驴Quieres aumentar las ventas de tu eCommerce? Si la respuesta es s铆, debes prestar especial atenci贸n a la post-compra.
El marketing post-compra es el conjunto de estrategias que los eCommerce utilizan para fidelizar a los clientes que ya han adquirido un producto. Su objetivo es fomentar la repetici贸n de compra y crear una relaci贸n a largo plazo con el cliente.
Analizamos en profundidad las mejores estrategias poscompra y聽 te explicamos c贸mo aplicarlas eficazmente.
| Estrategia | 驴Por qu茅 utilizarla? |
|---|---|
| Notificaciones post compra | Muestra nuevos productos de inter茅s para el cliente, aumentando las ventas |
| Contribuye a una mejor experiencia de compra y mantienen al comprador informado | |
| Opiniones de clientes | Mejora la reputaci贸n de marca y atraen clientes de calidad |
| Genera confianza entre los clientes potenciales, aumentando las ventas | |
| Programas de fidelizaci贸n | Incentivan al cliente a volver a comprar, fideliz谩ndolo por m谩s tiempo |
| Permiten rentabilizar los costes de captaci贸n de un negocio | |
| Servicio de soporte post compra | Mejora la satisfacci贸n del cliente y la relaci贸n que tiene con el negocio, aumentando ventas |
| Reduce los costes al resolver los problemas de los clientes de forma r谩pida y eficiente | |
| Transformar devoluciones en ingresos | Minimiza el coste en devoluciones y permite crear un nuevo canal de ingresos |
| Ofrece a los clientes una soluci贸n satisfactoria para la gesti贸n de sus devoluciones y cambios |
Estrategia 1 - Notificaciones Post Compra
Las notificaciones de pedidos son uno de los mejores canales para promover recomendaciones de productos y aumentar los ingresos.
Con este tipo de comunicaci贸n, que siempre tiene altas tasas de participaci贸n, puedes crear aut茅nticas campa帽as de marketing y generar un ciclo de ventas recurrente.
驴Por qu茅 son tan efectivas?
Dado que se trata de un mensaje sobre un pedido ya realizado, el cliente est谩 mucho m谩s receptivo. De hecho, la tasa de apertura de este tipo de mensajes puede superar el 90%, lo que es pr谩cticamente imposible con cualquier otro tipo de mensaje.
Esta comunicaci贸n posterior a la compra es una oportunidad perfecta para mostrarle a tus clientes productos relacionados con los que ya han comprado y agregar valor a la experiencia de entrega, generando participaci贸n.
Pasos para realizar esta estrategia post-compra:
- Recopila datos sobre los gustos y el comportamiento de tus clientes para que puedas segmentar mejor tus mensajes y notificaciones. Cuanto m谩s sepas sobre tus clientes, mejores recomendaciones podr谩s ofrecerles.
- Utiliza un algoritmo autom谩tico para clasificar los mensajes y enviarlos en los momentos en los que tu cliente est谩 m谩s receptivo para su apertura. Por ejemplo, puedes enviar notificaciones para avisar que el transportista se encuentra en reparto.
- Incluye tus propios dise帽os de branding con el objetivo de aumentar el recuerdo de marca. Utiliza tus propios dise帽os y logotipos para que los clientes se acuerden de ti.
- Prueba diferentes dise帽os, mensajes y horarios de env铆o para ver qu茅 funciona mejor para tus clientes. Con un poco de experimentaci贸n, podr谩s encontrar la estrategia que mejor se adapte a tu negocio.
Puedes aplicar esta estrategia de manera eficaz y sencilla utilizando, por ejemplo, las notificaciones de pedido de Outvio, tambi茅n conocidas como HyperNotificacionesTM, como nos gusta llamarlas.
Estrategia 2 - Opiniones de Clientes
Pedir rese帽as a los clientes es una de las formas m谩s eficaces de mejorar la reputaci贸n de tu marca, atraer clientes e impulsar tus ventas.
Sin embargo, hay un truco en esta estrategia de prueba social posterior a la compra: funciona mejor cuando solo pides rese帽as a los clientes m谩s satisfechos y felices. Pero vale la pena el esfuerzo, porque cuando tus nuevos clientes potenciales ven que otros han tenido una experiencia positiva con tu negocio, es m谩s probable que conf铆en en ti y se conviertan.
Pasos para utilizar las rese帽as de clientes como estrategia posterior a la compra:
- Recopila rese帽as de clientes de varias fuentes, incluyendo tu sitio web, redes sociales y plataformas de rese帽as.
- Analiza estas rese帽as para identificar temas comunes, 谩reas de mejora y comentarios positivos.
- Identifica a los clientes satisfechos y env铆ales solicitudes para que dejen rese帽as.
- Integra las rese帽as positivas de los clientes en las notificaciones de pedidos, el contenido web o las publicaciones en las redes sociales.
- Destaca citas y testimonios espec铆ficos para mostrar las experiencias positivas de tus clientes m谩s satisfechos.
- Muestra rese帽as de clientes relevantes en las p谩ginas de productos o al finalizar la compra para influir en las decisiones de compra de tus clientes. Tambi茅n puedes incluirlas en las campa帽as de publicidad en los motores de b煤squeda.
Consejo profesional: con Review Booster de Outvio, puedes obtener rese帽as positivas de los clientes adecuados en piloto autom谩tico, solo config煤ralo y deja que haga su magia.
Estrategia 3 - Programas de fidelizaci贸n
Los programas de fidelizaci贸n son una estrategia de marketing que recompensa a los clientes por su lealtad a una marca o empresa. Estos programas ofrecen incentivos para que los clientes vuelvan a comprar, como descuentos, productos gratuitos, puntos canjeables o acceso a eventos exclusivos.. Esto puede ayudar a los eCommerce a aumentar las ventas y a generar ingresos recurrentes.
Pasos para aplicar un programa de fidelizaci贸n post-compra:
Pasos para aplicar un programa de fidelizaci贸n post-compra:
- Elige el tipo de programa de fidelizaci贸n adecuado. Hay muchos tipos diferentes de programas de fidelizaci贸n, as铆 que es importante elegir el que sea adecuado para tu negocio.聽
- Define tus objetivos. 驴Qu茅 quieres conseguir con tu programa de fidelizaci贸n? 驴Quieres aumentar las ventas? 驴Mejorar la satisfacci贸n de los clientes? 驴O quieres aumentar la participaci贸n en las redes sociales?
- Los programas de fidelizaci贸n m谩s efectivos son los que est谩n personalizados para tu p煤blico objetivo. Piensa en lo que les gustar谩 a tus clientes y lo que los motivar谩 a participar en tu programa.
- Una vez que tengas tu programa de fidelizaci贸n listo, es importante promocionarlo para que los clientes lo conozcan. Puedes promocionar tu programa en tu sitio web, en tus redes sociales y en tus campa帽as de marketing.
Estrategia 4 - Proporcionar un Buen Soporte Post Compra聽
Un estudio reciente encontr贸 que el 96% de los clientes est谩n dispuestos a pagar m谩s por un producto o servicio si reciben un buen servicio de atenci贸n al cliente.
Un buen servicio de soporte implica responder de forma proactiva a las preguntas de los clientes, resolver los problemas r谩pidamente y demostrar un compromiso con la satisfacci贸n del cliente m谩s all谩 de la compra inicial.聽
Adem谩s, un servicio de atenci贸n al cliente bien formado puede guiar a los clientes por el embudo de ventas y recomendar productos alternativos para aumentar todav铆a m谩s los ingresos del negocio.
Para aplicar eficazmente esta estrategia, es importante tener en cuenta lo siguiente:
- Define claramente tus pol铆ticas de atenci贸n al cliente, incluidos los tiempos de respuesta, los procesos de resoluci贸n y los procedimientos de escalado. Pon esta informaci贸n a disposici贸n de los clientes en tu sitio web y en los canales de atenci贸n al cliente.
- Facilita varios canales para que los clientes se pongan en contacto con tu equipo de asistencia, como correo electr贸nico, WhatsApp, SMS, chat en directo y redes sociales. Permite a los clientes elegir el canal que mejor se adapte a sus preferencias y a la urgencia de su problema.
- Ofrece respuestas r谩pidas y profesionales. Intenta responder a las consultas de los clientes en 24 horas o menos. Reconoce sus preocupaciones, proporciona informaci贸n actualizada y demuestra empat铆a y comprensi贸n.
- Forma a tu equipo de atenci贸n al cliente sobre tus productos, servicios y pol铆ticas de asistencia. Equ铆palos con los recursos y herramientas necesarios para resolver los problemas de los clientes con eficacia.
Puedes usar Outvio para automatizar las tareas de soporte al cliente m谩s repetitivas y proporcionar a tu equipo de soporte un conjunto de herramientas que les permitan resolver problemas r谩pidamente.
Estrategia 5: Transformar Devoluciones en Ventas
Las devoluciones son una realidad en cualquier negocio online. Sin embargo, no tienen por qu茅 ser una p茅rdida. Al contrario, pueden ser una oportunidad para mejorar la experiencia de tus clientes y aumentar las ventas.
Una forma de aprovechar las devoluciones es incentivar los cambios por art铆culos de mayor valor. Esta estrategia post-compra consiste en ofrecer alternativas atractivas durante el proceso de devoluci贸n con el objetivo de disuadir al usuario de que elija un reembolso en efectivo.
Por ejemplo, si un cliente cambia una camiseta de 60 d贸lares por unos auriculares de 200, est谩s obteniendo un beneficio de 140 d贸lares, 隆en una devoluci贸n!
Pasos para aplicar eficazmente esta estrategia post-compra:
- Tu pol铆tica de devoluciones debe ser clara y concisa, y debe estar disponible de forma f谩cil para tus clientes. Aseg煤rate de que explicas claramente los t茅rminos y condiciones de las devoluciones, as铆 como los costes asociados.
- Ofrece opciones de devoluci贸n y reembolso que puedan resultar atractivos a tu cliente. La forma m谩s efectiva suele ser bonos descuento para el cr茅dito en tienda. Esto permite a tus clientes comprar productos nuevos sin tener que pagar por ellos en efectivo. Tambi茅n puedes ofrecer la posibilidad de realizar un cambio por un art铆culo de mayor valor, o incluso por un art铆culo completamente diferente.
- Cuando un cliente inicia un proceso de devoluci贸n, puedes mostrarle productos relevantes para sus intereses. Sin embargo, aseg煤rate de que los productos que se muestran sean de un valor superior al del producto que desea devolver. Esto ayudar谩 a disuadir al cliente de que elija un reembolso en efectivo.
- Facilita el pago en el mismo flujo, evitando que las fricciones le disuaden de terminar la compra.
Por cierto, las devoluciones y cambios de Outvio para Shopify est谩n dise帽ados espec铆ficamente para transformar tus devoluciones en un canal de ingresos, tal como se describe anteriormente.
