Los servicios de atención al cliente automatizados recurren a la tecnología para acelera los procesos de soporte y segmentarlos estratégicamente hacia el consumidor. Su objetivo es mejorar la satisfacción del cliente, minimizando la intervención humana todo lo posible.
En la siguiente guía analizaremos qué formas existen de automatizar el servicio de atención al cliente, como los chatbots, las macros o los portales autogestionables. También te explicaremos cómo iniciar un proceso de automatización paso a paso, revisando los mejores softwares y aportando consejos prácticos.
¿Cómo funciona el servicio al cliente automatizado?
La idea es utilizar los software de atención al cliente para crear un flujo automatizado que se inicia desde la primera toma de contacto. Al sincronizarse los canales, los agentes pueden monitorizar todas las consultas de una organización de forma simultánea, ofreciendo respuestas mucho más rápidas y específicas.
Las consultas, además, pueden transferirse entre los canales internos de la organización, mejorando la comunicación de los propios agentes y su productividad
Hay que tener en cuenta que el workflow y las herramientas de automatización pueden variar entre los tipos de industria. Un ejemplo puede ser:
| Workflow | Automatizado | Manual |
|---|---|---|
| Inicio del contacto | El cliente envía su consulta por Internet y recibe confirmación inmediata | El cliente llama al número de servicio y espera la respuesta del agente |
| Recepción de la consulta | Respuesta automática enviada al instante | Llamada dirigida a un agente o correo electrónico |
| Resolución de consultas comunes | Se utilizan plantillas de respuesta predefinidas | El agente se retrasa en las respuestas |
| Redirección al portal de devoluciones | Redirección al portal de devoluciones | El agente debe gestionar la devolución manualmente |
| Seguimiento y cierre | La consulta se marca como cerrada automáticamente | El agente cierra el caso una vez resuelto el problema |
| Análisis de métricas | El sistema analiza el comportamiento del usuario | No es posible recoger y analizar datos del cliente |
| Obtención de feedback | Se envían encuestas automáticas | El agente debe preguntar al usuario en cada interacción |
Ejemplos de atención al cliente automatizada
Existen muchos tipos de softwares y soluciones con los que automatizar el servicio al cliente. Lo más importantes son:
1. Sistema de tickets
Con este sistema, cada vez que un usuario se pone en contacto con el negocio, se genera un ticket que registra la consulta. Los agentes podrán clasificar, dar seguimiento y enviar respuestas automatizadas a dichas consultas. Por ejemplo, ticket genérico puede recibir atención prioritaria automática, mientras que una manual pueden transferirse al flujo manual.
2. Enrutamiento de tickets
Algoritmos para automatizar procesos dentro del sistema de tickets. Se utilizan para distribuir las consultas entre los agentes o escalarlas a un nivel de soporte superior en función de determinadas condiciones o criterios. Por ejemplo, si un ticket está relacionado con problemas de software, puedes ser dirigido automáticamente al equipo de soporte técnico especializado en ese tipo de problemas.
3. Portales de autoservicio
Son páginas web interactivas que permiten a los clientes gestionar ellos mismos sus consultas. Hay muchos tipos de portal: desde guías de artículos hasta portales de seguimiento o devolución de pedidos. Una buena práctica es conectarlo a las respuestas automáticas, eliminando la necesidad de intervención del agente.
4. Chats
Son ventanas emergentes integrables en la web. Ofrecen una comunicación instantánea y en tiempo real entre los usuarios y los agentes de soporte. Pueden conectarse con el sistema de macros o añadir utilizar la API para crear conversaciones totalmente automatizadas (lo que llamamos chatbot). Estudios recientes han demostrado que el 92% de los usuarios prefieren la comunicación a través de chat sobre cualquier otro canal.
5. Macros y automatizaciones
Son secuencias de comandos predefinidas que automatizan tareas repetitivas dentro del sistema de atención al cliente. A cada macro se le asigna una plantilla concreta. El agente simplemente debe hacer clic para que la macro envíe la respuesta por el canal deseado. Muy útil para responder preguntas sencillas o redirigir a los usuarios a los portales autogestionables antes mencionados.
6. Notificaciones automáticas
Se trata de mensajes automatizados que se envían en momentos programados (triggers). Aunque se pueden enviar durante la fase de compra, lo más común es utilizarlos durante la etapa de entrega o devolución pedido para tranquilizar a los clientes. Este tipo de automatización del servicio al cliente es vital en la industria eCommerce.
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¿Por qué es importante la automatización del servicio de atención al cliente?
Automatizar la atención al cliente es prácticamente un imperativo empresarial. Según un estudio de Microsoft, el 90% de los ciudadanos considera la atención al cliente como un factor decisivo de compra. Sin embargo, el 53% de los usuarios está dispuesto a abandonarla si no recibe respuestas rápidas, mientras que el 88% afirma esperar a una interacción totalmente automatizada.
En otras palabras, para los clientes la proactividad y la velocidad de las respuestas es esencial. No solo no están dispuestos a esperar por la resolución de las consultas, también demandan por parte de las marcas cierre proactividad.
¿Qué beneficios obtiene una empresa automatizando el servicio al cliente?
- Podrás facilitar asistencia fuera del horario laboral y en los canales en los que tu comprador lo necesite
- Los agentes tendrán acceso en tiempo real a una base de datos con información sobre clientes, compras o cualquier otro aspecto vital de su organización, mejorando la calidad de sus respuestas.
- Los agentes podrán clasificar y asignar consultas según su naturaleza, asegurando que son gestionada la persona más cualificada desde la primea interacción.
- Podrás respuestas rápidas e instantáneas a las consultas de los clientes, reduciendo significativamente los tiempos de respuesta en comparación con los métodos manuales.
- Resolverás un mayor número de consultas en caso de que lo necesite o contratar más agentes para escalar su departamento.
- La automatización puede sustituir o complementar los canales tradicionales de atención al cliente, como la asistencia telefónica o las interacciones en persona, que suelen ser más costosas debido a los requisitos de mano de obra e infraestructura
- Podrás monitorizar diversas métricas, como los tiempos de respuesta, las puntuaciones de satisfacción del cliente y los índices de resolución de problemas
- Además de mantener a los satisfechos con tu negocio, puedes aprovechar el canal de asistencia para recomendar productos, resolver dudas sobre los métodos de pago y guiar al consumidores hasta la conversión
Plataformas de automatización del servicio al cliente
1. Outvio Desk
Outvio Desk es un software de automatización del servicio de atención al cliente para el sector del comercio electrónico. La solución sincroniza el departamento de soporte con los clientes y las empresas de envío para ofrecer soluciones inmediatas y eficaces a cualquier problema que pueda tener un envío o devolución.
Outvio integra además diferentes módulos para optimizar toda la fase del pedido, realizar el seguimiento de los envíos, enviar mensajes automáticos personalizables, resolver incidencias o sincronizar flujos de trabajo inteligentes con los diferentes proveedores logísticos. En definitiva, simplifica al máximo las fases más críticas de una tienda online.
Precios
- Outvio Desk solo: 100€/mes + 0,05€/pedido
- Para usuarios de Outvio 0€/mes + 0,05€/pedido
2. Zendesk
Zendesk es un software especializado en la automatización de los flujos de atención al cliente y ventas. Esta herramienta facilita el intercambio de información de los usuarios a lo largo de las distintas etapas del embudo de conversión, mejorando así los servicios de asistencia y el seguimiento de clientes potenciales. Es una solución de automatización del servicio de atención al cliente muy utilizada por agencias de servicios y consultorías.
Precios del Módulo de Atención al Cliente
- Plan Suite: desde 69€ al mes por agente
- Plan Crecimiento: desde 115€ al mes por agente
- Plan Profesional: desde 145€ al mes por agente
3. Intercom
Intercom es un software de automatización del servicio de atención al cliente diseñado para empresas de software como servicio. Destaca por su gran variedad de herramientas para interactuar con el cliente a través de chats, mensajes automatizados, etc. Además, permite crear una sólida base de conocimiento a la que dirigir al cliente cuando tenga una duda técnica. Imprescindible en el ecosistema SaaS.
Precios
- Esencial: desde 39€ al mes por agente
- Avanzado: desde 99€ al mes por agente
- Experto: desde 139€ al mes por agente
Cómo automatizar el servicio de atención al cliente paso a paso
1. Identifica los problemas de tus clientes
Comprender las necesidades y preocupaciones de tus clientes es fundamental para ofrecer soluciones efectivas. Identifica los problemas comunes que enfrentan y cómo la automatización puede ayudar a abordarlos de manera eficiente.
2. Identifica los canales y las redes sociales importantes de tu negocio
Analiza dónde interactúan tus clientes con tu negocio, ya sea a través de correos electrónicos, llamadas telefónicas, chats en línea o redes sociales. Prioriza los canales más importantes para tu audiencia y enfoca la automatización en esos puntos de contacto clave.
3. Analiza el viaje del cliente
Mapea el recorrido típico del cliente en tus canales de soporte, desde la consulta inicial hasta la resolución del problema. Identifica los puntos de fricción y oportunidades para optimizar el proceso mediante la automatización.
4- Identifica las tareas manuales que más recursos consumen
Identifica las tareas repetitivas y manuales que consumen mucho tiempo y recursos de tu equipo de soporte. Estas son las áreas ideales para aplicar la automatización y mejorar la eficiencia operativa. Te recomiendo realizar una automatización escalonada priorizando tareas críticas.
5. Busca un software de automatización especializado en tu sector
Busca un software de automatización que se adapte a las necesidades específicas de tu sector y que ofrezca funciones especializadas para el servicio al cliente. Asegúrate de que el software pueda integrarse fácilmente con tus sistemas existentes y satisfacer tus requisitos comerciales.
6. Capacita a los empleados
Proporciona a tus empleados la capacitación necesaria para utilizar eficazmente el software de automatización y aprovechar al máximo sus características. Asegúrate de que comprendan cómo funciona la automatización y cómo pueden integrarla en su flujo de trabajo diario.
7. Realiza el seguimiento de las métricas de rendimiento
Monitoriza continuamente las métricas clave de rendimiento, como el tiempo de respuesta, la tasa de resolución, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Utiliza estos datos para evaluar el impacto de la automatización y realizar ajustes según sea necesario para mejorar el servicio al cliente.
Medición profesional: realiza un test A/B
Un test A/B en el contexto de la automatización del servicio al cliente es una técnica utilizada para comparar dos versiones diferentes de un elemento o proceso automatizado y determinar cuál es más efectiva en términos de resultados. Por ejemplo, en el caso de respuestas automáticas de correo electrónico, se podría realizar un test A/B para probar dos variantes de un mensaje automático y medir cuál genera una tasa de apertura más alta o una tasa de clics mayor.
Los errores más comunes al automatizar el servicio de atención al cliente
Obligar al cliente a saltar de una tecnología a otra
La complejidad de las consultas puede requerir mover al cliente entre diferentes canales, especialmente cuando el software carece de funcionalidades completas y necesita múltiples integraciones. Por ejemplo, en el comercio electrónico, si una tienda no tiene integrado un software especializado como Outvio para rastrear pedidos, se ve obligada a dirigir al cliente al mapa del transportista.
Hacer que el cliente repita lo mismo en la transferencia
Cuando se traslada al cliente entre diferentes canales de comunicación, como del correo electrónico al teléfono, hacerlo repetir la misma información puede resultar molesto. Es esencial realizar un seguimiento eficaz del ticket y añadir notas adicionales para que los agentes estén al tanto del progreso de la consulta, evitando así la repetición de información por parte del cliente en cada interacción.
Automatización excesiva de los procesos
La proactividad es clave en la relación con los clientes, pero hay que dosificarla. No conviene abrumar a los clientes con mensajes automatizados sobre cada detalle. Es crucial adaptarse a los procesos que sabemos que les interesan, ya sea por datos previos o analizando el comportamiento del cliente en nuestro sistema
No entender qué cliente necesita contacto humano
Cuando los clientes enfrentan situaciones de alta frustración, consultas complejas o necesidades emocionales, es crucial que intervenga un agente humano. Tus empleados deben evaluar regularmente los tickets para determinar cuáles requieren esta intervención.
Una práctica efectiva es incluir la opción "quiero un agente" en el formulario de contacto inicial, lo que permite a los clientes solicitar asistencia humana cuando lo necesiten
Falta de humanización
Centrarse únicamente en la eficiencia puede hacer que las consultas resulten frías, genéticas o poco naturales. Además, la falta de flexibilidad en los sistemas automatizados puede llevar a respuestas irrelevantes o inadecuadas para las necesidades específicas de los clientes.
Es recomendable humanizar el servicio al cliente automatizado. Esto incluye la creación de plantillas que mantengan un tono personalizado y relevante para cada situación, así como utilizar los sistema de segmentación para hacer llegar la respuesta al agente idóneo.
Problemas de escalabilidad e integración
Automatizar la asistencia requiere tiempo y dinero. Lo mejor es elegir soluciones flexibles que puedan crecer con su empresa. Si no, tendrás que cambiar de plataforma, lo que resulta costosa y complicado. Es recomendable buscar herramientas especializadas en su sector. Las genéricas pueden no tener todo lo que necesitas, lo que podría aumentar los costes y afectar a la experiencia del cliente.
Automatización con IA, el futuro de la atención al cliente
Los algoritmos impulsados por IA representan una verdadera revolución en el ámbito empresarial, elevando la automatización de tareas a un nivel superior. Softwares como Outvio son capaces de analizar de manera inteligente los historiales de compra y el comportamiento de los clientes, ayudándote a automatizar tareas de manera proactiva y personalizada según los intereses de tu cliente.
Esta capacidad de automatización no solo optimizará tu eficiencia operativa, sino que también convierte la resolución de problemas en un canal de marketing altamente relevante.
Ahora que comprendes el potencial de la automatización del servicio al cliente, es el momento de considerar su implementación en tu negocio. Además de ahorrar tiempo y recursos, recuerda que esta estrategia es fundamental para aumentar la retención de clientes y, en última instancia, impulsar tus ingresos.
