Cuestionarios de satisfacción: definición, ejemplos, y cómo crearlos

Evaluar la opinión de los clientes con encuestas de satisfacción es una poderosa estrategia empresarial. No obstante, no todos los negocios consiguen dar con la clave a la hora de crear su propio cuestionario.

A continuación, encontrarás 9 ejemplos de encuestas de satisfacción al clientes reales en los que poder inspirarte.

Qué es una encuesta de satisfacción al cliente 

Las encuestas o cuestionarios de satisfacción son estudios que se realizan al cliente para conocer su nivel de conformidad con una empresa o producto. Asimismo, permiten acceder a información valiosa sobre el consumidor, el sector, el negocio y la competencia. 

Este tipo de formularios se componen de preguntas y analizan al comprador y su comportamiento. Por esa razón, suelen utilizarse para perfeccionar las estrategias de fidelización de clientes.

Tipos o formatos de cuestionarios de satisfacción

Las encuestas de satisfacción puede ser de tres tipos:

• Net Promoter Score (NPS): evalúan las probabilidades que tiene un cliente de promocionar la marca a sus conocidos. 
• Customer Effort Score (CES): se envían después de una consulta en el departamento de atención al cliente para medir la calidad del servicio ofrecido.
• Customer Satisfaction (CSAT): miden la satisfacción del cliente en general con el servicio o producto adquirido.

Beneficios de los cuestionarios de satisfacción

Mejor experiencia de cliente

Podrás preguntar a tu cliente qué fases de la experiencia de compra encuentra más atractivas para así potenciarlas y expandirlas, y viceversa.

Feedback sobre productos y servicios

Los clientes suelen ser bastante sinceros a la hora de comentar aquello que no les gusta. También cabe la posibilidad de que muchos alaben tus productos o servicios. En cualquier caso, se trata de una información vital para encontrar puntos de mejora.

Imagen de marca

Un cuestionario de satisfacción te posicionará como una marca cercana con el consumidor, ya que te sentirás escuchado y valorado. Si tu imagen empresarial es positiva, tus clientes se sentirán representados por ella y actuarán como embajadores de marca.

9 ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente

Los siguientes ejemplos de encuestas de satisfacción al cliente son casos reales de éxito. 

Disney Plus

Disney+ es una plataforma de películas y series bajo demanda. La empresa utiliza las encuestas de satisfacción para atraer usuarios a su comunidad de fans. Estos ofrecen feedback y sugieren contenido por la promesa de ciertas actividades y ventajas. Un muy buen ejemplo de cómo utilizar una encuestas de satisfacción para fidelizar clientes.

Airbnb

Airbnb es una de las aplicaciones de hospedaje más populares del mundo. Todos los usuarios de la plataforma reciben un cuestionario pasados unos días. Lo mejor es que sirven para evaluar tanto al anfitrión del establecimiento como a la propia aplicación, son realmente completas. 

Burger King

Esta famosa cadena de comida rápida recompensó a sus clientes con hamburguesas por completar encuestas de satisfacción. Este tipo de estrategias es bastante común entre las empresas con establecimientos físicos, ya que atraen tráfico al local que luego acaban realizando más compras.

FedEx

Los usuarios de la empresa de transporte FedEx pueden participar en una encuesta y ganar un cupón de descuento para su próximo envío. Esto permite que la compañía pueda mejorar el rendimiento aquellos servicios que se van quedando obsoletos. También brinda información crucial sobre los métodos de entrega y envío preferidos por el cliente.

Amazon

Los usuarios del programa de afiliados de Amazon también pueden hacer llegar sus opiniones al marketplaces a través de los cuestionarios de satisfacción. Gracias a este formulario Amazon, puede recopilar todo tipo de información y mejorar su servicio con el paso de los años. Está compuesto por preguntas tanto NPS (de lealtad hacia la marca) como de CSAT (satisfacción del servicio).

Starbucks

Starbucks también utiliza las encuestas de satisfacción para conocer la opinión de sus clientes. La empresa ha realizado diferentes estrategias a lo largo de los años, desde ofrecer cafés gratis hasta utilizar webs externas para que el usuario las rellene de manera autónoma. Sea como fuere, es un excelente ejemplo de cómo utilizar las encuestas de satisfacción para el beneficio empresarial.

Shopify

Tras cada consulta a su departamento de soporte, Shopify envía por email una encuesta para que el usuario pueda evaluar el servicio recibido. Se trata de una práctica extendida en todo tipo de sectores, pues permite mejorar la atención al cliente y adaptarla a las nuevas necesidades que puedan ir surgiendo con el paso del tiempo.

McDonalds

Cualquier usuario puede acudir al generador de encuestas de McDonalds y aportar su opinión sobre la empresa a cambio de un pequeño beneficio. Lo interesante de su estrategia es que es el propio cliente quien toma la iniciativa de rellenar el formulario. Además, recoge otro tipo de datos que facilitan la segmentación de sus campañas de marketing, como la dirección de IP o las cookies.

Observatorio Vodafone

El Observatorio Vodafone es un servicio de recogida y análisis de datos que la empresa de telefonía ofrece a las empresas. Dentro de la página es posible acceder a un formulario en la que los usuarios pueden facilitar feedback y opiniones acerca de la calidad de este servicio. Además de las preguntas propias de las encuestas de satisfacción, también analiza el nivel grado de utilidad de los datos que es capaz de ofrecer a las empresas.

Ejemplos de preguntas de cuestionarios de satisfacción

El siguiente listado de preguntas puede serte muy útil a la hora de elaborar tus propias encuestas de satisfacción

1. ¿Cuál es su opinión de nuestro producto/servicio?
2. Del 0 al 10, ¿cómo de satisfecho se encuentra con nuestro producto/servicio?
3. ¿Ha superado nuestro producto/servicio sus expectativas?
4. ¿Le parece justo el precio pagado por nuestro producto/servicio?
5. ¿Cuál es el principal obstáculo que encuentra a la hora de adquirir un producto?
6. ¿Nuestro producto/servicio ha cubierto las necesidades por las que fue adquirido?
7. ¿Ha tenido algún problema con el proceso de compra o el envío?
8. ¿Cuántas veces utiliza nuestro producto/servicio?
9. ¿Cómo ha sabido de nuestra marca?
10. ¿Cómo de fácil le resultó la navegación por nuestro sitio web?
11. ¿Con cuánta frecuencia realiza compras en nuestra tienda online?
12. ¿Qué le parece la relación entre la calidad y el precio de nuestro servicio/producto?
13. ¿Cuáles son para usted las principales virtudes de nuestro servicio/producto?
14. ¿Qué alternativas de nuestro competidores valora positivamente?
15. ¿Qué valores le suscita nuestra marca?
16. Si pudiera cambiar una sola cosa del producto, ¿cuál sería?
17. ¿Qué nuevos problemas le gustaría resolver con nuestro producto/servicio?
18. Basado en la experiencia recibida, ¿recomendaría nuestra marca a sus amigos o familiares?
19. ¿Pudiste encontrar la información que buscabas en nuestra web?
20. ¿Cómo fué la calidad de nuestra atención al cliente?
21. ¿En qué aspectos cree que podríamos mejorar nuestro servicio al cliente?
22. ¿Cómo describiría la facilidad de uso de nuestro producto/servicio?
23. ¿Se siente bien informado sobre las actualizaciones y mejoras de nuestros productos/servicios?
24. ¿Cuál fue su primera impresión al usar nuestro producto/servicio y cómo ha evolucionado esa impresión con el tiempo?
25. ¿Hay alguna característica que le gustaría que se añadiera a nuestro producto/servicio?
26. ¿Qué es lo que más valora de nuestro soporte técnico o servicio al cliente?
27. ¿Cuál fue el factor decisivo para elegir nuestro producto/servicio sobre otras opciones disponibles en el mercado?
28. ¿Cómo calificaría la consistencia de la calidad de nuestro producto/servicio a lo largo del tiempo?
29. ¿Cómo percibe la imagen de nuestra empresa en el mercado en comparación con nuestros competidores?
30. ¿Tiene alguna sugerencia de mejora?

Cómo crear tu propia encuesta de satisfacción

Ya hemos visto ejemplos de encuestas de satisfacción y mejores preguntas para clientes. Veamos ahora cómo crear una encuesta efectiva.

1. Elige las preguntas en función de tus objetivos

El número de preguntas que podrás hacer son limitadas, por lo que deberás elegir bien cada una de ellas. Te recomendamos buscar aquellas que sabes que van a conseguir información realmente valiosa. ¡Nunca preguntes por preguntar!

2. Segmenta tu estrategia 

 Si tienes una base de datos bien segmentada, quizás quieras crear encuestas en función de factores demográficos como el sexo o la edad. Otra estrategia es enviarlas según la categoría de producto adquirido o el canal de comunicación de tu cliente.

3. Sé conciso y breve

La ambigüedad es la gran enemiga de los cuestionarios de satisfacción. Si tu cliente siente que responder a las preguntas va a llevarle mucho tiempo, hay muchas probabilidades de que acabe desistiendo. Intenta ir al grano e incluye únicamente aquellas preguntas que realmente vayan a aportar información relevante.

4. Envía las encuestas en el momento oportuno

Muchas de las encuestas de satisfacción que envían las empresas quedan en el olvido simplemente porque las enviaron cuando no debían. Lo más recomendable es darle margen al cliente para que pruebe el producto, pero sin que haya perdido el interés por el mismo.

5. Apóyate en en soluciones tecnológicas

Gestionar una estrategia de encuestas de satisfacción sin una herramienta adecuada es prácticamente imposible, sobre todo si es digital. ¿O vas a enviar manualmente cada email a cada cliente que realice una compra?

Con Outvio podrás solicitar feedback y opiniones de tus clientes de manera automática y con una tasa de respuesta muy alta. Gracias al Review Booster^TM podrás enviar la encuesta en el momento en el que tu cliente está más predispuesto a responder.

De esta manera, te será más fácil conseguir reseñas positivas de tus compradores satisfechos, y tus ventas aumentarán.

¿Qué hacer después de un cuestionario satisfacción del cliente? Saca provecho a tus datos

Una vez realizada una encuesta de satisfacción del cliente, es crucial comenzar con la compilación y limpieza de todos los datos recogidos.

Este proceso incluye la eliminación de duplicados o respuestas incompletas para asegurar la precisión en el análisis.

Deberás analizar las respuestas para identificar tendencias, patrones y comportamientos recurrentes que reflejen las percepciones y experiencias de los clientes.

Realiza una segmentación de las respuestas según criterios relevantes como demografía o tipo de cliente a fin de mejorar su interpretación.

Con esta información, podrás identificar las principales áreas de mejora y las fortalezas de tu servicio o producto y crear un protocolo de actuación para perfeccionar tu negocio.

Ejemplo de protocolo de actuación

Conclusión

Conocer qué opinan los clientes es la mejor manera de mejorar. No dudes en replicar los ejemplos de encuestas de satisfacción que hemos visto en este artículo para crear el mejor cuestionario posible.