• Tiempo de resolución = (Tiempo de cierre del ticket - Tiempo de creación del ticket)
• Según Klausapp, el tiempo promedio en 2023 osciló entre los 4.45 y los 8.7 minutos..

La mejor práctica para reducir los tiempos de resolución es invertir en un servicio al cliente automatizado.

3. Volumen de consultas entrantes

Proporciona información sobre la cantidad de solicitudes de soporte que recibe el equipo en un período específico. Es esencial para comprender la carga de trabajo del equipo y la planificación estratégica. También puede ser útil para evaluar el impacto de cambios en el negocio, como el lanzamiento de nuevos productos o servicios, campañas de marketing o eventos especiales.

• Volumen promedio de tickets = Número total de tickets / Periodo de tiempo
• Estudios indican que la cantidad promedio de la industria son 578 tickets diarios y 17,630 mensuales

Descubre las mejores prácticas para garantizar una gestión efectiva de las consultas dentro de tu help desk.

4. Tasa de resolución al primer contacto

Este KPI evalúa la capacidad del help desk para resolver las consultas de los clientes en la primera interacción. Es una métrica muy bien valorada. Según una investigación realizada por el Grupo SQM, se ha demostrado que puede marcar resolver los primeros en el primer contacto puede mejorar la métrica CSAT en un 47%.

• Tasa de resolución al primer contacto = (Tickets resueltos al primer contacto / Número total de tickets) x 100
• Una buena tasa de esta métrica debería oscilar entre el 70% y el 79%

Automatizar respuestas a las preguntas más comunes es una práctica realmente efectiva para mejorar la tasa de resolución en el primer contacto.

5. Tasa de utilización del agente

La tasa de utilización del agente mide el porcentaje de tiempo que un agente dedica a solucionar tickets en comparación con el total de su trabajo. Es una métrica especialmente diseñada para evaluar la proactividad de los trabajadores del help desk. Por ejemplo, si un agente dedica 6 horas de un día laboral de 8 a actividades relacionadas con el soporte, su tasa de utilización es del 75%.

• Tasa de utilización del agente = (Tiempo de trabajo del agente dedicado a tickets / Tiempo total de trabajo del agente) x 100
• La tasa promedio en la industria es del 48%

Las funcionalidades de un help desk son cruciales para aumentar la productividad de los agentes de soporte.

6. Tasa de transferencia

Este indicador señala el porcentaje de consultas que deben ser redirigidas desde el agente inicial hacia otro equipo o agente antes de que se resuelva el problema. Tasas elevadas de transferencia son señales claras de posibles ineficiencias, como agentes poco capacitados o políticas de enrutamiento poco claras. Es fundamental abordar y reducir estas tasas para garantizar una experiencia de servicio al cliente óptima y satisfactoria.

• Tasa de transferencia = (Número de tickets transferidos / Número total de tickets) x 100
• El estándar en la industria es del 19%.

Crea equipos de agentes expertos en las consultas más complejas y utiliza las reglas de asignación para redirigir las consultas automáticamente.

7. Calificación de satisfacción del cliente (CSAT) 

El Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) proporciona una medida cuantitativa de la satisfacción de los clientes con el servicio recibido. Es la métrica más efectiva a la hora de medir la satisfacción de los usuarios. Según Hubspot, continúa siendo el KPI más monitorizado 75% de los líderes en el ámbito del servicio al cliente.

Para calcular el CSAT debes realizar una encuesta de satisfacción del cliente. Luego, divida el número de clientes satisfechos o muy satisfechos por el total de respuestas, o divida la suma de todas las calificaciones por el número de personas que respondieron.

• CSAT = (Número de clientes satisfechos / Número total de clientes) x 100
• La tasa promedio en eCommerce oscila el 80%

Descubre los beneficios de un buen servicio al cliente para tu negocio

8. Retrasos previstos

Mide la cantidad total de tickets sin resolver en un periodo específico. Es importante para identificar posibles retrasos y garantizar que los problemas se aborden de manera oportuna. Además, la previsión de retrasos también te ayudará a cumplir con los términos de tu acuerdo SLA.

• La única forma de calcular los atrasos previstos es contar con un histórico que nos ayude a identificar tendencias. 
• Los volúmenes mensuales deben estar entre 0,1% y 7,6% dependiendo de la prioridad de los tickets.

Envía notificaciones a tus agentes cuando estén alcanzando una cifras de resolución negativas. Esto ayudará a que el tiempo de ineficacia sea el menor posible

9. Net Promoter Score (NPS)

Esta métrica se centra en la probabilidad de que los clientes recomienden un servicio a otros, lo que la convierte en un indicador fundamental de la percepción general de la marca. Es importante porque proporciona una medida clara y cuantificable de la lealtad del cliente.

Para calcular el NPS se resta el porcentaje de clientes que califican tu negocio de manera negativa con los que lo hacen de forma positiva. Los clientes detractores son aquellos que califican el servicio con una puntuación baja (generalmente del 0 al 6), mientras que los promotores son aquellos que califican el servicio con una puntuación alta (generalmente del 9 al 10)

• NPS = (% de promotores - % de detractores)
• El NPS promedio en eCommerce es del 50

Puedes enviar encuestas de satisfacción en las repuestas auméticas del help desk para evaluar el índice NPS de tu negocio

10. Tasa de incidencia del transportista

Esta es una métrica exclusiva de help desk especializados en eCommerce. Ayuda a controlar el nivel de desempeño de las empresas de transporte. La experiencia de entrega es vital para la satisfacción de los compradores online. Esta métrica ayuda a determinar si nuestro transportista comete demasiados errores, como retrasos o extravíos de los artículos. Es muy recomendable monitorear este tipo de información y tomar medidas si observamos un aumento en las quejas.

• Solo los help desk especializados en eCommerce como Outvio ofrecen este tipo de métricas
• El 95% de los clientes desea que las incidencias de transporte se resuelven en el propio trayecto del pedido

Outvio posee un panel de incidencias de transporte y un sistema de automatización de mensajes con el que se pueden resolver los problemas más comunes en las entregas de forma inmediata.

Cómo utilizar las métricas help desk: ejemplos y prácticas reales

Ejemplo 1 - Mejorar el tiempo de respuesta

El objetivo es optimizar la rapidez con la que el equipo atiende las solicitudes de los clientes, lo que repercutirá en una mejor experiencia para ellos y en una gestión más eficiente.

Para medir el progreso, debes enfocarte dos métricas clave: el tiempo promedio que transcurre desde la recepción de una solicitud hasta la primera respuesta, y el porcentaje de solicitudes atendidas dentro de un plazo específico, como 24 horas.

Una vez identificadas las métricas clave dentro del help desk, es esencial investigar procesos, agentes o canales que puedan ser ineficientes. Después, hay que extraer el problema raíz: ¿carga de trabajo elevada?, ¿procesos ineficientes? ¿falta de personal?.

Tras el análisis, podría tomar algunas de las siguientes acciones:

• Redistribuir equitativamente las tareas entre todos tus equipos y agentes
• Automatizar respuestas a cuestiones frecuentes
• Realizar capacitaciones de personales para elevar su productividad

Ejemplo 2 - Optimizar la eficiencia del agente

Buscamos maximizar la productividad del personal del help desk, asegurando una gestión menos costosa. Para ello, lo primero es comprobar qué agentes son más o menos con el help desk utilizando métricas como la tasa de utilización del agente y el número de tickets resueltos por agente.

Tras identificar los agentes con peores KPIs, tendremos que priorizar acciones concretas dentro del help desk. El siguiente paso es entender la razón específica por la que el agente tiene un bajo rendimiento y tomar las medidas oportunas:

• Si es por falta de capacidad, podrías ofrecer sesiones de entrenamiento
• Si es por falta de tecnología, podrías integrar nuevas funcionalidades de automatización
• Si es por falta de comunicación, podrías crear guías de escalado o rotación de tickets 
• Si es por acumulación constante de trabajo, podrías contratar más agentes

Ejemplo 3 - Reducción de los tiempos de entrega de una tienda online

Los retrasos en las entregas es un factor muy determinante para la experiencia de cliente en eCommerce. Una tienda online puede utilizar las métricas de Outvio para reducirlas.

Deberás acceder a las métricas de retrasos o productos más devueltos. Después debes identificar la razón de la devolución o el índice de incidencia del transportista encargado de la entrega. Esta información te ayudará a entender la razón de los retrasos.

Algunas acciones que puedes realizar:

• Si son retrasos de transporte, puedes activar la resolución automática de incidencias de envío
• Si son problemas en una ruta concreta, puedes programar el uso de otro transportista alternativo en ese caso
• Si es un aumento en las devoluciones, puedes conectar el portal con las respuestas automáticas y ofrecer una solución de mayor calidad

Consejos para realizar informes de KPIs en help desk

Enfócate en las métricas que realmente importan

Al seleccionar los KPIs para tu negocio y departamento, asegúrate de elegir aquellos que sean más relevantes y significativos. Establece objetivos específicos y medibles para cada métrica, asegurando que sean alcanzables y pertinentes para tu organización. Es importante monitorear regularmente estas métricas y ajustar los objetivos según sea necesario..

Convierte los datos en acciones y filtra la información

Analiza el tiempo promedio de espera en diferentes canales de comunicación y ajusta la asignación de recursos según los picos de demanda identificados. Clasifica las incidencias por tipo, categoría y complejidad para identificar las causas subyacentes de los problemas y desarrollar soluciones permanentes para los problemas recurrentes.

Explica las razones detrás de las métricas del help desk

Comunica claramente qué significan las métricas y cómo se calculan, comparándolas con los objetivos establecidos y los datos históricos. Describe las tendencias y patrones observados en los datos, proponiendo acciones concretas para mejorar el rendimiento del help desk. Justifica tus recomendaciones con datos y análisis sólidos, y presenta un plan de acción claro para su implementación.

Benchmarking y análisis comparativo

Busca información sobre las métricas de help desk de empresas similares y participa en estudios de benchmarking para comparar tu desempeño con el de otras organizaciones. Consulta informes y análisis de expertos en la industria para obtener una perspectiva más amplia. Investiga cómo otras empresas están mejorando el rendimiento de su help desk y adapta las estrategias a las necesidades específicas de tu empresa.

Conclusion 

Has dado el primer paso crucial para optimizar tu negocio al comprender las métricas del help desk y su importancia. Ahora es el momento de convertir este conocimiento en acciones tangibles que impulsen la eficiencia, la satisfacción del cliente y el éxito general. 

Para poner en práctica lo aprendido, debes implementar un software de help desk robusto y especializado en tu sector comercial, asegurándote de que ofrezca las funcionalidades necesarias para recopilar, analizar y gestionar las métricas relevantes. Recuerda que el éxito del análisis de las métricas del help desk depende de la acción continua y los ajustes en la estrategia según sea necesario