¿Qué probabilidad hay de que un cliente recomiende tu marca a un amigo o familiar?
Net Promoter Score (NPS) es la métrica de satisfacción del cliente más importante que existe a nivel empresarial. Gracias a ella, una compañía puede determinar la lealtad de sus clientes y utilizar la información para mejorar las estrategias de fidelización.
Si quieres mantener a tu clientela satisfecha, debes saber qué es el NPS y cómo calcularlo. En este artículo encontrarás toda la información que necesitas.
Qué significa Net Promoter Score (NPS) - definición
Net Promoter Score o NPS es la métrica que determina el nivel de afinidad de un consumidor con una marca.
Por ejemplo, puede utilizarse para saber si un cliente está contento con un producto adquirido y obtener sugerencias de mejora sobre dicho artículo.
El NPS consiste en una sola pregunta, que los clientes deben responder en una escala de 0 (extremadamente improbable) a 10 (extremadamente probable).
De acuerdo con sus respuestas, los clientes se ubican en una de las siguientes categorías:
- Promotores (9-10): el cliente es un embajador de marca y es muy probable que recomiende el negocio a amigos y familiares
- Pasivos (7-8): clientes moderadamente satisfechos pero no particularmente entusiastas
- Detractores (0-6): clientes insatisfechos que es muy poco probable que vuelvan a comprar
Es muy habitual que a una pregunta NPS le acompañen otras más concretas. Su función es conseguir información detallada sobre los hábitos de consumo y mejorar el servicio de atención al cliente de la empresa.
Cómo calcular el índice NPS paso a paso
El proceso para medir el NPS comienza con la formulación de la pregunta que permite extraer la información del cliente.
La pregunta puede ser la clásica "¿recomendaría nuestra empresa a otros?" o cualquier otra y debe integrarse dentro del propio proceso de compra o ser enviada posteriormente.
Una vez tengamos la información del cliente, deberemos aplicar la fórmula NPS
Índice NPS = % Promotores - % Detractores
Por ejemplo, si el 65% de tus clientes son Promotores, el 5% Detractores y el 30% Pasivos, el NPS de tu tienda online sería el siguiente:
65% - 5% Detractores = 60 NPS
¿Cuál sería un buen NPS?
Según los creadores de Net Promoter Score, cualquier valor por encima de 0 puede considerarse bueno. Esta es la escala completa para evaluar la calidad del NPS:
<0 - Malo
>0 - Bueno
20-49 - Muy bien
50-79 - Excelente
>80 - Extraordinario
Cómo generar encuestas NPS (incluye plantilla gratis)
Lo más importante del Net Promoter Score es la encuesta. Deberemos escoger preguntas relevantes y que aporten información realmente útil. También es conveniente enviarla en un canal que vaya abrir el cliente, como los emails o los mensajes de pedido.
Recuerda que con Outvio puedes enviar encuestas de satisfacción automáticas para conocer la opinión del cliente y conseguir reseñas cinco estrellas para tu negocio.
¿Y cómo crear una encuesta NPS? Es realmente sencillo. En el siguiente enlace encontrarás una plantilla editable para que adaptes las preguntas a tus necesidades:
Descargar encuesta Net Promoter Score (NPS)
Ejemplos de preguntas NPS más utilizadas
En el siguiente listado encontrarás 10 preguntas NPS muy utilizadas:
- En una escala del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?
- ¿Cómo describirías tu experiencia más reciente con nuestro producto/servicio?
- ¿Cómo de bien hemos cumplido con tus expectativas?
- ¿Cuál es tu característica favorita de nuestro producto/servicio?
- ¿Cómo mejorarías nuestro producto/servicio para satisfacer mejor sus necesidades?
- ¿Cómo describirías la calidad de nuestro servicio al cliente?
- ¿En qué medida te sientes valorado como cliente por nuestra empresa?
- ¿Cuál es la principal razón por la que continuas comprando nuestros productos/servicios?
- ¿Has tenido algún problema o dificultad al usar nuestro producto/servicio? Si es así, ¿cómo lo resolvimos?
- ¿Cómo ha sido la experiencia con nuestra empresa en comparación con otras?
NPS en eCommerce, ¿cómo mejorarlo?
Conseguir que los clientes repitan es uno de los principales objetivos de las tiendas online
¿Cómo puede un eCommerce asegurar un NPS alto? Uno de los factores más importantes es la experiencia de entrega postpago.
Está comprobado que las empresas que ofrecen un buen servicio postventa tienen mayores tasas de fidelización de clientes.
Si los compradores no reciben sus paquetes en los plazos acordados, están dañados o la tienda no se comunica con ellos durante el proceso, quedarán insatisfechos con el servicio recibido.
Pero también ocurre lo contrario, un comprador que experimenta un servicio de entrega personalizado tiene se sentirá mucho más afín con la empresa.
Por ello, los eCommerce integran herramientas profesionales que les ayudan a garantizar un servicio de calidad después de la compra de un producto. Un ejemplo es Outvio.
Con Outvio, el comprador sabe en todo momento dónde está su pedido, evitando retrasos o problemas durante la entrega. Además, toda comunicación es personalizable y puede adaptarse a las necesidades de cada cliente. Empieza gratis y descubre cómo funciona la plataforma.
Conclusión
En lugar de depender de métricas como el número de ventas, el Net Promoter Score se sitúa como una de las fórmulas de análisis más interesantes, permitiendo a las empresas tomar decisiones más informadas y efectivas en relación a la satisfacción del cliente.
En resumen, aprender a calcular e interpretar el NPS te será de gran ayuda a partir de hoy. Con la información de este artículo podrás desarrollar y enviar encuestas adaptadas a tu negocio. Otro pequeño granito de arena que impulsará tu crecimiento empresarial.
