eCommerce

Serviço de Apoio ao Cliente: a chave para uma experiência de compra incrível

Leonor Castanho

Leonor Castanho

Feb 23, 2022

Infografia que representa o serviço de apoio ao cliente de um ecommerce

Neste artigo

  • iconDefinição de serviço de apoio ao cliente
  • iconComo proporcionar um serviço de apoio ao cliente de qualidade
  • iconTipos de serviço de apoio ao cliente
  • iconPasso-a-passo para um serviço de apoio ao cliente de qualidade
  • iconFerramentas para automatizar o serviço de apoio ao cliente
  • iconPerguntas frequentes
  • O serviço de apoio ao cliente é uma equipa cujo objetivo é aconselhar e acompanhar o cliente antes, durante e após a compra. 

    Um serviço de apoio ao cliente de excelência é capaz de fazer maravilhas pela relação entre a marca e o cliente. De acordo com um estudo efetuado pela Microsoft, 90% das pessoas considera que a qualidade do apoio ao cliente é um fatores decisivos no que diz respeito a escolher uma marca em detrimento de outra.

    No entanto, o contrário também é verdade: uma interação negativa pode ser extremamente prejudicial para o teu eCommerce e inclusive fazer-te perder clientes.

    Definição de serviço de apoio ao cliente

    É uma série de processos através dos quais o eCommerce tenta ajudar o cliente com qualquer aspecto relacionado com o seu produto ou serviço de forma a proporcionar uma melhor a experiência de compra.

    Diferença entre apoio ao cliente e serviço ao cliente

    O apoio ao cliente compreende todas as tarefas que visam resolver problemas e reclamações e fornecer apoio técnico. É, digamos, o serviço mínimo esperado de uma loja online.

    O serviço ao cliente, por outro lado, é uma estratégia que visa o acompanhamento o cliente ao longo de todo o processo de compra e nutrir o relacionamento entre ele e a empresa.

    O serviço de apoio ao cliente, por sua vez, é a fusão de ambas as filosofias.

    A importância do serviço de apoio ao cliente em eCommerce

    As principais vantagens de proporcionar um serviço de apoio ao cliente de excelência são as seguintes:

    • Aumentar o ciclo de vida útil dos clientes;
    • Promover a aquisição de leads de qualidade;
    • Reduzir as devoluções;
    • Melhorar a reputação da empresa;
    • Aumentar a satisfação do cliente;
    • Acelerar o ciclo de vendas;
    • Ajuda o eCommerce a diferenciar-se da concorrência.

    Como proporcionar um serviço de apoio ao cliente de qualidade

    Para um serviço de apoio ao cliente de elevada qualidade, o factor humano deve ser tido em conta.  

    O cliente espera sempre respostas rápidas e convenientes e, de preferência, nos seus canais de eleição. Quanto mais próxima estiver a qualidade do serviço das expectativas cada vez mais exigentes dos clientes, melhor. O segredo está em proporcionar uma experiência verdadeiramente única e cativante, e em oferecer sempre mais do que aquilo que é pedido.

    Por exemplo, podes esperar que um cliente te contacte para perguntar pela sua encomenda, ou ser proativo e enviar-lhe uma mensagem automática com a informação de tracking.

    Ser capaz de antecipar as necessidades dos clientes é essencial para um bom serviço de apoio ao cliente. 

    Quais as características de um serviço de apoio ao cliente de excelência

    1. Ser útil;
    2. Ser proactivo;
    3. Ser ágil;
    4. Ser personalizado;
    5. Mostrar empatia;
    6. Ser transparente;
    7. Ser simples e sem complicações;
    8. Utilizar automatizações;
    9. Acrescentar valor.

    Tipos de serviço de apoio ao cliente

    Tipos de Serviço de Apoio ao Cliente de acordo com o canal utilizado:

    • Apoio ao cliente presencial: quando a comunicação entre a empresa e o cliente tem lugar frente a frente num escritório ou local físico;
    • Apoio ao cliente por telefone: o cliente espera que qualquer empresa disponibilize um número de telefone para o qual ligar em caso de dúvidas ou problemas. Independentemente da natureza do negócio, este tipo de apoio ao cliente é essencial.
    • Apoio ao cliente virtual: inclui todos os serviços de apoio digitais,, tais como live chats, chatbots, email, formulários ou redes sociais. Este canais de apoio ao cliente estão em ascensão e são, muitas vezes, o que faz a diferença. 
    • Apoio ao cliente Omni-canal: trata-se da integração de todos os meios supramencionados na mesma estratégia com o intuito de proporcionar um serviço de apoio ao cliente completo e satisfatório em todos os momentos.

    Tipos de Serviço de Apoio ao Cliente de acordo com o tipo de comunicação:

    • Apoio ao cliente reactivo: consiste em manter uma atitude passiva e esperar pelo contacto do cliente;
    • Apoio ao cliente proativo: trata-se de adotar uma atitude proativa e procurar antecipar as necessidades do cliente, bem como quaisquer problemas que possa surgir.

    Tipos de Serviço de Apoio ao Cliente de acordo com o tipo de cliente:

    • Apoio ao cliente directo: O contacto é feito directamente junto fo responsável pela tomada de decisões;
    • Apoio ao cliente indirecto: a pessoa com quem se comunica não é a responsável pela compra do serviço ou produto.

    Passo-a-passo para um serviço de apoio ao cliente de qualidade

    Para proporcionar aos seus clientes a melhor experiência possível, é importante delinear uma estratégia que incorpore as seguintes técnicas:

    Identificar e antecipar os problemas dos clientes

    O melhor serviço de apoio ao cliente é aquele que antecipa as necessidades e os problemas dos clientes. Para o fazer, é importante ouvi-los e compreender o seu comportamento. Para isso podes realizar inquéritos, analisar conversas e opiniões em fóruns e nos meios de comunicação social, utilizar software de monitorização, entre outros.

    Dica: uma fonte de informação muito útil é o motivo das devoluções. Não hesite sem criar um formulário para que os cliente possam exprimir a razão para a devolução de um produto.

    Ter uma equipa profissional é essencial

    Todos os funcionários do teu departamento de serviço de apoio ao cliente devem ter formação para tal e possuir elevadas competências de relacionamento interpessoal e de resolução de problemas. Outras qualidades importantes são:

    • Simpatia e etiqueta telefónica;
    • Ser capaz de trabalhar com diferentes meios de comunicação;
    • Ser capaz de se expressar e comunicar correctamente;
    • Ser capaz de gerir várias tarefas em simultâneo;
    • Conhecer as necessidades do sector.

    Delinear um protocolo de atuação

    Se conheceres os comportamentos e as motivações dos teus clientes, e os canais de comunicação que mais utilizam, poderás conceber um protocolo de ação que contemple cada uma das principais razões pelas quais o teu departamento de apoio ao cliente é mais frequentemente contactado. É igualmente importante criar guidelines para a comunicação entre os funcionários e os clientes, dependendo do tipo de cliente e do seu nível de frustração. 

    Um serviço que acrescenta valor

    Existem inúmeras ferramentas para a gestão do relacionamento com os clientes (CRM) que permitem recolher dados sobre o seu comportamento e fornecer estatísticas úteis que te ajudarão a identificar padrões e tendências.

    Alinhar o serviço de apoio ao cliente com essas tendências é uma excelente forma de mostrar interesse e adotar medidas que realmente acrescentem valor. Pergunta a ti mesmo: Que dispositivo é que o cliente utiliza para fazer compra? Qual  entrega é que normalmente selecionam? Quais os canais que atraem mais trafego? Quais as partes do funil de vendas que têm a maior taxa de ressalto?

    Processos automatizados são processos eficientes

    A possibilidade de acompanhar uma encomenda, desde o momento em que é enviada até que chega os mãos do cliente, é algo que os consumidores exigem de qualquer eCommerce.

    Mas, para conquistar o coração dos cliente através do serviço de tracking, é importante que esse serviço seja automático. Isto é, devem ser enviadas notificações para o cliente acerca da localização e estado da sua encomenda sem que ele tenha de perguntar.

    É igualmente importante definir os KPIs para a avaliação do serviço de apoio ao cliente para poder medir a sua eficácia. A melhor de fazer tudo isso é utilizar um software avançado que permita automatizar o helpdesk

    Os principais benefícios da automatização do serviço de apoio ao cliente são os seguintes:

    • Reduz o custo do serviço;
    • Permite ter o serviço de apoio ao cliente ativo 24 horas por dia;
    • Promove o marketing omni-canal;
    • Pode direcionar acções de remarketing.

    Construir laços duradouros

    O serviço de apoio ao cliente de excelência é capaz de criar um vínculo de confiança valioso e duradouro entre a empresa e o cliente. Desta forma, é possível transformar simples cliente num embaixador da marca, que adquire repetidamente os teus produtos e serviços e ajuda na sua divulgação.

    Relativamente a esta filosofia, Elizabeth Furze, CEO da agência AKA, desenvolveu o seguinte sistema:

    1. A relação com o cliente permite construir laços de confiança;
    2. A confiança leva à venda;
    3. Uma boa experiencia de compra reforça a relação inicial.

    Ferramentas para automatizar o serviço de apoio ao cliente

    É um software de gestão da relação com o cliente (CRM) com uma interface intuitiva e abrangente. A Hubspot oferece um sistema de automatização abrangente que vai desde a aquisição de leads até à gestão dos meios de comunicação social, do contacto com clientes, e das vendas.

    Esta ferramenta centraliza todos os canais de comunicação que uma loja online utiliza para prestar apoio aos seus clientes. Desta forma, é possível gerir todos os pedidos de apoio a partir de uma única interface. Possui também um sistema de ticketing para classificar as consultas de acordo com o tipo de cliente ou com o canal utilizado.

    Esta plataforma, especializada na automatização de envios e devoluções, é o complemento ideal para lojas online de todas as dimensões que pretendem proporcionar um serviço de apoio ao cliente ao mais alto nível. Esta ferramenta permite ligar o eCommerce a todas as transportadoras com as quais trabalhe com vista a automatizar mensagens de tracking personalizadas e em múltiplos idiomas.

    Perguntas frequentes

    O que é o CRM no serviço de apoio ao cliente?

    Um CRM é um programa destinado à gestão da relação entre o eCommerce e os clientes através de funcionalidades que permitem automatizar qualquer atividade que envolva o cliente final.

    Qual é o índice de satisfação do cliente?

    O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) é uma métrica que permite quantificar o nível de satisfação do cliente com um determinado produto ou serviço em forma de porcentagem.