¿Quieres aumentar las ventas de tu eCommerce? Si la respuesta es sí, debes prestar especial atención a la post-compra.
El marketing post-compra es el conjunto de estrategias que los eCommerce utilizan para fidelizar a los clientes que ya han adquirido un producto. Su objetivo es fomentar la repetición de compra y crear una relación a largo plazo con el cliente.
Analizamos en profundidad las mejores estrategias poscompra y te explicamos cómo aplicarlas eficazmente.
| Estrategia | ¿Por qué utilizarla? |
|---|---|
| Notificaciones post compra | Muestra nuevos productos de interés para el cliente, aumentando las ventas |
| Contribuye a una mejor experiencia de compra y mantienen al comprador informado | |
| Opiniones de clientes | Mejora la reputación de marca y atraen clientes de calidad |
| Genera confianza entre los clientes potenciales, aumentando las ventas | |
| Programas de fidelización | Incentivan al cliente a volver a comprar, fidelizándolo por más tiempo |
| Permiten rentabilizar los costes de captación de un negocio | |
| Servicio de soporte post compra | Mejora la satisfacción del cliente y la relación que tiene con el negocio, aumentando ventas |
| Reduce los costes al resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficiente | |
| Transformar devoluciones en ingresos | Minimiza el coste en devoluciones y permite crear un nuevo canal de ingresos |
| Ofrece a los clientes una solución satisfactoria para la gestión de sus devoluciones y cambios |
Estrategia 1 - Notificaciones Post Compra
Las notificaciones de pedidos son uno de los mejores canales para promover recomendaciones de productos y aumentar los ingresos.
Con este tipo de comunicación, que siempre tiene altas tasas de participación, puedes crear auténticas campañas de marketing y generar un ciclo de ventas recurrente.
¿Por qué son tan efectivas?
Dado que se trata de un mensaje sobre un pedido ya realizado, el cliente está mucho más receptivo. De hecho, la tasa de apertura de este tipo de mensajes puede superar el 90%, lo que es prácticamente imposible con cualquier otro tipo de mensaje.
Esta comunicación posterior a la compra es una oportunidad perfecta para mostrarle a tus clientes productos relacionados con los que ya han comprado y agregar valor a la experiencia de entrega, generando participación.
Pasos para realizar esta estrategia post-compra:
- Recopila datos sobre los gustos y el comportamiento de tus clientes para que puedas segmentar mejor tus mensajes y notificaciones. Cuanto más sepas sobre tus clientes, mejores recomendaciones podrás ofrecerles.
- Utiliza un algoritmo automático para clasificar los mensajes y enviarlos en los momentos en los que tu cliente está más receptivo para su apertura. Por ejemplo, puedes enviar notificaciones para avisar que el transportista se encuentra en reparto.
- Incluye tus propios diseños de branding con el objetivo de aumentar el recuerdo de marca. Utiliza tus propios diseños y logotipos para que los clientes se acuerden de ti.
- Prueba diferentes diseños, mensajes y horarios de envío para ver qué funciona mejor para tus clientes. Con un poco de experimentación, podrás encontrar la estrategia que mejor se adapte a tu negocio.
Puedes aplicar esta estrategia de manera eficaz y sencilla utilizando, por ejemplo, las notificaciones de pedido de Outvio, también conocidas como HyperNotificacionesTM, como nos gusta llamarlas.
Estrategia 2 - Opiniones de Clientes
Pedir reseñas a los clientes es una de las formas más eficaces de mejorar la reputación de tu marca, atraer clientes e impulsar tus ventas.
Sin embargo, hay un truco en esta estrategia de prueba social posterior a la compra: funciona mejor cuando solo pides reseñas a los clientes más satisfechos y felices. Pero vale la pena el esfuerzo, porque cuando tus nuevos clientes potenciales ven que otros han tenido una experiencia positiva con tu negocio, es más probable que confíen en ti y se conviertan.
Pasos para utilizar las reseñas de clientes como estrategia posterior a la compra:
- Recopila reseñas de clientes de varias fuentes, incluyendo tu sitio web, redes sociales y plataformas de reseñas.
- Analiza estas reseñas para identificar temas comunes, áreas de mejora y comentarios positivos.
- Identifica a los clientes satisfechos y envíales solicitudes para que dejen reseñas.
- Integra las reseñas positivas de los clientes en las notificaciones de pedidos, el contenido web o las publicaciones en las redes sociales.
- Destaca citas y testimonios específicos para mostrar las experiencias positivas de tus clientes más satisfechos.
- Muestra reseñas de clientes relevantes en las páginas de productos o al finalizar la compra para influir en las decisiones de compra de tus clientes. También puedes incluirlas en las campañas de publicidad en los motores de búsqueda.
Consejo profesional: con Review Booster de Outvio, puedes obtener reseñas positivas de los clientes adecuados en piloto automático, solo configúralo y deja que haga su magia.
Estrategia 3 - Programas de fidelización
Los programas de fidelización son una estrategia de marketing que recompensa a los clientes por su lealtad a una marca o empresa. Estos programas ofrecen incentivos para que los clientes vuelvan a comprar, como descuentos, productos gratuitos, puntos canjeables o acceso a eventos exclusivos.. Esto puede ayudar a los eCommerce a aumentar las ventas y a generar ingresos recurrentes.
Pasos para aplicar un programa de fidelización post-compra:
Pasos para aplicar un programa de fidelización post-compra:
- Elige el tipo de programa de fidelización adecuado. Hay muchos tipos diferentes de programas de fidelización, así que es importante elegir el que sea adecuado para tu negocio.
- Define tus objetivos. ¿Qué quieres conseguir con tu programa de fidelización? ¿Quieres aumentar las ventas? ¿Mejorar la satisfacción de los clientes? ¿O quieres aumentar la participación en las redes sociales?
- Los programas de fidelización más efectivos son los que están personalizados para tu público objetivo. Piensa en lo que les gustará a tus clientes y lo que los motivará a participar en tu programa.
- Una vez que tengas tu programa de fidelización listo, es importante promocionarlo para que los clientes lo conozcan. Puedes promocionar tu programa en tu sitio web, en tus redes sociales y en tus campañas de marketing.
Estrategia 4 - Proporcionar un Buen Soporte Post Compra
Un estudio reciente encontró que el 96% de los clientes están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si reciben un buen servicio de atención al cliente.
Un buen servicio de soporte implica responder de forma proactiva a las preguntas de los clientes, resolver los problemas rápidamente y demostrar un compromiso con la satisfacción del cliente más allá de la compra inicial.
Además, un servicio de atención al cliente bien formado puede guiar a los clientes por el embudo de ventas y recomendar productos alternativos para aumentar todavía más los ingresos del negocio.
Para aplicar eficazmente esta estrategia, es importante tener en cuenta lo siguiente:
- Define claramente tus políticas de atención al cliente, incluidos los tiempos de respuesta, los procesos de resolución y los procedimientos de escalado. Pon esta información a disposición de los clientes en tu sitio web y en los canales de atención al cliente.
- Facilita varios canales para que los clientes se pongan en contacto con tu equipo de asistencia, como correo electrónico, WhatsApp, SMS, chat en directo y redes sociales. Permite a los clientes elegir el canal que mejor se adapte a sus preferencias y a la urgencia de su problema.
- Ofrece respuestas rápidas y profesionales. Intenta responder a las consultas de los clientes en 24 horas o menos. Reconoce sus preocupaciones, proporciona información actualizada y demuestra empatía y comprensión.
- Forma a tu equipo de atención al cliente sobre tus productos, servicios y políticas de asistencia. Equípalos con los recursos y herramientas necesarios para resolver los problemas de los clientes con eficacia.
Puedes usar Outvio para automatizar las tareas de soporte al cliente más repetitivas y proporcionar a tu equipo de soporte un conjunto de herramientas que les permitan resolver problemas rápidamente.
Estrategia 5: Transformar Devoluciones en Ventas
Las devoluciones son una realidad en cualquier negocio online. Sin embargo, no tienen por qué ser una pérdida. Al contrario, pueden ser una oportunidad para mejorar la experiencia de tus clientes y aumentar las ventas.
Una forma de aprovechar las devoluciones es incentivar los cambios por artículos de mayor valor. Esta estrategia post-compra consiste en ofrecer alternativas atractivas durante el proceso de devolución con el objetivo de disuadir al usuario de que elija un reembolso en efectivo.
Por ejemplo, si un cliente cambia una camiseta de 60 dólares por unos auriculares de 200, estás obteniendo un beneficio de 140 dólares, ¡en una devolución!
Pasos para aplicar eficazmente esta estrategia post-compra:
- Tu política de devoluciones debe ser clara y concisa, y debe estar disponible de forma fácil para tus clientes. Asegúrate de que explicas claramente los términos y condiciones de las devoluciones, así como los costes asociados.
- Ofrece opciones de devolución y reembolso que puedan resultar atractivos a tu cliente. La forma más efectiva suele ser bonos descuento para el crédito en tienda. Esto permite a tus clientes comprar productos nuevos sin tener que pagar por ellos en efectivo. También puedes ofrecer la posibilidad de realizar un cambio por un artículo de mayor valor, o incluso por un artículo completamente diferente.
- Cuando un cliente inicia un proceso de devolución, puedes mostrarle productos relevantes para sus intereses. Sin embargo, asegúrate de que los productos que se muestran sean de un valor superior al del producto que desea devolver. Esto ayudará a disuadir al cliente de que elija un reembolso en efectivo.
- Facilita el pago en el mismo flujo, evitando que las fricciones le disuaden de terminar la compra.
Por cierto, las devoluciones y cambios de Outvio para Shopify están diseñados específicamente para transformar tus devoluciones en un canal de ingresos, tal como se describe anteriormente.
