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Gestão Logística para eCommerce: Guia Completo

Leonor Castanho

Leonor Castanho

Jan 19, 2022

A logística eCommerce pode tornar-se rapidamente na maior fonte de custos e incidentes da sua loja online

Neste artigo

  • iconVantagens de um Gestão Logística Adequada
  • icon8 Passos para Otimizar a Gestão Logística de um eCommerce
  • iconOtimiza a tua loja online com uma plataforma de gestão inteligente
  • A otimização da gestão da logística do teu eCommerce é essencial para a maximização dos resultados e diminuição dos custos

    E o que é, ao certo, a logística eCommerce? São todas as etapas necessárias para assegurar que os produtos chegam ao cliente final. Trata-se de uma componente fundamental de toda a loja online e não deve ser subestimada. 

    Vantagens de um Gestão Logística Adequada

    Diminuição dos Custos Logísticos

    Cerca de um terço dos custos associados à gestão de um eCommerce são inerentes aos processos logísticos. Por isso, é natural que a redução da carga de trabalho se traduza numa redução considerável dos custos.

    Aumento das Conversões

    Estudos indicam que 7 em cada 10 clientes abandonam o checkout no momento do pagamento. De acordo com o CTT e-commerce Report 2021, um preço final mais elevado do que o previsto, incluindo custos com portes de envio, são o principal motivo que leva um cliente a abandonar o carrinho de compras. A otimização dos processos de envio permite melhorar a experiência do cliente durante o checkout e, assim, aumentar as vendas.

    Gráfico, do CTT eCommerce Report 2021, sobre logística eCommerce e o abandono de carrinhos de compras no checkout em 2020 e 2021

    Fonte: CTT e-Commerce Report 2021

    Clientes Mais Satisfeitos

    Uma gestão logística eficiente permite oferecer produtos e serviços com maior qualidade, a preços mais baixos. A diminuição de incidentes, derivada de uma gestão mais adequada, e a redução dos tempos de entrega das encomendas são apenas dois dos muitos fatores que influenciam diretamente a percepção e a experiência de compra do cliente. 

    8 Passos para Otimizar a Gestão Logística de um eCommerce

    1. Armazém

    A força que move qualquer eCommerce é o seu armazém. É lá que têm lugar a maior parte dos processos relacionados com a mercadoria, nomeadamente a receção do inventário, o armazenamento dos produtos, o embalamento, entre outros. A organização do armazém é essencial para que seja possível encontrar cada um dos produtos com facilidade. Para isso, importa ter em conta os seguintes pontos:

    • Uma integração perfeita com a cadeia de abastecimento;
    • Um plano rigoroso de recolha dos produtos e de reposição de stock;
    • Otimização espacial, horizontal e vertical;
    • Um sistema de armazenamento compacto e dinâmico;
    • Métodos eficazes para a deteção e prevenção de problemas com as infraestruturas e com a maquinaria;
    • Um sistema de scanning de produtos que permita organizar, monitorizar e classificar o inventário no armazém.

    2. Receção dos Produtos

    O tempo de resposta a novas encomendas é definido, entre outras coisas, pela frequência com que o armazém recebe nova mercadoria. É fundamental delinear uma estratégia de aprovisionamento adequada às necessidades do eCommerce e nutrir boas relações com os fornecedores. Além disso, há também que ter em conta o seguinte:

    • Colocar etiquetas na mercadoria assim que ela chegue;
    • Controlar a qualidade dos produtos e das respetivas embalagens;
    • Comprovar que os artigos recebidos correspondem ao encomendado.

    3. Inventário

    Qualquer eCommerce deve estar permanentemente em controle do inventário, uma vez que os processos de preparação e de envio de produtos nunca acabam. 

    Para controlar o stock, deves ser capaz de monitorizar cada um dos artigos que entram ou saem do armazém.

    Isto só é possível se o sistema de gestão de encomendas e o sistema de gestão do inventário estiverem interligados. Importa também ter em consideração a natureza dos produtos vendidos, pois a sua localização e a ordem com que saem do armazém pode variar de acordo com a procura e com a sazonalidade.

    Estas dicas podem ajudar-te com a gestão do inventário:

    • Livra-te de artigos obsoletos;
    • Reduz os tempos com o auxílio de maquinaria adequada;
    • Reduz os espaços mal aproveitados;
    • Planeia e monitoriza cada contagem;
    • Armazena cada artigo estrategicamente de acordo com a sua ordem de saída; 

    4. Picking & Packing

    O Picking & Packing são processos inerentes a todos os armazéns e encontram-se fortemente relacionados, quer com os custos, quer com os tempos de resposta. O picking manual, por exemplo, pode representar até cerca de 60% do tempo despendido em armazém, de acordo com este artigo sobre a redução de custos de armazém de Kardex Remstar.

    Se pretendes otimizar os teus processos de Picking & Packing, estas são as nossas sugestões:

    • Utiliza embalagens adaptáveis, máquinas de filmar e material adequado para o acondicionamento dos produtos;
    • Delinear estratégias de picking de acordo com a dimensão do armazém e da urgência de cada encomenda;
    • Implementar um sistema que permita identificar a mercadoria e facilitar a localização de cada um dos artigos no armazém; 
    • Adicionalmente, podes utilizar o Scan & Pack da Outvio para te ajudar a categorizar os produtos e a imprimir listas e etiquetas automaticamente.

    5. Envios

    Os envios são, sem sombra de dúvidas, a etapa mais delicada da gestão logística. O principal objetivo desta etapa é sincronizar a preparação das encomendas com a chegada das transportadoras que as vêm recolher. Para isso, é necessário organizar as listas de Picking & Packing, imprimir as etiquetas de envio, preparar faturas comerciais e documentos alfandegários, medir e pesar as encomendas e, em simultâneo, manter os clientes informados sobre o estado e a localização das suas encomendas e gerir eventuais incidentes que possam ocorrer.

    As seguintes tarefas podem ajudar-te a facilitar este processo:

    • Implementar um sistema de etiquetagem adequado e designar áreas específicas para a receção de nova mercadoria;
    • Utilizar um sistema que permita manter os funcionários a par das datas de chegada das transportadoras para a recolha das encomendas;
    • Escolher a transportadora mais adequada para cada envio.

    6. Tracking de Encomendas

    A informação de tracking é, sem dúvida, um dos aspetos mais importantes para um cliente no que diz respeito a compras online.

    Normalmente, quando uma encomenda é processada, a transportadora providencia um número de tracking. O cliente só tem de visitar o portal da transportadora, introduzir esse número de tracking, e ficará a saber o estado e a localização da sua encomenda de imediato.

    No entanto, este sistema tem uma falha. O tracking é feito a partir da página da transportadora e não da tua. Isto é um problema por duas razões:

    1. A experiência do utilizador não é, por norma, muito boa, especialmente se o cliente tiver feito mais do que uma encomenda;
    2. Todo esse tráfego, gerado com os teus recursos, irá parar ao website da transportadora e não ao teu.

    Tens aqui uma excelente oportunidade de oferecer uma ferramenta com esta funcionalidade, mas integrado no teu website e personalizado com o teu branding e com ofertas especiais que com impacto direto nas tuas conversões. Isto é especialmente relevante se tiveres em conta que a taxa de abertura de emails que contêm informação de tracking é extremamente elevada.

    7. Gestão das Devoluções

    As devoluções não são só uma das tarefas que mais tempo consomem a um eCommerce, mas também um dos pontos-chave a que o cliente presta atenção antes de fazer uma compra e um dos principais motivos que levam uma loja online a perder potenciais clientes. Isto reflecte-se num estudo desenvolvido pela Deloitte sobre a logística inversa e a experiência do utilizador.

    Uma Política de Devoluções adequada é uma importante fonte de vantagem competitiva no sentido em que permite estabelecer uma relação de confiança com potenciais clientes, um fator decisivo no momento da compra. Além disso, desempenha um papel imprescindível na redução dos custos logísticos.  

    Para reduzir os custos da logística inversa, é necessário otimizar os seguintes elementos:

    • Criar um espaço, no armazém, exclusivamente dedicado à gestão das devoluções;
    • Implementar um sistema de devoluções, numa única interface, para minimizar o tempo despendido;
    • Garantir que os produtos enviados são devidamente acondicionados para chegarem ao destino em perfeitas condições;
    • Dispor de um Portal de Devoluções, integrado no website da loja online, que permita que os clientes façam a gestão das suas próprias devoluções.

    8. Apoio ao Cliente

    O apoio ao cliente tem vindo a ganhar cada vez mais destaque enquanto elemento central na gestão da reputação de uma empresa. Um apoio ao cliente rápido e eficaz pode ajudar a reduzir drasticamente o número de devoluções e de reviews negativas e, em simultâneo, ser parte essencial de uma estratégia de marketing de sucesso.

    Os elementos chave para otimizar o apoio ao cliente são os seguintes:

    • Ouvir os clientes;
    • Se disponibilizares múltiplos canais de apoio, é importante verificar ativamente todos eles e de prestar atenção aos problemas dos teus clientes. Estabelecer parcerias com profissionais de logística especializados em eCommerce pode ajudar-te a elevar a qualidade desse serviço;
    • Acompanhar o cliente ao longo de todas as etapas;
    • Podem surgir dúvidas ou problemas em qualquer momento, mesmo depois de a compra ter sido efetuada. Na realidade, é precisamente no pós-venda que estas questões parecem ganhar mais importância. Clientes satisfeitos podem trazer inúmeros benefícios;
    • Recolher informação relevante;
    • Todos os canais podem fornecer-te informação útil para te ajudar a melhorar os produtos, a estratégias de marketing e tantos outros processos. Investe na compreensão dos problemas dos teus clientes, encontra forma de os resolver, e vais ver a taxa de devoluções descer e os custos de transporte diminuir.

    Otimiza a tua loja online com uma plataforma de gestão inteligente

    Provavelmente já terás reparado que o principal desafio da gestão logística é a interligação entre cada uma das várias etapas e tarefas do departamento logístico. Se, por um lado, a otimização de cada uma dessas etapas pode ser relativamente fácil, por outro, ser capaz de estabelecer uma ligação entre todos os canais de venda e transportadoras requer muito mais esforço. Para tal, ter um software que permita fazer a gestão de toda as operações pós-venda numa única interface é essencial.